零售商长期以来都在努力地建立自己在行业中稳固的竞争地位，他们当中的一些人看到了创造全新购物体验的机会———先进的店内系统信息技术的支持，并把其当作是在所有层面提高销售额、赢利和客户满意度等的最佳途径。

随着这样一项全部的商店信息系统及维护所需资金的清单列出来时，很多零售商都会对其中的设备采购成本如此之低感到吃惊！如在某个商店系统投资中，仅仅有20.45%是最初购买信息技术的成本（参见图1）。围绕总体拥有成本（Total Cost of Ownership，TCO）对商店信息系统进行财务评估，能够更好地得到关于商店信息技术投资价值的更准确反映。

总体拥有成本（TCO）跨越整个商店系统生命周期

尽管信息系统的购买支出是所有商店系统转型项目最明显、最早的考虑要素，但在商店系统TCO中共有四项主要构成部分（或说生命周期“步骤”），这些部分会对系统的整体价值和零售商降低总体拥有成本的能力产生重大影响（见图2）。下面我们将会对这四个步骤进行重点介绍。

评估与购买

最“传统的”POS系统解决方案包括直接和间接的方案评估、供应商管理及资产购买的费用。通常包含最初购买基础设施的费用，例如商店布线和网络平台。

分阶段实施与部署

几乎所有的主要零售商在规划其连锁店POS设备时都有一个管理流程，来确认设备已经被恰当地配置、测试并且已经准备好分发到各个连锁商店中。之后就剩下安装、通讯、操作测试和各个店铺内部的培训。

商店运行与系统管理

这是店内系统总拥有成本模型中的迭代部分。这一步骤覆盖资产运行生命期中所产生的全部费用，包括电力消耗、现场支持以及系统和服务管理。这对商店运营绩效产生很大的影响，包括交易效率、自动更新、资产跟踪、系统正常运行时间、培训投资和劳动力成本等。

拆除与废弃处置

在POS设备使用寿命的终点，我们需要考虑资产移除的经济影响。商店设备拆除、回收、潜在资产转售，以及直接废弃等所产生的相关费用将被包含在此部分中，这一点正日益成为零售商调控的一个关键部分。

总体拥有成本（TCO）的四大影响要素

全球零售洞察专家的研究表明，总体拥有成本的影响因素可以归为四个类别。他们可以帮助零售商对店内信息系统的投资进行更有效的分析，并上升为结构化的资本和运营成本，从而明确出信息技术对商业价值的贡献（见图3）。

可靠性和可用性

从根本上来说，如果所选择的POS系统是供应商根据该店的操作特点量身定做的，那么这将成为零售商评价它的一个最为关键的因素。商店的劳动力成本正在不断上升，而且收银员的流动率大约为30%-100%（取决于不同的时间阶段）。因此商店必须加强管理，降低每一个收银员的操作的培训成本。与此同时，POS机硬件的维护成本也在不断攀升，通常每个月会根据历史的故障率支出一笔固定的维护费用。几乎所有零售商的CFO都希望尽可能地延长机器的使用寿命而不愿意对零售技术进行投资。

另外，硬件和软件整合的水平，也将帮助延长现有投资的使用寿命。同时店内系统应该基于商店的雇员和消费者的可用性考虑，提供一些特殊的设计，这也将会直接决定该系统对于商店管理服务。收银员对于POS终端的培训和适应速度将会直接影响他的收银效率，从而会对劳动力的成本和交易量产生影响。另外，快速便捷的支付过程也会给消费者留下良好的印象。

服务性

改善这一点往往可以降低连锁商店每月在硬件维护上的支出，这项支出通常是基于历史的机器故障率得出的。其他例如系统初始安装和建立服务台的支出也需要较高成本。零售商应该寻求其独特的、以服务为中心的商店信息系统，用以提高各种服务的效率，包括安装、维修和单元升级（如免工具组件接入）。

目前最先进的店内技术已经自动处理某些特定的组件故障，减少远程对该店的访问需求。他们运用柔性连接技术，能够同时支持先进的新外围设备和需安装的传统设备。较低的平均故障率可以增加销售机会，因而不会因为POS终端的故障而流失顾客。而运行时间的增加也可以降低维护成本，和原有的POS服务成本相比，这个降幅通常高达25%-30%。

易管理性

零售商们认识到，对高度分散的IT环境（门店级运作）进行更集中的监督和管理，可以降低IT设施安装和技术支持的成本。此外，需要对POS资产进行更仔细的追踪，而且为了使门店运作更加灵活，必须更加频繁地更新软件、安装系统驱动程序。即便是规模很小的连锁零售商，也需要经营好分散在各处的门店，他们也在想尽一切办法来控制这些延伸出来的成本。

对于高级POS平台的系统的管理，零售商们必须拥有完整的、部件级的应对能力，以使IT方面的支持不仅能精简最初的POS安装，还能在门店这个级别，对设备可能发生的故障有更好的预测和响应。这样，在很多情况下就不必拨打技术支持电话或要求POS提供方安排技术人员上门服务。使用集中控制的软件更新使店员们不必停下手头的工作，如果POS系统可以自动向IT支持人员报警告知潜在问题，并通知可能会受影响的门店的话，门店员工就不必等到系统真的发生故障的时候再慌慌忙忙拨打求助电话了。

关注环保

零售商们越来越希望了解更多门店技术投资的环境设计特点，以及供货商绿色零售的战略和主张。某些投资方向可能相对无形一些（如使用再生材料），但是其他一些“生态环保优先”的因素会直接影响零售商的收益。这些优先因素包括可更新的门店（POS应用）设计，资产使用寿命的延长，资产可回收利用的潜力，还有最重要的因素——能源使用的效率。

案例分析：食品杂货商

以TCO为导向的技术评估和选择，对零售业来说是比较新的概念，人们普遍认为，在评估总体TCO的时候，所有零售商的需求以及优先考虑的问题都是相同的，而且对店内系统来说更是如此，其实不然。下面以食品杂货店为例进行详细说明。

TCO优先级：食品杂货商把现场服务和系统平均使用寿命排在前头（见图5），57%接受调查的食品零售商声称他们已经部署了高级POS系统管理。

杂货商TCO商业价值计算表：见图6，图中说明了商业价值的改进对零售商财务的潜在影响。统计主要是对零售商调查中一些主要问题的回答以及食品杂货零售连锁一些“典型”因素进行了分析。这不是一份完整的TCO分析，而是为商业价值的改进提供背景分析，了解食品杂货行业特有的衡量标准----杂货商格外重视自己POS设备可用寿命的延长。

图6的计算表显示了通过系统管理，做到在非工作时间主动关闭终端电源，同时再灵活地利用传统硬件和软件部件，这样做能够创造超过40万美元的年商业价值。另外，在我们的计算机示例中，甚至是由于提高了收银员效率而带来的最少的劳力降低也创造了20万美元以上的商业价值。这些节省的因素累积在一起，就构成了650万美元的全寿命商业价值回报，即节省了650万美元。

图6 食品杂货商TCO计算情况

注释：  1. 各领域的成本指标来自Global Retail Insights的调查研究报告。

2. 能源成本参照美国国内平均值。

3. 表中的所有数字由于凑整的原因都不是准确数字。

4. 来源：Global Retail Insights，2008年。

提升商业价值，是商店系统转型战略的关键所在

即使一个项目拥有信息技术和商店运行方面的保证和支持以及令人信服的财务分析，但当向高级领导层“推销”一个新商店系统平台（覆盖整个价值链）的总体价值提案也是一项十分具有挑战性的任务。希望取得成功的相关责任方必须坚持以下几个关键原则：

l         显著降低总拥有成本（TCO）。一件必须完成的工作是利用一种详细的TCO方法，通过可量化的生命周期运营改进，来快速抵消沉重的资金成本。通过以本企业优先次序（如增加交易量、地域扩张或克服竞争压力）为中心来组织TCO价值建议，将有助于以个性化的方式体现项目的合理性以及供应商的选择。

l         提高市场灵活性。如果不能快速响应不断变化的竞争环境或快速实施新的营销、广告或购物体验计划，任何零售品牌差别化战略都不会长期有效。以量化的方式确定这些新的商店信息系统在“快速进入市场”中所发挥的作用是一件极其重要的工作。

l         提高可靠性。系统的正常运行直接影响到最大利润和盈利能力。您必须将维护费用的增长，以及过时POS设备对客户的影响等因素作为证明新投资合理性的关键点。零售技术供应商在其开发和设计时都应该是以“零售可靠性”为中心，这将帮助推动项目的进展。

l         提高效率。人工成本正在不断增长，交易规模有希望变得越来越大，各种消费者营销机会的交互特性将越来越强，为确保核心店内系统能够在培训不多的情况下帮助增加交易量及改进收银员的业务表现，先进的信息系统管理功能可以进行预防性维护，并提高商店信息系统的效率，效率的提高程度可以进一步推动项目得以进展。