以34家中外寿险公司为评价对象,通过对全国30个城市2万多名消费者的调查表明,中资寿险公司的总体客户满意度明显高于外资、合资寿险公司,分别为57.7%与43.6%。
据分析,出现上述情况,一方面和外资、合资公司的布局有一定关系(不同地区消费者的要求会有所不同);另一方面,外资、合资公司和中资公司在客户构成上存在显著的差别,而这种差别也决定了他们的期望值不同,如外资、合资公司的客户相对年轻、学历高、收入高;另外,个别外资、合资公司表现不佳也影响了整体水平。
调查显示,2008年寿险客户的总体满意度一般,有57.3%的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从具体公司来看,在34家被调查公司中,客户满意度较高的前五家公司依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿。
从理赔服务来看,在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6%)中,有70.9%的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意。从退保处理来看,在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4%)中,有61.8%的客户对退保处理表示满意或比较满意。调查显示,客户退保的原因除了部分是由于客户自身在经济方面的因素之外,更多的是由于客户对已购买的产品存在不满。
上海证券报