文／Paul Levesque

　　大多数在童年学习过骑自行车的人，都能回想起一个特别令人兴奋的时刻，那就是：当父母放开扶自行车的手，我们完全能自己骑车时。在那个瞬间，掌控自行车的所有权传给了我们。我们要自己负责不摔倒，要自己掌握方向。

　　当我们作为顾客跨进附近的任何一家店铺时，可以仔细感受一下，谁是那家店铺负责顾客体验的真正“主人”。通常不是很难分辨出员工自发、自愿的友好行为，与那些表面愉悦有礼但却是经理“要求的”行为之间的不同。

　　许多经理人已经意识到了这一点，但是他们同时也知道，除非严加责令员工友好对待顾客，否则顾客服务不会改进。员工们缺乏主动为顾客提供优质服务的动力。

　　学会放手

　　下面几点，是我几十年来研究各种类型的高成长性、高绩效企业得出的结论。我的目标一直是要单独提炼出使这些企业有别于其他企业的文化特质。我的研究结论可以归纳为以下三个主要因素。

　　......