前不久,一篇叫《肯德基内幕》帖子在网上流传,作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡,同时还附上多张照片,内容让人吃惊。虽然从故事的描述以及图片看,这篇帖子虚假的成份甚大,但由于内容够吓人,且肯德基属于关注度极高的知名品牌,所以帖子还是被无数人疯狂转载,给肯德基造成很大的负面影响。
更早之前,一位惠普电脑的用户,由于不满意惠普的服务,在自己博客上写了一篇《惠普无道》的文章,怒责惠普在中国所谓金牌服务的欺骗性,从而引发主流IT媒体的疯狂报道,最终逼使惠普尴尬地全国媒体发出公开信,对事情进行详细解释。
企业危机发生与演变中有一个重要的现象被称为“蝴蝶效应”,意为当企业发生某一方面的重要危机事件时,如果未能在最短时间内进行强有力的控制,公众或媒体会自发围绕着此某一项危机进行延展或聚合,将企业其他方面的失误危机都挖掘出来,将其变成企业的次危机现象。同时如滚雪球般,围绕着主危机,越来越多的次危机或次次危机将相继被揭出,最终形成一场影响力巨大的危机飓风。
比如,当康师傅在水源门事件曝光之后,重庆又曝出标签门事件,同时网络上也陆续有人举报出康师傅各种各样或真或假的丑闻,危机正在显现出强烈“蝴蝶效应”。也有人表示,康师傅作为行业的领导者以及台资背景的企业,更容易成为网民群殴的对象。(有数据表明,在网上最容易招受网民群起攻击的企业为日本企业第一、美欧企业第二、台资企业第三)
笔者认为,在Web2.0时代,每一个人都掌握了信息的主动权,每一个人都可以是一家小型的媒体,每个人都可以从自己的角度肆意对企业品牌产品发表自己的观点,而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来,使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手。
总之,网民一生气,后果很严重。