三一挖掘机维修服务模式探析
樊宇明
挖掘机作为一种机械性的生产工具，在其使用过程中出现一些故障是非常正常的事情，同时机械的日常保养工作对于延长机械使用寿命，改善机械作业效果也有着非常重要的作用。因而，挖掘机的维修、服务工作不论是对挖掘机生产企业，还是代理商或用户都是十分关键的。目前，国内的挖掘机销售大多采用代理制，即通过代理商将产品销售到客户手中。各代理商划区而治，在自己的代理区域内开展销售活动。与此同时，各代理商也承担着区域内所代理品牌挖掘机的维修、服务工作，各挖掘机品牌生产企业对于代理商进行的保内维修、服务工作给予补偿，而保外维修、服务则基本上市场化了。在国内销售的大多数挖掘机品牌其售后维修、服务模式基本上是一致的，差别仅在服务质量的高低方面。最近，笔者发现三一挖掘机的售后服务模式与其它大多数品牌的挖掘机在售后维修、服务模式方面的区别稍大一些，三一挖掘机的售后服务采用的是厂家与代理商协调、互补的模式。这种模式使三一挖掘机的售后服务工作更周到、更可靠、更容易达成客户满意。
要想了解三一的售后维修、服务模式就必须从三一挖掘机的销售模式的转变过程开始。虽然三一挖掘机投放市场的时间并不长，但其销售模式已经走过了三个阶段，具体情况如下：
第一阶段：业务员直销
业务员直销是指由工厂直接委派业务人员赴各地开展产品的销售工作，所有的业务人员都由工厂直接调配及管理。
第二阶段：分公司销售模式
在业务员直销的基础上，在各重点区域成立销售分公司，由分公司调配、管理区域内的业务人员，分公司直属工厂管理。
第三阶段：代理商模式
代理商模式即工程机械行业普遍采用的营销模式，利用代理商的力量及资源开展产品的销售及市场拓展工作。三一挖掘机的代理商来源有两种途径，一是在三一重机的支持下，由原销售分公司转变而来，由原来的产权关系直接转变为产品代理关系；二是寻找一些优秀的工程机械代理企业代理三一挖掘机产品。
三一挖掘机销售模式的转变是极其成功的，在很短的时间内便形成了稳定的营销网络。与此同时，其维修、服务网络业逐步形成，并不断成熟了起来。
在业务员直销阶段，三一重机在向各地派出业务员的同时，也派出了销售工程师，由派出的销售工程师负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修工作；在分公司销售阶段，三一重机在各分公司设立了专门的售后服务机构，由该机构负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修相关工作；在代理商制销售模式的初期，三一挖掘机的售后服务及维修工作仍然由三一的服务工程师承担，并在此过程中逐步帮助代理商建立起了自己的维修、服务系统。目前，三一挖掘机的销售系统已经基本稳定，同时也确立了自己的售后维修、服务模式。三一的这种售后维修、服务模式是其它品牌服务模式与三一自身特点相结合的产物，在具体运作过程中体现出了其巨大的优势，为三一挖掘机产品在国内市场的快速推进奠定了良好的基础。三一挖掘机售后维修、服务模式主要特征如下：
1、服务管代
服务管代是三一重机向各代理商派出的专门负责产品维修与服务的管理者代理表，原则上是每一家代理商常驻最少一名服务管代，其日常工作是协助代理商构建、运行自己的维修、服务系统；协调代理商与工厂之间涉及服务、配件方面内容的具体工作；监督、检查代理商服务能力建设的具体情况；对代理商维修、服务及配件工作做出初步评价；协助代理商解决维修、服务方面的难题；收集、整理、反馈客户对厂家、产品及代理商的意见与建议；督促代理商不断提高维修、服务水平及能力；对于派出区域内的服务工程师进行调配、管理；定期、不定期地组织服务工程师及代理商维修、服务人员进行市场巡检；协助代理商办理配件核销、索赔等。
2、服务工程师
服务工程师是三一重机向代理商代理区域派出的具有全方面或某方面专业技术的维修、服务人员，其主要职责是：在代理商维修、服务能力及技术不足的情况下，协助代理商解决产品故障，进行一线维修、服务工作；在服务管代或厂家服务管理部门的直接组织下，开展服务巡检活动；解决维修、服务过程中的各种疑难问题；在特别情况下，对客户车辆进行检查、评估、鉴定；对代理商维修、服务人员进行培训等。服务工程师在代理商所代理区域内采取流动作业的形式，主动、灵活，是代理商维修、服务系统的有效补充。
3、代理商维修、服务系统
代理商维修、服务系统是代理商按照三一重机的具体要求组建的售后维修、服务机构。三一重机对代理商维修、服务能力的建设要求非常高，具体包括维修、服务人员的数量及质量；维修、服务店面建设情况；维修、服务车辆的数量及与产品市场保有量的比率；维修、服务半径；大修厂及维修点布局的合理性；维修、服务流程的科学性与规范性；维修、服务人员的基本素质及行为规范；维修、服务设备、用具、工具的全面性、充足性、专用性等。三一重机对代理商在维修、服务方面给予了充足的政策与优惠条件，原则是只要是为了用户的需求，三一重机可以最大限度地满足代理商的要求，如：先维修，后索赔等政策。同时，三一重机也对代理商在维修、服务工作方面提出了极高的标准与要求，并严格按照这些标准与要求对代理商进行考核。
4、4008客户服务系统
4008客户服务系统是指三一重机的4008客户呼叫中心，该中心的终端设立于每一个代理商所在地，以便代理商在第一时间听到客户的声音，了解客户的需求。4008客户呼叫中心有两个号码，其中一个是接受客户报修的，另一个是接受客户投诉的。客户对于涉及产品、厂家、代理商的所有意见、建议都可以通过4008电话直接传达到厂家及代理商，方便、快捷，有效地缩短了解决问题的时间。4008控制中心接到客户报修及投诉的同时，相关代理商也会在同一时间里接到同样的信息，并必须按要求作出反应。4008控制中心作为监督机构，随时把握代理商对客户报修及投诉的处理情况。
4008控制中心每日对各地客户报修、投诉及处理情况进行总结、分析、反馈，使厂方及代理商随时可以了解到自己的维修、服务的具体情况，包括报修、投诉的数量、处理状况及处理质量等。
5、客户巡检
客户巡检是指定期或不定期对各区域内保有的车辆进行巡回检查，发现问题及时处理，暂时没发现问题，提醒客户按时保养、检修，以保证车辆正常作业。三一挖掘机的客户巡检有两种形式，一种是三一重机组织的巡检；另一种是代理商组织的巡检。不论哪种巡检都要求不遗漏一个客户，不遗漏一个问题，把已经出现的问题及时消除，把可能要出现的问题消灭在萌芽状态，随时提醒客户机操作手按规程操作和保养、使用设备。在巡检过程中要对每一部三一挖掘机进行全面体检，并做好检验记录及车辆档案。
6、维修、服务人员培训系统
维修、服务人员的培训是挖掘机售后维修、服务工作的重要保障，离开优秀的维修、服务人员去讲优质服务必然是空谈，三一重机特别注重维修、服务人员的培养，并建立了完善的维修、服务人员培训体系。三一对挖掘机维修、服务人员培训包括代理商维修服务人员培训、厂方服务工程师培训、服务管代培训等，每一类型的培训又分为初、中、高几个等级。同时在具体的培训过程中特备注重理论与实践的结合，使参加培训的人员迅速具备、提高实际处理设备故障的能力。三一的维修服务人员培训形式多样，代理商的维修服务人员既可赴工厂参加培训，工厂又可派优秀的讲师赴代理商处进行培训。不管哪类人员的培训，哪种类型的培训都与严格的考核相结合，绝不搞形式主义或走过场。三一重机还将代理商维修服务人员参加培训的具体情况与对代理商维修、服务工作的整体评价结合起来，有效地促进了代理商维修、服务人员能力与水平的提高。
7、代理商维修、服务工作评价系统
为了保证产品售后维修服务工作的质量，三一重机建立了针对代理商维修、服务工作的严格的考核、评价系统。该系统分日、周、月、季度、年，甚至每一个单一事件对代理商的维修、服务工作质量进行评价。每一种评价的侧重点都不同，具体内容包括服务能力建设（车辆、人员、店面等）、服务的及时性、服务的全面性、客户满意度、服务人员能力及水平、服务流程的优劣等各个方面。每一个方面都有明确的评分办法与评分标准，这种评分办法办法与评分标准都是非常科学的，使三一重机对代理商的维修、服务工作的评价结果十分科学。三一重机对代理商维修、服务工作的评价是三一重机对代理商总体工作评价的重要组成部分，其分数占代理商整体评价的很大比例，也就是说三一重机对代理商维修、服务工作的评价直接影响着厂家对代理商综合评价的结果，与三一重机对代理商的返利、奖金、政策等息息相关。
8、信息流转系统
三一重机售后服务系统同时也是技术信息流转系统，这个技术信息流转系统在信息传递方面分两个方向，一个方向是厂家的信息通过代理商一直流向用户；另一个方向是用户及代理商的意见与建议流向厂家。这两个方向的信息流转都是十分重要的，前者可以使代理商及用户切实把握三一挖掘机的特点与性能，后者则可以使挖掘机使用第一线的信息快速传递到生产环节，作为生产环节技术革新的重要依据。三一挖掘机虽然进入市场不是很长时间，但其之所以能在较短的时间内确立自己的品牌形象，与其积极、有效地听取来自第一线的信息有着直接的关系。
9、零部件保障系统
零部件的供应是保证挖掘机售后服务系统正常运转的重要基础，三一重机给予了每一个代理商足够的授信额度，保证其在配件库存方面能够满足为客户提供最优质售后服务的需求。三一重机代理商的配件仓库一般分为中心库、中转库、应急库几种类型，各代理商据此模式有效地安排、设计各地配件库存，使各地配件库存达到最合理的状态。
以上各点共同构成了三一挖掘机的售后服务系统，各方面的有效协调与配合使三一挖掘机的售后服务系统形成了自己独特的优势，在具体运作过程中不仅可以迅速满足用户在维修、服务方面的需求，甚至在很大程度上弥补一些其它环节上的缺陷。
三一挖掘机的售后维修、服务模式是在“一切为了客户”及“先做人、后做事，品质改变世界”的原则基础上建立起来的，相关环节协调、互补性高，使客户所购买的设备真正得到了全方位的售后服务保障，从根本上消除了购机客户的后顾之忧，使三一挖掘机产品在短期内得到了客户及市场的认可，迅速成长为国产挖掘机的知名品牌。
