一般来说，客户通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。当投诉产生时，在许多企业管理者看来，只要客户在服务合约期间没有投诉，就万事大吉了，殊不知，一个含蓄的中国顾客可能会不声不响地转而选择其它竞争对手处销售，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。

著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。

如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。

对此，谭老师建议企业采用“礼物公式”（Gift Formula）的八个阶段：1、学会说“谢谢”；2、解释你为什么对抱怨心存感激；3、为过失道歉；4、承诺对当前问题及时做出努力；5、询问一些必要的信息；6、迅速地纠正错误；7、检查客户是否满意；8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠；接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复（答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等），哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。

谭老师同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声；2、与顾客保持一致，懂得换位思考；3、选择正确的语言和合适的时机；4、建立合作关系，共同解决问题；5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。

管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”谭小芳老师（预定谭老师培训课程《一线员工投诉处理培训》，请联系13733187876）认为，每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场，但谭老师强调，工作不是企业家去做的，而是每一位员工，所以，员工在投诉方面的培训，就显得尤为重要。

企业对员工的培训相当重要，因为服务具有生产与消费同步性的特点，一线员工的服务态度、业务能力、人际技巧、处理突发事件的能力等在很大程度上决定了顾客对服务质量的感知和满意度以及服务补救的效果。

因此，企业有必要对一线员工进行培训，切实提高他们的素质和服务能力，通过培训使他们了解顾客期望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客精神上造成的伤害、真诚地向顾客道歉、勇于承认错误、平息顾客愤怒、分析顾客问题、阐明解决问题的步骤等。同时，还要开展专门性的服务补救培训，提高他们对补救重要性的认识以及预测、预防和纠正服务失误的能力。

谭小芳老师建议：在对员工进行针对性训练后，应该对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性。在服务失误发生的现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的投诉。

谭老师了解到——以前的服务营销和管理学著作中讲述的全部是所谓授权的概念(Employee empowerment)。但事实上，根据Chis Argyris的调查，在过去的30多年中，虽然管理者们都喊着授权，但真正向下属授权的实属凤毛麟角。

针对这种情况，Gronroos在2000年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓“使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。授权可以增加员工的责任感提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。

在企业整个服务补救过程中，组织学习是极其重要的，企业应该通过组织学习在服务方式、内容、范围等各个方面全面地、不断地进行创新。企业应将服务补救与组织学习结合起来，向全体员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入到企业文化中去。

谭老师有一次看到《激励》杂志（Incentive）报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满；而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券；而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。 

比如，谭小芳老师建议：我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。

再来看一个餐饮业的例子吧——还记得工作之余，和几位朋友去海底捞聚餐，席间一位朋友对服务员说：“给你们提个意见……”话没说完被另一位朋友接过，十几分钟过去，一直在包间里上菜的服务员很有礼貌的问第一位朋友，说：“先生，您刚才说有什么意见？”连这位朋友也忘记刚才想说什么了。正是言者无心，听者有意，从此也可以看得出重视客户投诉，具备快速响应已融入海底捞普通员工的思想意识并落实到实际的服务工作当中。

总之，谭老师建议——一线员工处理投诉：1是培训，2是授权，缺一不可。