如何成长
记者：我今天观看了你指导一些企业家的场景。我的一个心得体会就是，企业家需要对企业一些哪怕是非常微小的变化和转折点保持一种一以贯之的关注度。我什么时候需要借助外人的力量?或者说，我什么时候需要一个不同的视角?你能不能为我们总结一下，小企业主应该经常询问自己哪三个问题，方能确保企业健康地向前发展?
马蒂尔：我想他们应该时常问自己：“我的产品是不是正在满足客户的需求?我是否建立了恰当的组织架构，是否雇佣了恰当的人选在恰当的地方做我们必须要做的事情?”(接下来)我们还需要控制措施。我们是否拥有衡量成功和失败的办法?我们需要财务、非财务、运营，以及运营前的控制措施。
记者：现在，不确定性犹如棺罩一样悬挂在企业上空。它往往导致你在应该采取行动的时候不知所措。无论你是谁，你所处的是什么行业，有哪几件事情是小企业主现在应该做的?
马蒂尔：我想所有的企业主现在需要关注的头等大事是，市场已经出现了整体性的衰落。如今的国民生产总值(GNP)增幅大约在1% 左右，明年的增速预期会在1.5% 到-1.5% 之间。市场处于衰落态势，这是我们很长时间以来头一次见到的场景，甚至有可能出现通货紧缩。因此，企业主必须控制好企业的成本。戴明博士(Deming)教导我们，当质量上升时，成本就会下降。质量是什么?质量就是满足或超越顾客的期望。
记者：客户的期望，或许不是你自己的期望。
马蒂尔：没错，是客户的期望。就拿生日蛋糕打个比方吧。你不会因为在一块香草蛋糕上多点缀了一些巧克力而得到额外的褒扬，如果那不是客户想要的话。现在，你或许会对我说：“我想要一块香草蛋糕”，但如果我通过其他途径了解到你喜欢在蛋糕上方点缀一些巧克力，那么我就满足或超越了你的期望。客户期望的重要性，是再强调也不过分的事情。
记者：刚才你谈到了衡量企业成功或失败的尺度，还谈论了如何满足预算和客户的期望。现在让我们把这些应用在副翼学会身上，你是否会用一家公司在完成培训项目之后的成功与否(既要看收入，也要看雇用人数)来衡量你的组织呢?
马蒂尔：正是如此。这就是这个机构的意义所在。创造出就业机会是最重要的。在任何一个自由的企业体系中，为了创造就业而用资本去冒险，都是一件最高尚的事情。如果我们的客户正在增加员工人数，他们的销售肯定也在增长。在培训项目结束时，企业主们需要填写一份调查问卷，对我们进行评估。现在我们来谈谈这方面的事情。我们每年都会对客户进行调研。我们的员工是如何对待你的?你如何评价我们的设施?我们还能做些什么事情，能够让你在这里的生活变得更舒适一些?
富豪也是人
记者：在有些方面，甚至富豪也时不时地需要他人的帮助。
马蒂尔：那是当然。
记者：他们或许比大多数人还需要帮助，因为我可以想象，生活的经历让你懂得了你错误的时候要比正确的时候多得多。
马蒂尔：没错。
记者：你通常会咨询谁的意见呢?
马蒂尔：首要人选当然是我的太太。我们已经结婚49年了，现在是第50 个年头，我首先觉得自己很幸运。这么些年来，她一直是我的精神伴侣。我重视她的判断和看法。有几个人总是不管我喜欢与否，都会告诉我真相的，她就是其中之一。
记者：你犯错的频率有多高?
马蒂尔：大多数时间都是错的。所以她才成为我当仁不让的咨询对象嘛。副翼学会的员工都非常优秀，我经常聆听他们的看法。我们还有一个外部董事会。我依然有一些健在的朋友和导师。跟我一样，他们中的大多数都已步入迟暮之年。我询问很多问题，充满了好奇心。我相信我还有很多事情需要学习。我一直很幸运。在我的一生中，我有很多东西都是自己学来的。我认为教育是一种连续体，但愿在离开人世之前，我还能学点东西。
记者：让我们再一次谈论一下激情这个话题，你的激情让你每天工作16 个小时，我访问过的许多企业家也是这样，尽管有时会把自己的生活搞得一团糟。企业家都对自己的企业抱有很大的激情，这就引出了一个问题，你为什么会进入宠物食品业?驱动你的是什么因素?
马蒂尔：这是个机会。当我还不谙世事的时候，保罗· 爱慕思(Paul Iams，译注：著名的动物营养学家)已经有了令人惊叹的技术。用他的食物喂狗，狗就大变样了，太神奇了。我说的不仅仅是变化，而是在很短的时间里，比如说四到六周，完全变了个模样。我能够感受到这种变化，因为我当过农民。我喂过牛，这种食物的营养对狗的状况改变之大，是我前所未见的，更别提这是我父亲的狗了。就这样，我决定做宠物食品。有没有可能是另一种产品呢?完全有可能。但这件事碰巧发生在了一个身处食品行业的农民孩子身上，冥冥中有安排吧。
记者：对产品的需求，或者说认可，有没有燃起你的激情?
马蒂尔：最开始没有多大的需求。我告诉人们，我花了整整五年时间才搞清楚为什么我的产品狗不愿意吃，我的包装让消费者不愿意买。
记者：那么说，是激情帮助你度过最初这五年的。
马蒂尔：激情也驱动我走过了下一个五年，那时我不得不做出改变。我必须改变我的产品形态，增强其对狗的吸引力。我也必须用消费者喜欢的方式包装我的产品。这些事情花费了我们五年的时间。我们彻底改变了我们的产品加工流程、形态和包装方式，并最终改变了我们进入市场的方式。
超越自我
记者：现在我们聊一聊成功人士的习惯。商界的成功人士都有如饥似渴的阅读习惯。说实话，我真不知道他们怎么能腾出那么多时间读书呢。如果企业家明天必须读三本书。除了副翼学会的经商秘笈之外，你还会要求他们读什么书?
马蒂尔：我把这些书分为三类吧。第一类是成功人士的自传。第二类是需要用些脑子的读物，但并非纯理论书籍，比如，迈克尔·波特(Michael Porter)谈论可持续竞争优势，阿尔· 里斯(Al Ries)谈论品牌定位，彼得· 德鲁克(Peter Drucker)谈论管理的书都值得一读。第三类是那些能够激发人超越自身的励志书籍。我读过谈论丘吉尔和撒切尔夫人的书，不限于政治人物，关于爱因斯坦和他做的某些事情，以及他为什么这么做的书也值得一读。对了，艾森豪威尔将军的故事也耐人寻味。我喜欢读人们抗争的故事，因为企业家总是在抗争。与人交谈，了解他们如何应对困境，甚至比阅读成功人士的故事更为重要。
记者：你能否给我们的读者说几句能够帮助他们超越自身的励志语言呢?
马蒂尔：如果你认为你的产品或服务很了不起，就不要放弃。不要放弃。不断地去尝试，去抗争。这将是很艰难的事情，这将是你所做过的最艰难的事情。但这也是我的一生中所做的最有意义的事情之一。
