构建"内部公共关系"的思考
时间： 2008-06-03 作者：www.jjykj.com
建设企业内部公共关系是企业管理的一项重要职能,同时也是企业在管理实践中较为棘手的内容。
一、企业内部公共关系的涵义界定
由于公共关系的实践性,长期以来,人们对公共关系的理解和定义有着不同的角度。由美国公共关系权威周刊《公共关系新周刊》的创始人Griswold给出的公共关系定义是被引用得最多的定义之一，他认为：“公共关系是一种管理职能，用以评价公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动方案以获得公众的理解和认可。”美国著名公共关系学者斯格特·卡特里普对公共关系的定义是：公共关系是这样一种管理力度，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。
在借鉴各类名家对公共关系理解定义的基础上，可以认为：公共关系是一项专门的管理职能活动。通过对公共关系和与之密切相关的组织传播活动进行管理，实现组织与公众之间的相互信任关系，获得良好的企业形象，以促进组织战略目标的实现。从结构看，企业的公共关系可以分为：外部公共关系和内部公共关系。其中,内部公共关系是本文探讨的主要内容。通过上述对企业公共关系涵义的探讨，我们不妨这样理解内部公共关系：它是企业的一种专门管理职能，是企业为实现其既定战略目标和经营目标，基于与企业内部公众的各种利益关系而形成的一种客观的社会关系。
二、企业内部公共关系的利益主体构成
从总体上看，企业同内部公众之间的关系主要表现为两个方面：员工关系和股东关系，并且员工关系和股东关系可能交叉。有必要说明一下:这里的股东关系主要针对股份制企业而言，对于非股份制企业，企业所有者也可认为是股东，因而并不产生冲突。
员工关系，即企业同内部所有员工之间的关系，包括上自最高领导层和下至最基层的一切员工之总和;股东关系是指企业同企业所有股东之间的关系，包括个人股东和集体股东等一切股东的总和。员工关系和股东关系存在着交会点，是指组织内部的公众一部分既属员工又属股东，他们与企业结成了双重内部公共关系。将企业内部公共关系仅仅分为员工关系和股东关系，显然是一种很简单的划分模式，因为在它们内部存在着更为复杂和多样的利益细分，这也是由他们在企业中所处的地位决定了的。对于员工关系而言，由于人们的地位差异形成了上下左右纵横交错的利益关系，股东关系也存在着不同的公共关系类型：董事会成员关系、股票持有者关系、集团股东关系以及金融机构和证券商关系类型等等。严格地讲，股东关系超越内部公共关系，但由于他们中的一部分属于内部成员关系，而且他们对企业极为关注，因此将他们纳入内部公共关系体系分析是极为必要的。
在员工关系中，企业经营者和企业的关系尤为引人注目，这不仅是因为他们是企业的决策者，而且他们承担着与一般员工不同的责任，有着特殊的利益要求。
三、企业内部公关的必要性
(一)协调各方利益的润滑剂。由于各方当事人在企业中有着不同的利益要求，且这种要求在一定范围内又是冲突的，要实现各方的利益均衡，仅从制度上予以约束和规范显然是难以奏效的，一旦某方利益没有得到满足，就可能给公司带来一定风险。内部公关对于规避这些风险的独特作用就在于它使各利益主体能够从全局考虑，加强内部团结，维护整体利益，并最终保障各方的利益。
（二）形成独特的企业文化。企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的，并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。在企业内部开展公关活动，逐渐形成本企业独特的文化，一旦这种文化为大家所认同并以之来规范自己的行为，那么它对于处理各方矛盾，促进企业的发展，帮助企业获取更多的发展机会都有着重要的意义。
（三）增强企业的凝聚力。每个企业内部成员都是企业用以生存的细胞和发展壮大的基础，但在一个竞争的社会环境中，企业的发展壮大绝不能依靠个人英雄主义，而应依靠有着强大战斗力的团队。面向企业成员开展公关活动，可以加强各方面的沟通，打破各方的心理隔阂，增强企业内部的凝聚力。
四、企业内部公关管理
（一）了解公共关系各方的需求
1、股东需求。股东是企业的所有者，他们与企业的生存和发展休戚相关，他们的信心和态度有时可以左右企业的存亡。为了增强股东的信心，并使他们作出有利于企业的行为，他们的要求应首先得到满足。其需求主要有：收益权，这是最重要的权利，他们对企业进行投资，无时无刻不在关心自己的收益。其次是决策权，股东关心自己的回报，自然需要一个强有力的领导班子，因此他们往往通过股东大会和董事会选择自己所欣赏的经营者。再次是知情权，信息对于股东有着特别重要的意义，是他们进行分析、判断和决策的基础，他们希望能够随时获得企业经营状况的信息,从而来了解企业的发展动力和前景。
2、经营者需求。经营者在企业中拥有经营决策权，他们首先希望的是企业在自己的管理下健康快速发展，他们固然需要足够的物质回报，但更多的还是希望能够在岗位上锻炼自己，实现自己的人生价值。其次，追求个人报酬的最大化,企业经营者的报酬往往和企业的业绩挂钩，如果企业发展了，其薪酬自然也应水涨船高。再次，期盼良好的企业文化氛围，这就意味着企业员工能够彼此谅解、融洽，人际关系和谐，这实际上也是内部公关所要追求的最大目标。
3、一般员工需求。首先，合理的薪酬和较好的福利待遇。各种形式的薪酬是员工生存和企业发展的基础，一方面管理者有责任引导员工发扬献身精神，另一方面也要切实关心他们的薪酬水平。其次，晋升机会。员工所理解的晋升不仅是更多的报酬，而且也是个人价值的升华。再次，和谐的人际关系。企业员工在工作中离不开上级、同事和下级的支持，和谐的人际关系实际上也是一种满足和个人的胜利。
（二）企业内部公共关系应处理好几个矛盾
1、企业一般员工内部的矛盾。一个企业的生产、管理、营销及研发等活动都是由各级雇员进行的，他们之间的职责分工和相互依赖使他们常常发生各种矛盾。例如，生产人员可能抱怨存货过多，而营销人员则可能指责生产人员供应不足，搞好内部公关可以对企业价值链重新认识和评估，协调各方利益，实现效率最大化。
2、企业经营者和一般员工之间的矛盾。由于两者处于不同的地位，拥有不同的权利，承担着不同的责任，两者之间发生矛盾便不可避免。例如，有的企业实行年薪制，企业发展很快，但一般员工对高层领导的高薪却很不理解，甚至反对，这也反映出企业的共同价值观远未达到对两者利益认识协调一致的程度。
3、企业经营者、一般员工和股东的矛盾。股东是企业的所有者，企业经营者和一般员工是企业的雇员，两个主体有着明显不同的利益，前者可能注重长期行为，后者可能注重短期效益，他们天然存在着某种对立、冲突，两者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使两者的利益达到均衡和谐，引入企业内部公关机制是十分必要的。
五、内部公关的基本原则
搞好企业内部公关不是乱无章法的，它需遵循以下几个基本原则：
（一）艺术性原则。这要求化解矛盾一定要注意手段的多样性，采取多样化的方式、方法和技巧，实现内部公共关系的协调。我们强调艺术，就在于它可能采取更为迂回灵活的方式，而不拘泥于某一固定模式。
（二）平等性原则。企业内部公关一定要注意双方主体地位的平等性，双方在权力级别上的差异性，沟通时一定要忽略，促成双方事实上的平等。
（三）时效性原则。矛盾在一定范围内如得不到及时的解决，将可能会给企业带来灾难性的后果。因此，公关部门一定要抓住时机，及时了解各方需求，迅速化解矛盾。
（四）有效性原则。企业内部公关希望取得良好的成效。因此，内部公关的方式、方法、技巧、场所等因素的选择就显得尤为重要，此外，各方的信息透明度都要适度把握，从而引导问题得到有效的解决。
六、内部公关方略
（一）咨询公关。现代企业利益关系的复杂化，仅仅依靠单个经营者的拍脑袋是远远不行的。它必须依靠掌握专业知识、具有创新思维的人组成咨询部门，为组织提供决策信息并参与决策。咨询能够帮助企业解决问题，塑造企业形象，促进企业健康发展。
（二）文化公关。由于文化具有其独特的导向作用，在企业内部形成优秀的企业文化，使员工、股东能够相互理解，从共同的利益出发，消除矛盾，达成共识，这种方略具有较好的效果。
（三）危机公关。就是为预防、扭转或改变企业运行过程中出现的不良状态而采取相应对策的一种公关形式。任何企业都难免存在着潜在或现实的危机，危机公关的重点应放在预防危机上，一旦发生危机，企业领导和各类人员千万不能抱着“家丑不可外扬”的陈腐观念，而应积极应对，把它看成是一次改进和提高企业经营管理水平的契机。
（四）情感公关。以情动人在沟通中往往具有意想不到的效果，它可以满足人的心理需求，消除彼此之间的心理隔阂，并最终形成共识。这一方略的突出特点在于它属于非正式沟通，具有变通性和灵活性。
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