保监会上周发布了《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》，首次对保险公司的各项基本服务做出标准化的规定，以提高人身保险服务水平，保护消费者利益。目前，该意见稿正在向业界征求意见。

　　12项服务有了基本标准

　　征求意见稿对保险公司人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面，都做出了具体、统一的要求，并表示是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准，各项均需达标。

　　比如，其中明文规定柜面服务场所应有明显的服务标示牌，明示服务指南、服务流程等，帮助客户了解服务环节和服务内容。服务场所应设置监督投诉箱或客户意见簿，并在显著位置公示本公司的服务监督电话。柜面服务人员应着职业装，佩戴工号标志或识别卡，行为举止应符合职业要求，仪表得体，服务周到，用语文明。

　　必须提供24小时电话服务

　　征求意见稿首次明确要求保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天24小时电话服务制度且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时。保险公司应对公示的服务电话建立来电记录制度。保险代理机构也被要求应在营业场所公布被代理保险公司的服务电话。

　　电话销售必须明示身份

　　针对一些投保人反映有保险公司销售人员假借其他机构名义销售保险的问题，征求意见稿中也明确规定，通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。保险销售人员拜访客户时，应出示展业证、工作证或执业证等销售资格证书，并主动出示保险合同条款。 严禁销售人员代投保人和被保险人签名。

　　防止误导 投保须提示

　　受利益驱使，销售误导一直是人身保险市场的一个“顽疾”。此次保监会在服务规范中要求各保险公司建立投保提示制度。规定代理人需要提前向消费者提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，向消费者说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等。

　　征求意见稿强调，“销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。”

　　一年以上新单必须100％回访

　　客户回访制度再次被保监会在服务规范中加以强调。征求意见稿规定：各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100％回访。对于明确要求不回访的，保险公司应要求客户在投保单上亲笔书写并签名确认。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100％回访。

　　回访内容也有量化规定。对于一年期以上的个人人身保险新单，客户回访内容应包括：通过询问身份证号码等方式有效确认受访人是否投保人本人；是否了解购买的是保险产品；是否本人签名；是否认真阅读产品说明书；是否了解保险责任及责任免除；是否了解犹豫期内的权利；是否了解退保费用扣除及万能、投连产品费用扣除情况；是否了解购买的是期缴或趸缴产品；对于新型寿险产品，是否了解保单利益中不确定的部分。

　　理赔应在10日内完成

　　“理赔难”一直是消费者反映最多的方面之一。此次征求意见稿明确要求，对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。

　　在发生重大灾害事故（如特大交通事故、重大自然灾害等）时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量，发挥保险的风险补偿和社会管理功能。

　　续期收费要提前通知

　　征求意见稿指出，对于一年期以上的期缴保险合同，保险公司应当在期缴保费到期日前或在宽限期结束前30日内，向客户发出缴费提示。宽限期后客户仍未缴纳当期保费的，保险公司应及时向客户发出失效通知，提醒客户申请恢复保险合同效力。

　　咨询投诉处理有时效规定

　　保险公司处理客户咨询时，对于电话或上门咨询的客户，由咨询服务人员负责解释；对于无法当场回复的咨询件，由咨询服务人员负责受理，并在3个工作日内答复客户；对于通过信函、邮件、传真等渠道受理的咨询件，自收到咨询件后3个工作日内答复客户。

　　征求意见稿还要求保险公司建立完善的投诉处理机制。保险公司在解决投诉时应态度诚恳，每诉必复。对于保险公司直接受理的，以及保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，应自受理之日起10个工作日内向客户或转交部门做出答复。

　　不达标公司最高罚3万元

　　为了确保规范落到实处，保监会还首次明确对于不合格公司将进行惩罚。根据征求意见稿，保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、3万元以下罚款等处罚。

　　延伸阅读

　　人身保险知多少

　　人身保险的险种种类繁多，传统人身保险按照保障范围可以划分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险等几大类，如今又出现了分红险、投连险、万能险等新型人身保险。

　　传统人身保险

　　传统人身保险的产品种类繁多，但按照保障范围可以划分为人寿保险、人身意外伤害保险和健康保险。人寿保险又可分为定期寿险、两全保险、年金保险、 疾病保险等，健康保险则又可分为疾病保险、医疗保险、失能收入损失保险、护理保险等。

　　消费者可能会在人身意外伤害保险和定期寿险的选择上难以抉择，其实两者有很大不同。首先意外伤害保险承保因意外伤害而导致的身故，不承保因疾病而导致的身故，而这两种原因导致的身故都属于定期寿险的保险责任范围。其次，意外伤害保险承保因意外伤害导致的残疾，并依照不同的残疾程度给付保险金。定期寿险有的不包含残疾给付责任，有的虽然包含残疾责任，但仅包括《人身保险残疾程度与保险给付比例表》中的最严重的一级残疾。

　　新型人身保险

　　以上几种传统人身保险，均为纯保障类型。近几年在国内投资市场上出现了将保障和投资融于一体的新型投资型险种，主要包括分红型、万能型、投资连结型等三种类型。

　　分红型保险，是指保险公司将其实际经营成果优于定价假设的盈余，按照一定比例向保单持有人进行分配的人寿保险。与普通型产品相比，分红型产品增加了分红功能。但需要注意的是，其分红不固定不保证。

　　万能型保险指包含保险保障功能并设立有保底投资账户的人寿保险，它具有以下特点：一是兼具投资和保障功能。二是交费灵活、收费透明。三是灵活性高，保额可调整。四是通常设定最低保证利率，定期结算投资收益。

　　投资连结型保险是指包含保险保障功能并至少在一个投资账户拥有一定资产价值的人寿保险，其具备万能险第一、第二项的特点，但两者之间也有不同。投连险灵活性高，账户资金可自由转换。投连险通常不设定最低保证利率。

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