要不断维持与客户的关系，就要不断照顾好已有的客户，而一个好的产品是维系客户忠诚度的最好方式。

　　长安福特可以“笑傲”今年的汽车江湖了。
　　业内人士预测说，长安福特马自达夺得今年销量增长第一已无太多悬念。之前的11月2日，专程赶到广州的钟德仁对媒体表示，今年前10个月，销量已经超过10万辆，其中福克斯约为5.6万辆，蒙迪欧3.9万辆，已远远超过去年的6万辆，预计今年总销量将超过12万辆，几乎是去年的两倍。
　　这样的业绩并不突兀，和长安福特的营销高手钟德仁密切相关。自2001年12月起先后担任福特汽车（中国）有限公司市场营销、销售和服务副总裁的长安福特副总经理钟德仁，对汽车营销有着独特的理念和运作模式。

照顾好老客户比寻找新客户更重要
　　“利润是顾客给的奖赏。”这是被日本人称之为“经营之神”、享誉全世界的日本松下电器集团公司的前任社长松下幸之助多年企业经营中总结的经验之谈。这句话并不难理解，如果失去顾客的奖赏，企业的利润从何而来呢？
　　钟德仁用自己的营销行为对松下幸之助的这句话做了诠释。11月18日，在2006北京国际车展期间接受《成功营销》记者专访时的钟德仁说，要不断维持我们与客户的关系，就要不断照顾好已有的客户，而维系这种关系营销的方式是，他们拥有一个卓有成效的客户关系管理计划。
　　“这个计划的实施是这样的，首先我们会定期向车主发送一些销售以及服务方面的优惠信息；其次，由于我们在全国范围内开始涉足全国场地锦标赛，因此，每次赛事的时候我们都会邀请购买我们产品的车主来到赛场上，一起分享我们的产品在赛道上取得的成功、喜悦和激动。在区域层面上，经销商很多都有自己的车友会，他们会组织一些活动，比如说周末去郊游、组织一些派对或者烧烤活动，而且当我们有一些特别的促销活动和一些试驾活动时，都会首先邀请我们的车主来参加。我们知道，要寻找新的客户比保持自己现有客户的成本高很多，这是我们的目标，要不断照顾好我们已经有的这些客户。”
　　在钟德仁看来，中国是目前世界上第二大市场，他们做到的不仅仅是让消费者认识福特旗下的系列产品，他们更需要让中国的消费者知道，福特完全有能力在中国与任何对手进行竞争。并且用卓越的客户关系管理，让消费者一起分享他们的成果。为福特打下坚实的客户群体时，借助体验营销、客户的口碑传播，不仅延伸了与老客户的关系，还有源源不断的新客户进入。
　　著名管理学家彼得?德鲁克曾经说过，营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。
　　有明确营销目标的长安福特，为自己设立更多的渠道来了解和认识客户的同时(比如长安福特的俱乐部、试乘试驾会等)，利用这些工具进行关系营销。其实所有汽车厂商都有自己的汽车俱乐部、试乘试驾活动等，但长安福特的不同之处就在于，他们强调的是要不断照顾好老客户，他们清楚地知道维护老客户比寻找新客户的成本要低得多。

用产品维持客户忠诚度
　　菲利普·科特勒指出，一个顾客决定是忠诚还是背叛，往往取决于对小的事件的累加。在某些情况下，由于小的事件的累加会导致顾客忠诚，所以公司需要创造“品牌顾客感受”。
　　除了外在的、有形的能让客户感觉以外，产品的文化内涵是需要用心来体验的，如果能让客户体会到产品的内涵，意味着在“品牌顾客感受”指数上，产品已经获得了很高的认同。
　　“你的世界，从此无界”这代表了福特的品牌精神。当一个产品和它所代表的一种精神能够有机地结合起来，有形产品与无形文化共融的时候，这就代表了一种境界。对于一个汽车厂商来说，最高境界并不是利润，而是文化与产品的相通，产品中浸透内涵。
　　这只是最高境界。重要的是，如何维持与客户之间的联系，并保持客户的忠诚度是核心之一。钟德仁对此有着自己的看法，在他看来，忠诚度要从两个方面来看：
　　“第一个是强大的品牌用户群体。截止目前，福特汽车公司旗下所有产品的中国用户大概有40万左右，包括福特产品、马自达产品、沃尔沃产品、捷豹、陆虎以及林肯。这些用户是福特在中国市场上非常重要的一部分。”
　　“第二个是如何选择并建设品牌经销商网络。我们花了很长时间来选择最好的经销商代理福特的产品，同时我们也花了很多时间来培训他们，以保证他们能够向消费者提供满意的服务，不管是售前还是售后。”
　　钟德仁说，经销商向消费者提供满意的服务非常重要，但同样有一点也非常重要，就是我们要向市场上提供合适的、非常激动人心的产品。所以要保持消费者对这个品牌的忠诚度，除了拥有很好的产品，定价非常合适以外，还必须具备最最优秀的经销商，而这些福特都做到了。
　　他们做到的还不止这些。据悉，钟德仁正在酝酿长安福特的二手车交易服务，这是他们维护客户忠诚度的另一个优化渠道。钟德仁说，我们正在着手开发二手车方面的策略，同时也和我们的经销商进行了一些沟通。汽车这个行业虽然可能不是非常复杂，但是要想在这个行业取得成功，我觉得有三方面的主要因素：经销商要有能力来卖新车，这是第一点；第二点，他们要有很好的能力对客户进行服务；第三点，要有比较好的二手车业务。
　　采访中记者了解到，长安福特现有的经销商很多已经涉足二手车业务了，而且做得非常好。针对二手车业务，钟德仁现在要制定相应的策略，让将近两百家的经销商都能够经营二手车的业务，并且他们的二手车业务能够像卖新车一样好。毫无疑问，二手车的经营，能更多地带动福特品牌的认知度和美誉度。
　　早在2003年，钟德仁时任福特(中国)公司营销副总裁的时候就宣称，作为世界上最大的汽车制造商，福特的承诺是不断稳定地扩大向中国市场的投入，实现自身在中国的成长。为了达到在中国市场领先的目标，福特会不断地引进世界一流品质的产品，完善福特在中国的产品线。我们的目标不仅仅是让消费者满意，我们要让消费者对我们的产品绝对喜欢。
　　今天的钟德仁，正在为实践这个诺言而努力着。

专家点评：

《中国汽车画报》总经理、出品人庄鉴韬：
　　长安福特绝对是2006年中国车市的赢家。年初推出的福克斯一炮而红，上演了单骑救主的好戏，一举扭转了福特在中国市场的颓势，并且成功地稳固了福特系在竞争已趋白热化的中国紧凑型车市场的份额。年底推出的两厢福克斯选择的切入时机也恰到好处，不仅契合了日益为国人接受的两厢车概念，而且趁热打铁地延续了福克斯谱系在市场上的热度。尝到了甜头的福特明年还打算再接再厉把新车型S-MAX在中国上市，目前媒体已经是一片叫好之声，相信明年的销售火爆是必然的。福特在中国市场频频发力，而且效果如此显著，充分证明了“内容为王”在哪里都是适用的。

中国汽车网总编辑魏慧娟：
　　在这个世界上，没有任何一项科技成就比汽车对我们的世界和社会方方面面所产生的影响更为深远，也没有任何一家公司能够像福特汽车这样有发言权。汽车百年，我们有了驾车的快乐，这一切都应归功于发明了T型车的Henry Ford.百年基业的福特，对于通用和大众的“挤压”中何以在中国“步步为营”？记得福特（中国）公司的副总裁许国帧先生曾经以举例的方式讲过福特的“战略方针”。他说：“一个开发商同时建四栋楼，需要四栋楼的投资，盖完以后才能卖；另一个开发商（意指福特公司）也要盖四栋楼，盖一栋楼卖一栋，只需要一栋楼的投资。看到今年车展福特、马自达、沃尔沃、捷豹、陆虎以及林肯联合在一个展台上展出，再听完钟德仁先生的“用户”理论，我们唯一能够做的就是期盼钟德仁先生关于此次采访中对于福特的“新车”、“二手车”、“经销商优质服务网络”的规划能够如期实现，成功营销的真正秘诀是80%取决于执行力，而这一点对于他率领的团队是个很大的考验。