类别： 营销与市场 时间： 2009-12-01 来源：
标签：服务营销
客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。这就是我们经常的讲的100-1小于0的道理。我们一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。
服务内涵。客人投诉是塑造客人的第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。客人会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在，很多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。
服务准则。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。接下来要想方设法的满足客人的需求，宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。
服务宗旨：让100%的客人101%的满意。这也就是我们经常的讲的为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。
服务原则。服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在给别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。在酒店内部，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供服务。二线要为一线服务，二线提供的服务质量能够直接影响到一线对客人的服务质量。因此二线要做到对一线工作的充分理解。
服务成功的秘诀：细节。强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。要将我们的服务理念落实到实际对客服务工作中，不断提高酒店的服务质量，全体员工要携起手来，团结一致，共同塑造国奥饭店的良好形象，以求取得更好的社会和经济效益。
