笔者在网上、书店看到很多教材、书籍、文章介绍生产现场管理，但是很少有专家关注服务现场管理——举例来说，快餐店的现场就是客人购买食品和快餐店提供的食用场所。银行的柜台出纳员是现场工作，贷款员也是在现场接受贷款申请。同样在办公室里，在桌上办公的员工和坐在电话机旁的人员，也都是在现场办公。因此，现场办公涵盖了多种层面的办公及管理部门。这些服务业公司的大多数部门里，也具有一些部门间活动的内部顾客，这些活动也可视为现场。

    在现场里，生产顾客满意的产品或服务，才能使公司生存和兴隆。现场不仅是所有改善活动的场所，也是所有信息的来源。因此，为了解决现场发生的大小问题，管理阶层必须密切接触现场的实情。换句话说，不论管理阶层提供什么样的协助，都应是源自现场的特定需求。一旦管理阶层不尊重、不珍视现场时，便会经常下达一些不适当的指示、要求和其他支援服务给现场，完全忽略了现场的实际需求。

    我们以快餐业为例，快餐店的生意好坏直接与现场有关。接待顾客时的态度，是直接影响到快餐店生意的一件大事，必须时刻把握好，吸引顾客的再次到来。食品的口味，每个人都有不一样的地方，了解顾客的需求正是从现场中得来的，当顾客说出自己对快餐店食品的看法，快餐店不大可能在现场以外获得比现场得来的更好。加强与顾客的交流，了解他们的需要，是每个企业都想知道并希望自己能做到的，因此要格外的重视和发挥现场的重要性。

    再比如，对于营业厅服务，反映最多的是现场管理秩序和排队问题，当然也有重迎轻送、服务技能等。出现这些问题，从根本上说是营业厅现场管理方面的问题，特别是营业厅经理与值班经理的管理能力。笔者从长期培训和实战的经验中，总结了服务业现场管理提高的三个要素，同时也是我们培训的重点：

    1、解决好顾客的问题，让客人满意

    无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。比如谭老师听说有的经理人为了显示严格，故意坐视员工犯错，则不对了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。

    2、提高维护质量标准的意愿

    维护服务质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护服务质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

    3、持续改进的原则

    服务质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。

    (交广商学院首席培训讲师谭小芳)