随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。神秘顾客监测是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者，而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。

    “产品是造出来的，服务是演出来的。”约翰·拉斯维尔（JohnM.Rathwell）如果一辆红色的汽车装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。

    就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现座椅套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。

    酒店经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。

    因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务。

    “东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。

    谭小芳老师根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下5种形式：

    1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者，此方式在旅行社、酒店、餐饮行业的服务监测中应用较为广泛。

    2、顾客部分体验：指神秘顾客以真实消费需求者的身份，将服务流程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比全程体验要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。

    3、潜在顾客全程体验：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

    4、潜在顾客部分体验：与潜在用户全程体验相比，潜在用户部分体验的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

    5、隐身观察法：指神秘顾客不参与也不影响一线服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录

    （交广商学院首席培训讲师谭小芳联系方式：13733187876）