企业希望通过售后服务体系，解决消费者在产品使用过程中遇到的难题。从而增强消费者对企业的忠诚，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，增强对产品的使用体验。售后服务与专业技能相结合，其目的是为了解决用户的实际问题。同时，通过服务过程的展开，服务也成了商家与用户再次沟通的机会和平台，是延续销售的一个重要组成部分。

       目前，售后服务模式有如下几种，根据行业特点，所使用的模式不同：

       1、服务部门独立模式

       走产业化之路，奥的斯将其售后服务部门独立出来，让售后服务单独成立一个公司。

       2000年世界第一大品牌奥的斯电梯在中国电梯行业首创24小时服务热线，作为其电梯维保售后服务的重要组织部分。服务涵盖：故障召修、业务咨询、意见反馈，电话销售、客户投诉管理、内部客户技术信息支持、短信息平台及有针对性的客户电话拜访、回访，了解客户满意度等。

       作为国内唯一一家只专注于原厂维保的品牌服务商，奥的斯拥有业界最大的原厂服务团队，所有维保人员均为奥的斯正式员工，接受严格的岗位培训；奥的斯在全公司范围内推行“卓越服务准则12条”，作为对客户的服务承诺，要求每一位维保人员时刻践行。

       另外位于上海的奥的斯备件中心配送网络遍及全国200多个城市，为客户提供安全可靠、快速便捷的备件服务，并有专业的工程技术支持。奥的斯“专业的服务团队”是确保服务质量的根本所在。

       优点：成本降低了，并且有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。

      缺点：加深了企业的销售部门和服务部门的不协调，更容易发生相互抵触的情况。

      2、第三方服务公司

       五星和夏普这两个家电领域里的大腕已经达成协议，五星全面接手夏普在国内的家电售后服务。据了解，五星正在同TCL、海尔等品牌洽谈合作，有意收编上述品牌的售后业务。

       随着维权意识提高，越来越多的消费者把购买手机、空调、电视机等行为，视作“双重购买”：一是买产品，二是买服务。

      第三方售后服务颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式，但要取得生产商、维修商和消费者三方满意，还须在权威、专业、统一和规范上下功夫。

      2008年，在质量投诉热线12365最新公布的春节期间投诉统计中，手机与家电产品名列投诉榜前列。除了质量问题，此类产品的售后服务也是消费者最不满意的。同样，在2007年申城12365接待处理的31542件咨询投诉中，涉及售后服务纠纷的就有三分之一之多。手机、空调、电视机等产品售后服务问题更是首当其冲。

      有意思的是，厂商们颇感头疼的售后服务，时下成了有些人的“最爱”。日前，手机市场出现以上海矽魁、广州百司达为首的“第三方售后服务”大军，其业务目标很明确：要做各种手机品牌的授权维修者，以独立于企业的第三方身份，为消费者提供售后服务。

      一时间，引起业界注目：第三方售后服务颠覆了传统的生产厂家自带售后服务模式。对这一新事物来说，能否取得生产商、维修商、消费者三方共赢，值得期待。

       优点：有利于降低成本，将企业的售后服务包袱甩掉，让企业集中精力做研发、生产和销售。  

       缺点：不能对终端进行控制、售后服务的质量得不到保障。

       3、经销商服务模式

      就目前来看，经销商通常采用的售后服务有三种：

      一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖上游厂家的维修站和特约维修点去处理，这样做的好处在于能够降低经销商的经营费用，但对经销商来说造成经销商没有服务意识的隐患。

       第二种形式是经销商将售后服务作为销售的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取消费者的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险。

       第三种是把售后服务作为销售服务保障外，也作为自己的另一种可销售的“商品”，通过争取成为上游厂家的特约维修站，这样既保证了对自己销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非自己代理商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与经销商销售之间的矛盾。

     李华丽澳大利亚西悉尼大学工商硕士，心理咨询师。 中国联通学院特聘培训师，具有多年一线客户服务工作经验,参与编写了客户代表和营业员资格认证考试教材。 擅长课程：客户服务系统课程 服务营销技巧 压力情绪 邮箱:lihuali1@126.com