在我家附近有两家小龙虾专卖店，一家叫香××，一家叫××十三香，三年来我持续保持了对他们的关注，也见证了他们的兴衰全过程，刚开始时应该说两家味道相差不大，但是相对来说香××生意更火爆，据老板讲，每天从中午开始营业直到凌晨3店都没有空位，最多一天可以销售1000多斤，但是三年过去了，××十三香生意依然火爆，每天销售量基本维持在700－800斤左右，而香××直线下降，现在生意清淡的很，这是什么原因导致的呢？我把这两年来的感受与观察与大家一起做个分享：

口味上：

     由于老板是湖北人，香××口味更偏香辣，而且口味很重，即使是微辣，也让一般的人受不了，虽然常有顾客提出意见，希望口味淡一点，但是老板总是“虚心接受，坚决不改”，我问老板：“为什么不听取顾客意见呢？”老板说：“没有必要为了几个顾客改变自己的口味!”而××十三香老板非常热情，每次都会问我：“微辣还是中辣，还是重辣？”、“煮久一点还是短一点？”、“需要什么醋（陈醋还是香醋？）”等，充分听出顾客意见，所以能让每个顾客感动满意；

      为了保证龙虾的口感，××十三香龙虾老板在不同的月份回去不同的地区进龙虾，比如初春的时候她就不会进江南那一代的龙虾，因为那边天还冷，龙虾又小又不肥，不好吃，相反四川等一带更好吃。等到了夏天江南一带就好吃，等到了冬天，江南一带龙虾又硬了不好吃了！虽然从其它地方进货成本更高，但是为了保证口感，她还是会在不同季节从不同城市去进货。而香××老板我跟他交流过的，他的回答是：“当然什么地方便宜就从什么地方进货，现在利润很薄啊！”

     为了保证口感，从三年前我第一天去吃××十三香就是老板娘亲自烧，因为只有她知道如何烧多少时间、怎么烧得好吃。一次我问老板娘：“怎么从来不见你休息啊？”她说：“不能休息啊，只有我了解老客户的口味啊，而且烧这个龙虾有很多讲究的，比如火候等，别人烧不好啊！”而香××几乎每隔几天都会换一个。

原料上

      在××十三香龙虾吃了3年多，我几乎从来没有吃到过隔夜的、死掉的龙虾，一次很我奇怪就去问老板，由于是老乡，老板很实在告诉我，首先他们专门有3个人是挑龙虾的，比如臭水沟出来发黑的、死掉的、太小的等必须扔掉，因为这样出来龙虾个头都差不多、肉质比较鲜嫩，但是反观香××，吃几个大的，总能发现几只小的或者死掉的；

     有几次我在香××我吃到了几只明显是隔夜煮的龙虾，因为肉小、硬而且咸，跟老板交涉，老板马上辩解说：“可能伙计不小心落下几只！”但是疑惑的是：“为什么在××十三香我从来没有吃到过隔夜的龙虾呢？”后来问老板娘才知道他们从来都是当晚卖不掉的就扔掉或者自己吃掉。

    为保证口感，××十三香所以的香料、辣椒都是经过仔细挑选的，并且对产地等有严格要求，并且严格按照一定比例混合的。

外送上

    有两次分别叫两家店外送过龙虾，××十三香的总是很快就到了，香××每次过去催都是说：“已经出发了！”结果就是不到，后来才知道，原来他们老板觉得一次给一家送不合算，所以总希望多等一家一起送。

服务上

    虽然去吃小龙虾图的是味道，对环境、服务有过高的要求，但是对口感、卫生等还是有一定的要求，××十三香显然明白这个道理，因此主动配置了消毒机、一次性消毒碗筷、主动保持地面的整洁干净，去他们的厕所也是非常干净的。相反香××为了增加其工作效率，服务人员就在顾客旁边洗龙虾，死掉的龙虾也就扔在一边，有时让人很恶心；

老顾客过来，香××总是一副苦大仇深的样子，而××十三香老板娘总是会很热情的跟你打招呼，连服务人员也都认识你，主动跟你寒暄几句：“最近忙什么呢？”、“怎么好久不来了啊？”、“是不是还是要百威啤酒啊？”；

      每次要顾客要添加调料什么的，××十三香服务人员总是以最快的速度去处理，但香××有时要说好几次，每次服务人员都会说：“好，马上马上。”接着又去忙其它的事情了。

清洁上

     虽然××十三香还不能像有些店那样做到洗干净、抽筋、去头，但是起码洗刷的很干净，龙虾没有明显黑黑的东西，但是香××常常总觉得龙虾黑黑的，总有一种没洗干净的感觉，吃的让人很不舒服。这是因为××十三香一只龙虾通常都是一个人先洗后，另外一个人再洗，所以明显干净多了。

……

     所以第一年，香××生意略胜一筹，第二年开始××十三香开始明显占上风，第三年基本上香××已经只是××十三香的业绩40％多，而且还在下滑，而且由于生意下降，香××隔夜虾更多了，陷入了一种恶性循环。但是××十三香基本都是老客户或者就是老客户推荐，就拿我来说起码已经给他推荐了不下5个人去吃。虽然这只是两家普通的龙虾店，但是从中我们似乎也可以领悟一些经营成败的本质，那就是尊重你的顾客，重视细节！

    再多嘴问一句，其实香××很多店做的很好，并不是都像这家店那样的，那么如果你是连锁企业的管理者，那么你的加盟门店会不会也出现类似的变味呢？

陆丰
专业从事建材家居/家纺/电器/珠宝饰品/眼镜等生活耐用品营销、单店导购提升、单店营业力提升、样板店可复制盈利模式、标准化运营模式提炼、加盟招商策划、连锁加盟模式建设、连锁规划与管理、加盟商沟通与管理、培训体系建设与培训课程开发、营销管理体系构建等研究与培训
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