如果说我们这个社会还存在着被老百姓病垢没齿和深恶痛绝的服务行业，那大概要属于医院、学校和政府机关了。

    因为这三个机构有个共同的问题，就是根本没把患者、学生和公众当成是自己的客户。

    说医院是服务行业恐怕没人争议，但有的医生要是转行当屠宰工只要把白大褂一脱就OK了。说学校是，就有人要跳起来了。但想一下，学生家长花了血汗钱把孩子送来难道是让你老师学校糊弄他们误人子弟的吗？！再说政府机关怎么是服务行业呢？严格说当然不全是，但你为什么老强调自己是“服务型政府”呢？看来，根本问题不是带不带“服务”的问题，是观念、机制跟心态问题。

    我以前也是这么认为的，可是，自从给广州市国家税务局进行了14个批次共1000余名管理和前台人员的规范服务培训后，发现代表国家纳税执法的一级机关的工作人员，原来未必是我们想得那么拽。以前总认为工商税务个个牛叉得把彩虹当场天桥走，实际上他们背后和私下的苦衷也是一言难尽。
    就说前台的工作人员吧，七成以上是合同工，如若升为正式工几乎不可能。这些还不是最大的压力问题。随着纳税人维权意识的增强、税收政策变更性快、投诉渠道的多样化、社会窗口行业整体服务水平快速提升、新闻媒体监督力度加大以及第三方调查服务公司的介入等因素，对纳税服务厅前台的规范服务提出了更高的要求和更大的难度，征纳之间的冲突与矛盾也日显突出。

    虽然说是纳税服务厅，强制执法纳税的功能还是最重要的手段。纳税服务毕竟有别于中国移动那种经营性质的服务厅，主体和客体有一个利益交换问题。纳税就好似活生生从纳税人口袋里掏钱而几乎毫无回报，处理不好就非常容易激化矛盾。

    这就引发了有的纳税人不服罚款，暗中唆使几个小毛头到服务厅去大小便、找个神经不正常的老人家到办公室闹事、借酒撒疯耍赖长达一个礼拜，甚至还找黑社会带着凶器到局长办公室去威胁恐吓......

    看来塑造税务系统工作人员“不卑不亢、有理有节”的公正、文明、专业、高效的良好新形象，是个知易行难的事啊!

    无论你代表哪门子规范服务,行业的性质如果比较复杂,牵绊的神经如果异常敏感,那操作起来就有了较大难度。广州国税能做到今天这样的规范服务，在全国同行业也是喝了头啖汤，真是了不起！

    作为培训师，真的期望我们的政府机关对外窗口，能加快速度学、赶、超广州国税。把“服务型政府”别永远当成个口号来忽悠广大善良的公众。