在我看来，医生职业道德以及责任心的缺失是最为严重的事情，这种缺失增强医患关系的紧张以及民众对医疗行业的不信任。在孩子遇到生命危险，母亲三次下跪要求医生去帮孩子检查时，医生表现出的并不是救死扶伤的、急患者之所急的形象，而是让公众失望的漫不经心的态度。这种态度加剧了大家对医院的不信任，而不信任一旦产生任何的沟通都是白费的。建立信任是沟通的前提也是沟通成功的保障，我认为不信任是医疗行业最大的危机。而要想建立信任，所有的医院从业人员首先要做的就是提升职业素养，增加责任心。十一月份发生的几次医疗事故比如发生在湖北的“左腿骨折、右腿开刀”事件等都能看出医生的职业素养是极为低下的。

 

事件发生后，南京卫生部门召开媒体说明会，南京市卫生局医政处处长许民生通报指出：医院存在对该患儿病情的凶险程度估计不足、对该患儿血常规的异常指标未能及时探究的不足。但是，医院针对蜂窝组织炎的治疗相关措施已实施，抗菌素使用得当，对患儿抢救措施是合理的。南京市儿童医院副院长黄松明称：不存在医护人员玩游戏、发牢骚等情况，值班医生没有说过“我不要睡觉了吗”等话。对卫生部门和医院的说明，婴儿父亲徐先生提出质疑，认为值班医生确实存在玩游戏行为，也确实说过“我不要睡觉了吗”的话，医院的监控录像应该有真实的记录。

 

双方针锋相对，到底相信谁？相当多的公众包括网民、媒体等对南京儿童医院的调查充满了质疑，也认为南京卫生部门存在护短行为，调查不足以取信于民。迫于社会舆论的压力，南京成立了由十几名专家组成的独立调查小组。调查小组很快调查出了事实，值班医生存在玩游戏行为，婴儿的母亲也曾下跪过三次。一石激起千层浪，公众舆论一边倒，南京卫生部门以及南京儿童医院陷入了舆论漩涡，极为被动。在我看来，南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，是因为其犯了危机管理的大忌。

 

传播学者指出公关的最大原则是要么不说，要么说出的每一句话都是真的。在危机关头，只要有一句话是假的，人们有理由怀疑你说出的每一句话都是假的，所有建立信任的努力都会白费，所有的沟通都会无效。南京儿童医院在没有公正的第三方参与的情况下，指出不存在医护人员玩游戏、发牢骚等情况，这与婴儿家属所说的完全相反，所有的人都想知道事实的真相是什么，这就进一步将南京儿童医院推入舆论的漩涡。

 

这里我想强调一点：危机发生后，很多医院会存在侥幸心理，认为事件会很快过去或者认为事件不会向更坏的局面发展，于是采取了“不作为”的行为，但往往事与愿违。所有的医院管理者必须认识到这一点：在人人都在媒体、人人都可以发出声音的互联网时代，任何掩盖事实真相的行为都会被曝光的，任何掩盖事件的真相的行为都会将医院陷入更大的舆论危机。因此，危机发生后，不要存在侥幸心理，该发生的始终会发生，越早透露事实真相，就越能掌握危机控制的主动权。

 

当成立第三方独立调查小组后，事实真相迅速被公众获知：值班医生毛晓君存在上班玩游戏以及发牢骚情况，公众一片唏嘘声。南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，其中一个很重要的原因是其不了解媒体在危机传播中的价值排序。危机发生后，媒体追求的是事实真相也就是真实的情况是什么而不是领导意志。死亡婴儿的母亲表示曾下跪过三次请求值班医生为其孩子检查，医院一开始坚决否认。可医院的录像清楚显示婴儿的母亲确实下跪过三次，医院无话可说。我认为如果一开始南京儿童医院就将事实的真相告诉大众，就不会遭到包括中央电视台在内的全国媒体的质疑与炮轰，这在这质疑与炮轰声中，南京儿童医院多年辛辛苦苦建立起来的声誉毁于一旦。

 

除了没有说出事实真相以外，南京儿童医院还犯了一个极为严重的错误：始终没有关注受害者家属的情绪变化以及心理状态。这也是其他医院、企业以及政府在面对危机时经常犯的一个错误。我会在“南京儿童医院婴儿死亡案的危机反思（二）”里与大家分享，请大家继续关注。

 

（未完待续）

 

 

叶东老师为国内知名危机管理专家，多年企业管理实战经历与危机管理咨询经验，专注于危机管理、品牌管理及媒体公关等领域的培训，主打课程：《中国式企业危机管理》、《危机公关与媒体应对》、《医院危机公关与危机预防体系的建立》、《医院媒体关系的建立与维护》等，曾服务的客户有：中国移动、海南电信、广东邮政、国家电网浙江公司、三全食品、统一(中国)、康师傅、浙江医药、金华医院、北京同仁医院、香港国际商学院等国内外知名企业与高等院校。