类别： 客户管理 时间： 2010-01-09 来源：中国总裁培训网
标签：客户管理 客户终身价值
谁是头把交椅：客户、股东还是员工？
对于北京同仁堂、云南白药这样的老字号医疗企业，这个问题的答案显然是“客户至上”。在过去的上百年里，为客户提供了优质的服务，而该公司的其他利益相关方显然也从中受益——同仁堂、云南白药股价的长线表现十分出色，其员工也享受着效力于一家不断扩张且声名显赫的企业的安全感。
但这一模式并不一定适用于其它行业。例如海尔、格力、长虹这样的家电供应商就出了名的受到大卖场客户国美、苏宁等连锁渠道商的压榨，它们往往只能赚取很低的利润。想想看二十年前家电还一统江湖占据了几乎全部的黄金广告时段，长虹以民族产业的脊梁自居声犹在耳，数不清的家电品牌群雄逐鹿。然而渠道革命很快到来，国美、苏宁、大中们如强秦般一夜间血洗了家电业，时至今日，当年名动江湖的无数豪杰还剩有几个仗剑天涯走？
也有很多企业尤其是风投企业奉行至高无上的信条就是“股东至上”。其它所有利益都要服从于风投资本者提出的要求：股价不断上涨，奉行激进的派息政策。
奉行“员工至上”的当属酒店业巨头万豪，创始人万豪的一句话深入人心：“只要公司很好地照顾员工，他们也会很好地对待客人，客人便会不断光顾万豪。”对待大陆籍的员工，万豪的照顾也同样细致入微，当某位经理因工作需要而被派遣到另一座城市时，万豪会帮助这位经理安排好当地的住房、配偶的工作乃至孩子就读的学校。这还不止，更重要的照顾是“要让员工在工作岗位上有发展”。在员工流动性很强的酒店业中，万豪的员工跳槽率是最低的。
伟大的企业领导者可以娴熟地协调这些相互竞争的利益。他们判断价值并调整价格，提供给客户有竞争力和吸引力的商品，创造合理的盈利回报忠诚的业主。他们善待员工，激励他们努力工作并提供优质的服务。，对这类管理出色的企业来说，就建立起了一个良性的循环。
理想的模式是上述三方为了共同的利益携手合作。和谐的合作关系很难维持，因为每一方都倾向于期待自己分得的份额越来越大，这需要智慧，正如塞缪尔所言：“在生活的艺术中，90%的内容都是关于如何与那些极难相处的人搞好关系。”这是一个妥协与平衡的问题。
