在做管理培训的时候，经常会有学生问到：“老师，到底什么样的管理，才是好的管理？”

 

我会这样回答他：“所谓好的管理，一句话就能说得清楚。真正好的管理，就是企业中的每个人都能各负其则各尽其职，持续不断地做好每件小事。”这句话说来简单，含义却很丰富。

 

        首先，好的管理要求到“每个人”。管理不仅是管理者的事情，更重要的是牵涉到所有员工的执行力的问题。管理的绩效，有90%以上是取决于政策贯彻过程中的执行力。光有管理者的努力是不够的，全员参与才是绩效之源。

 

其次，好的管理要求每个人必须“各负其则”。一个完整的公司运作体系中，必定包含了很多对于“人”的要求，主要是个人在组织中扮演的角色，承担的义务和责任，分享到的权力和利益等等，所谓之“则”，就是将这些要求明确化下来后形成的制度。制度对每个人都做出了约束，要求大家该做什么不该做什么，该如何做不该如何做，如果做好了该做的事会受到哪些奖励，当然也包括做了不该做的事可能会受到什么样的惩罚。制度明确了，大家都能自觉地按照制度的要求办事，管理的规范度自然会形成。

 

        再次，好的管理要求每个人做到“各尽其职”。如果说“各负其则”还只是公司在制度上对大家的要求和约束的话，还带有一定程度的强制性的话，那么，“各尽其职”则是大家已经把工作中的规范和标准变成自动自觉的行为，甚至已经转变成了一种习惯，变成工作中一种自然的反应。例如，联想集团总裁杨元庆在谈到对服务的要求时曾经说过：“服务没有高度，只有深度。我们应该把客户服务工作变成习惯，变成我们血液中的DNA。”也许只有这样，工作才能做得更好。对于其他管理工作同样如此，只有我们的管理人员把工作中的制度和要求变成下意识的反应，变成血液中的基因，才能真正做到“各尽其职”。

 

最后，是“持续不断地做好每件小事”。注意，是持续不断地做，还要求做好，而且是“每件小事”。俗话说，一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事。同样，在管理中，一个人做好一件小事不难，难的是兢兢业业、持续不断地把每件小事做好。毕竟，不是每个管理者都有机会经常性地做大项目、大策略，绝大多数管理者在绝大多数时间里的工作都是琐碎而又细小的，也许，管理的精义就蕴藏在那些看上去非常不起眼的琐事里，而评价一个管理者的能力和心态，也许用“持续不断地做好每件小事”，会更为恰当些。

 

        有人说：管理无大事。确实如此，我们可以从两个角度来理解这句话。一方面，就象前面谈到的一样，日常管理没有大事，管理者的主要工作是由无数小事、琐事组合而成的，因此，管理无大事；另一方面，凡是管理上涉及的问题，每件事都是大事，没有哪件事特别大，哪件事特别小。任何一个纰漏都可能在适当的时间、适当的情境转化成不可弥补的漏洞，并最终让企业遭受灭顶之灾。“千里长堤，溃于蚁穴”，说明的就是这个道理啊。

 

西方有一句谚语：魔鬼总是隐藏在细节里。或许，管理中最经常出现的问题，总是隐藏在看似不起眼的细节里，作为管理者，我们应该树立起这样的心态：细节，细节，再细节。从细节中，我们可以发现问题出现的根本原因到底是什么，从细节中，我们可以发现解决问题的根本之道，从细节中我们也可以获得更高的客户满意度，当然，从细节中，我们还可以降低经营成本，提升管理业绩。

 

但是，我们千万不要误解一件事情：关注细节，并不等于事事过度苛求完美，对一些小问题反应过敏，以至于引起不必要的动荡。同样，关注细节，意味着在恰当的时候做恰当的事，因为即便是细节也有轻重缓急之分，我们不要陷入细节堆砌而成的“陷阱”，忘记了自己主要的方向和目标。

 

比如，在辽阔的非洲草原上，有一种体型细小的吸血蝙蝠。虽然它看上去很不起眼，但却是野马的天敌。它靠吸食动物的血液生存，在攻击野马时，常吸附在野马的头上或腿上，用锋利的牙齿迅捷地刺破皮肤，然后用尖嘴吸血。体型庞大的野马无论怎样狂奔、跳跃，都无法摆脱吸血蝙蝠，而细小的蝙蝠却可以从容地吸食鲜血，直到吸饱喝足，才心满意足地飞走。更可怕的是，这种吸血蝙蝠飞走后，咬破的伤口却不会轻易愈合，最后，野马往往在狂暴地蹦跳、飞奔中，弄得伤口流血不止，最后无可奈何地死去。动物学家在分析这一问题时，一致认为吸血蝙蝠所吸的血量是微不足道的，根本不可能要了体型庞大的野马的命，野马的死亡，完全是因为它暴怒的脾性以及狂奔乱蹦所致。

 

        细想一下，我们在现实的经营管理中，是不是也会犯野马一样的错误呢？

        答案是肯定的。至少在两个方面我们会犯下足以致命的错误：

 

 

        当我们关注细节的时候，并不是说要我们停留在细节所呈现的事物表象上。之所以要关注细节，就是为了发现问题的本质并从根本上解决它。有一间电子产品制造厂，近两个月发现品质不良率同比连续增长了两个百分点。这是一个细节，品质管理部的同事注意到了。经过分析检讨，他们认为，本公司的品质管控体系没有出现纰漏，主要是由于这两个月新入职的员工较多，大家操作技术不够熟练所致。只要时间够长，新入职的员工操作熟练度肯定会逐步提高，品质不良率仍然会回到正常的标准范围以内。但是，这是事情的真相吗？这个细节难道说明的问题就在这里吗？不，不是那么简单。如果我们对细节有足够的关注，并能作出更具穿透力的分析的话，我们可能会问：公司并没有开辟新的厂区，为什么新员工会那么多？哦，可能是老员工流失现象太严重。为什么员工流失现象会比较严重？因为公司的薪酬制度不合理。对了，问题的本质就在这里，公司应该从改革薪酬制度开始，提高员工对公司的忠诚度，以减少员工过度流失，保证员工的平均操作熟练水平基准，当然，也就减少了不良率，提升了整体加工质量。

 

        由此可见，细节固然我们要关注，但并不等于只关注细节的表象，忽略了细节背后隐藏的更深层次的问题。是，我们是应该关注细节，但并不等于我们没有来由地把自己的时间和精力做平均分配，事无巨细事必躬亲，也不等于我们应该为保持“操劳”的印象而终日忙碌于琐事之中，更不等于我们仅仅用“忙”的借口，就可以忘记带着脑子做事情。

 

        虽然完美、卓越应该是我们不断追求的终极目标，但不要忘记了一点：所有的完美、卓越都是相对的，都有一个“度”。而这个“度”到底要把握到什么程度，是由以下几方面要素决定的：

        ——企业自身的发展状况

        ——企业自身资源状况（包括财务资源、人力资源、机器设备资源等）

        ——企业面对的市场层次

        ——企业目标客户群体的要求

        ——企业竞争对手的发育状况

 

         如果我们对这些要素置若罔闻，一味追求绝对的细节“完美”的话，一方面，可能造成企业经营管理成本的上升，另一方面，也有可能造成企业供应与市场需求之间脱节，反而无法获得客户的认可，最后失去客户和市场。

 

         还有，我们不要忘记了这样一个现实：企业运营过程中之所以需要管理者，就是因为每天我们都有可能遇到大大小小的问题和失误，这是你否认不了的事实。作为管理者，不断发现问题、不断预见问题、不断解决问题是我们的主要职责。就象一位企业老板所说的：“如果我的企业资源丰厚发展迅速，什么问题都没有，那我还用白养一群管理干部干什么？”是啊，如果什么问题都没有，每个细节都做到了完美，那还要我们干什么？作为管理者，我们的使命不是追求绝对的完美或卓越，而是追求相对的完美，让自己的企业在某个发展阶段、某个发展层面都能做到尽可能完美。对企业面对的问题麻木不仁当然不对，但对问题或失误反应过敏，甚至不顾成本和效率来追求绝对的完美，更可能给企业带来大的伤害，甚至危及企业的生命。

 

 

         这是一个同样有趣的故事：

 

        有一天，三个牛仔骑马穿越一片辽阔的荒漠。从早到晚，他们都是在马背上度过的，一直不停地赶路，使得他们变得疲惫不堪、饥肠辘辘。这时，其中的两个牛仔开始讨论起有关饥饿的问题，并一再憧憬到达下一个镇子的时候要如何地饱餐一顿丰富的美食。第三名牛仔一言不发，只顾闷头赶路。两位同伴非常奇怪地问他：“怎么了？你不饿吗？”

 

        第三名牛仔回答：“不饿。”

        稍晚的时候，他们终于抵达了下一个镇子。三个人都叫了有着大块牛排的晚餐，兴高采烈地狼吞虎咽起来。那两个一直在谈论美食的牛仔奇怪地看着第三名牛仔一道接一道地吃着他面前的每一道美食，不由得奇怪地问：“喂，老兄？差不多不到一个小时之前，你不是还说不饿的吗？”

第三名牛仔回答说：“那时感到或是谈论饥饿都是不明智的，因为我们根本就没有食物啊！”

 

        其实，企业的经营管理也是如此，我们经常说：管理就是根据现有的资源（包含人力、资金、资讯知识等），在适当的时候适当的场合，用适当的方式来完成适当的目标。经营管理最大的挑战以及最为迷人的地方，就在于过程中的动态不确定性。我们无法预料到下一分钟会出现什么样的问题和危机，也不知道自己的计划与控制能否达到预期的效果——在目前这个瞬息万变的社会里，什么事情都有可能发生，什么问题都有可能出现，为此，一方面我们必须拥有更加超群的战略规划能力，尽可能地对无法预期的未来作出一些预测（尽管这样做可能是徒劳的，但总比一点方向感都没有要好），以便识别出我们的目标到底是什么，就象牛仔们一样，目标到底是赶路，还是憧憬一顿美食？

 

        另一方面，我们必须拥有极具穿透力的分析与问题解决能力。正因为经营管理工作具备极强的动态不确定性，各种纷繁芜杂的琐事层出不穷，细节本身以及细节牵涉到的其他关系异常错综复杂，所以我们必须具备更强的穿透力，能够从纷繁芜杂的琐事（包括问题、失误、危机、冲突等）中，分析出事情的本质到底是什么，并由此制定切实可行的解决方案，否则，只能让自己的工作如同狂躁的野马一样瞎冲乱撞，最终把小问题搞大，大问题搞成不可收场的伤害。

 

        再一方面，前面一再提到管理过程中的“度”，也就是“在恰当的时候做恰当的事情。虽说在经营管理过程中一定要控制住细节，但千万不要矫枉过正。任何企业的资源都是有限的，经营管理绩效说白了就是资源整合绩效，而资源整合绩效的原则就体现在“适当性”上。用适当的人做适当的事，在适当的时机、适当的环境投入适当的资源等等，说明的就是这么一回事。而忽略经营管理本身的“适当性”，无疑是非常不明智的。比如，在刚刚才起步的小企业或者管理基础匮乏的“大”企业奢谈ERP、BPR和CRM，在陷入困境连工资都发不出来的企业推广新的投资计划，在员工平均素质低下连基本电脑操作培训都没有的公司大搞“管理信息系统全面解决方案”等等，好象现在正有大批的企业一再重复着这些可笑的蠢事。如果有第三名牛仔在场，说不定会同样总结一句：这个时候忽略“适当性”是不明智的，因为我们还没有足够的资源！