客户忠诚度管理的真正意义
文/交广企业管理咨询公司首席讲师谭小芳

前言：
精诚所至，全心留驻老客户！金石为开，竭力赢得新客户！

根据忠诚客户与客户流失的差异，谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）发现有四种不同类型的服务企业：
（1）忠诚老客户流失少，新忠诚客户增加多。这样的服务企业可不断得到发展，如联邦快递、星巴克咖啡等。
（2）忠诚老客户流失多，新忠诚客户增加少。这样的服务企业最终会因源头枯竭而死。
（3）忠诚老客户流失少，新忠诚客户增加少。这样的服务企业维持现状。
（4）忠诚老客户流失多，新忠诚客户增加多。这样的企业需要强大的创新能力，只要一天不创新，就会马上死亡。

一个价值数百万美元的快餐店，其命运全部维系在收入微薄的小青年身上，因为是他们听从着客户的吩咐，并为他们端茶、倒水、送饭。

一个拥有数亿资产的银行，其在客户心目中的形象全部通过具有初级水平的出纳反映出来，因为是他们处理着每天的银行存取业务。

“客户就是上帝！”这句话许多只是当做口头禅挂在嘴边，可我们所面临的真正挑战是，如何将这些口号转化到实际行动中去，让这些口号通过行动传达给每一位客户——如何留住忠诚客户呢？待客户管理专家谭小芳老师娓娓道来。

首先，我们要了解客户忠诚度的概念。客户忠诚度(customerloyaltydegree/forcustomer'sloyalty)客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

然后，如何让越来越多的客户对你的品牌魅力五体投地？很多一流公司都已经找到了卓有成效的方法。像Google、TiVo、三星电子、丽嘉酒店、前进保险等炫目的品牌，虽然分属不同行业，但发展势头都十分强劲。这些企业的关键优势在于，它们拥有着一套塑造品牌的新方法，正是这套方法帮助它们击败了对手。相比传统的方法，利用它来建立品牌，不仅速度更快，而且成本更低廉。

那么，这些公司的成功秘诀是什么呢？就是超额承诺和超额兑现！

Google发誓无论你要在网上找什么东西，都一定保证让你找得到——而且是在0.2秒的时间里。TiVo的誓言则是：创建你自己的电视频道！在现今这样一个拥挤不堪的经营环境中，每个人都不约而同地以最高的音量向市场叫喊着相同的信息，因此，惟有确立像这样激动人心且充满突破性意义的品牌承诺，才是使自己在芸芸众生之中脱颖而出的最佳方法。

新企业只有确立独特的品牌承诺，才能在市场中打拼出自己的一席之地。而已经在市场中站住了脚的企业，则必须定期检验它们的品牌承诺，并根据市场环境、竞争对手以及客户的变化适时地对其进行调整。谭小芳老师认为，在清晰确立品牌承诺之后，管理者就必须把整个企业调动起来，完整而流畅地兑现那些“重大”的承诺。最重要的是，企业必须始终如一地在每一天、每一笔销售业务和每一次与客户的互动交流中兑现这些承诺。

提高客户忠诚度有十大原则

谭小芳老师（预定谭老师客户忠诚度管理培训，请联系13733187876）认为，做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

1、控制产品质量和价格。

2、了解企业的产品。

3、了解企业的客户。

4、提高服务质量。

5、提高客户满意度。

6、超越客户期待。

7、满足客户个性化要求。

8、正确处理客户问题。

9、让购买程序变得简单。

10、服务内部客户。

总之，客户忠诚度管理的真正意义在于——直到客户第二次、第三次或第四次买你的东西时，你才真正地获得利润。所以，知道怎样留住客户，远比寻求新客户更重要、更有利可图。即使回头业务的增长看上去微不足道，只有5%，但是，利润增长的幅度却相当大，甚至达到60%。