转型从服务开始
"我觉得最有成就感的，就是我比较成功地说服我们的IT专业人员转型，这是非常困难的一件事情。"一般而言，技术人员喜欢在技术上的钻研，让程序写的更漂亮、系统调的更有效率，而像写技术文档、与业务部门的人员沟通这样的工作并不热衷。让这些技术精英们开始学习主动服务，并享受服务和管理项目，张轶开展这样的工作，已经有4年了。其实，今天他所管理部门的IT人员拿到的证书，已经看见了工作的果效。俗话说，"江山易改本性难移"。如果一个人自己不意识到有改变的需要，没有人可以让一个人发生改变。今天张轶部门人员的改变也是如此。说起来，他的经验似乎是老生常谈，秘密就是教育配合引导性实践，让IT技术人员看到改变给他们自身带来的价值，从而自愿转型。张轶一再强调是"教育"，而非"洗脑"。在他看来公司里都是高智商、高学历的人，有自己的独立思想，没有人愿意被"洗脑"。
"我一开始就是向我们部门内部和业务部门灌输这样一个理念，就是IT技术部门是服务部门。服务的目标很简单，就是为了让客户满意，管理的目标是让我自己满意。这两个是截然不一样的，这个转变是非常困难的。"张轶先从自身进行改变，"我跟大家讲，我有四个职责：第一个职责是服务于我所有的下属。第二个是服务于我的同事；第三个是服务于我的领导；第四个服务于是我的供应商。这些都是我的服务对象。"最初，IT部门很多人员并不能完全理解，因为服务在今天很多人的头脑中是一种卑下的活，但事实是，只有高贵才能俯就。
张轶亲自带队定期到业务部门主动访谈，他们不去评判业务部门的需求是否合理，而是了解业务部门想要实现的并做记录整理。最后将这些需求整理结果交由业务部门进行最后的确定，得到真正有价值的需求。这种访谈让IT技术部门意识到，他们的想法和业务部门的需求有时候相差甚远，实现难度也远没有想象的大。可以说，访谈增加了IT技术人员对项目的信心。为了使这样的服务态度不只是定性表达，张轶还尽量使服务质量进行量化的表达。做法就是在公司内部管理系统中建立匿名调查评估系统，由全公司的人每半年对IT技术部门的全员进行匿名评估，并使这个考评和IT部门人员的全年绩效紧密挂钩的。这样的匿名考核不仅固化了服务意识和成果，而且也让业务部门和IT技术部门的人员可以更加理性看待彼此，公平行事。当然，结果也是令人满意的。公司有几个重大项目都是业务部门在和技术部门沟通以后，主动提出推迟或者延期，这也使得IT部门大大减少了工作压力。"你是以一个做服务的心态去跟人家说。你要跟人讲道理，而且是要说人家认同的道理，而不是你的道理。"张轶对服务有着深刻的认识。当然，IT技术部门人员的主动服务意识给工银瑞信的IT技术部门和业务部门带来的是双赢结果。业务部门不仅体会到IT可以给自己带来怎样的改变，也清晰IT技术部门人员付出了怎样的代价。"我很多时候在想我的业务目标是什么？如果我只关注我们部门的业务目标，那么业务部门对我们一定不满意。因为IT的业务目标是系统不出事，不变更，别扩容。但这和业务部门需求截然不同不。所以，你帮助业务部门实现了他们的业务目标的时候，他门对你就会比较满意。"
帮助员工站在高处
IT技术部门人员有了服务的意识，还需要找到自身的专业化方向。张轶希望自己部门的IT技术人员也和Credit Sussie公司的IT人员一样，走专业化道路。
有了好的想法，如果没有人响应，一切也只能是自说自画。培训教育成为影响的第一步。张轶告诉我们，像PMP、ITILE等这样的培训，公司做了很多轮。最初的培训，部门人员的反应是不"感冒"，但张轶只有一个想法，就是开阔IT部门技术人员的视野，让大家可以认识、了解，除了他们日常关心的产品技术以外，还有这样一种方法和逻辑框架。 "首先把一个大的框架在大家的脑袋里建立起来，合不合理我们先不评价。先告诉你世界上有这么一个逻辑、框架在，然后我们就会拿一些立刻可以看到效果的东西试一试。"
可以看到效果的东西就是一些软件系统的开发，IT部门技术人员通过这些项目，看到了培训给自己带来的好处，渐渐开始主动投入到这样的教育培训工作中来。"教育是不断的让他看到更多的东西，让他知道世界上还有这么一种的体系、方法论、理论能够促进他的工作，能够提升他的价值。实际最后变成了他的选择，这可能是一个最好的方式。"张轶部门有个小伙子之前在银行工作，在一些技术领域算是整个银行系统的专家。开始培训的时候也是抵触，他只想将代码写漂亮。可是当他发现可以教别人写代码，自己负责检查结果，同时，自己还可以干更多有意义的事情，使团队的效果大大提升，这是他事先没有想到的。结果是他带领的人水平也提高，他对自身的价值认识也有了质的变化。张轶把这样的过程看成是coaching和合作的关系。在合作过程中，将每个人最好的一面充分地发挥出来，达到互相学习提升的果效。今天，张轶所在的IT部门人员都慢慢开始进行主动地转型，寻找和挖掘自身潜力，也在其中体会着价值、快乐和成就。。
成功的外界帮助
任何成功都不能缺少外界的帮助，张轶也不例外。"外界的帮助是不可或缺的。我觉得外界的帮助有几种：最直接的就是供应商，供应商实际上是我们战斗力的组成部分。更重要的是我非常看重外部咨询的力量。"
"旁观者清，当局者迷"的道理，以及这些年的经验，张轶体会了咨询公司给他的管理带来的帮助。"咨询相对离现场生产远一点，他站的高一点，也会看到很多东西。此外，咨询最大的价值是在于他有一套很成功的方法论和方式，来引导大家把真正的想法说出来。这个是平常我们交流中欠缺的，因为好多人自己都不知道想要什么。咨询团队就让你一步一步，他让你知道你要的是这个东西。"曾经一段时间，张轶一直把自己的精力集中在如何进一步提升系统的稳定性上。但是出乎他的意料，咨询团队因其他项目对业务部门访谈中，发现业务部门已经对IT系统的稳定性已经比较满意了，这件事也让张轶更加肯定了咨询的力量。未来张轶还有一个想法，就是希望让供应商定期可以对公司的业务部门进行培训。当然，张轶强调，这样的培训不是介绍那些技术细节，而是嫁接在技术和业务之间的培训，让业务部门更加了解新的IT技术趋势。张轶相信拥有高智商的业务部门人员一定也会对此有兴趣，而且可能会和技术部门找到更好的业务和技术的结合点。
虽然外界的帮助非常有价值，但张轶也感慨目前可以获得外界帮助的途径太稀缺，基本是依靠他个人的资源来获得。正常渠道邀请别人来帮助，常常得不到希望的结果。不过就供应商给业务部门定期培训而言，实现起来并不容易，一方面需要把握供应商给业务部门的培训内容，另一方面需要有这样的供应商资源。未来公司的发展、行业的变化，还会给张轶的部门管理带来不同的挑战。从过往的经验，相信定位、坚持和不断优化一定也会成为未来张轶进行管理的关键词。
