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银行高端客户服务营销
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类别: 营销与市场管理 时间: 2011-01-27 来源:文/交广企业管理咨询公司 作者:谭小芳

关键字:品牌营销

近年来,随着我国经济的持续稳定增长和社会主义精神文明建设的快速发展,影视、音乐等文化产业和体育运动行业呈现出蓬勃发展的良好态势,涌现出了一大批具有较高艺术造诣、具有广泛社会影响力的影视明星、歌星、体育明星、书画家等知名人士。

鉴于金融品牌主要以服务为主来支撑,只有在服务上有个性了,才能有品牌的记忆。所以,我们可以这样排序品牌组织的重要性:服务品牌,产品品牌,企业品牌。现在难就难在服务品牌的个性化建立,因为它太容易模仿了,几乎你推出的什么新东西,这边马上就有别的银行学习运用。那么,服务个性如何不被模仿,一个表面东西不断出新,内涵的东西根深蒂固;人家学的也只是表面,不可能学到你内心的气质。

其次,在产品上进行创新。固然,今天的创新与20年前的创新难度完全不同,很多舶来品都被引进怠尽,特别对私业务的完全创新,对原有产品进行颠覆式的改变,很难。但正是这种状态才有创新的空间,谭老师建议银行打通金融产品之间的屏障,针对不同细分人群,注重横向组合,纵向深潜。

横向如:将储蓄与保险结合。纵向如:将信用卡进一步细分。当然,类似的创新已经开始了。我的意思是,要有颠覆式的创新产品,而不要模仿式的一般产品。再看最后一条,银行的母品牌,也就是企业品牌,是靠前两者来支撑的,你只需要亮出你的品牌主张就可以了,就是你的品牌态度和品牌精神。比如说:“随时随地服务”,敢承诺吗?比方说“有求毕应”,敢承诺吗?谭小芳老师甚至认为,针对银行百年来的痼疾,颠覆一个就可成就一个。诚如沃尔码的“天天低价”一样,它就是一个鲜明的品牌主张,或是银行鲜明的文化特征。那么,商业银行如何拓展个性化服务?如何搞好高端客户的差异化营销呢?主要有以下几点:

1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。比如说:对一些经营水平较高的客户,多为他们提供新贸易融资的服务;对于一些新兴外贸企业,我们要及时与他们联系,并派专业人员为他们业务培训。

3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,为他们提供个性化的服务。首先,我们要加强工作的主动性,要通过每月一次上门服务的机会,主动加强与客户的沟通,看看他们有没有什么特殊的需要。其次,由于客户的需求是因时而异的,没有预见性的,我们要保证通讯工具24小畅通,确保客户在遇到困难时,能及时联系上我们。再次,由于部分客户在有些时间段资金比较紧缺,这就要求我们多留心眼,多注意观察,留心客户的特殊需要,主动打电话询问,以此来增加与客户之间的感情。

4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。由于客户个性的差异,在服务客户时,我们一定要从客户的个性出发,为他们提供他们认为满意的服务。其次要尊重客户的隐私。有些客户的困难属于个人隐私,我们在为客户服务时,要注意尊重他们的隐私,切不可将他们一些个人隐私情况透露出去,否则,就会事与愿违。

银行除了个性化服务营销的手段,中国银行业要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。充分利用电视台、电台、报社等新闻媒体-全球品牌网-和印刷宣传资料,通过宣传报道、邮政广告、柜面资料、街头咨询等手段,全方位进行宣传、介绍特色业务品种,提升银行的社会知名度和影响力,有力地推进业务市场的扩张。

总之,银行的服务工作十分繁琐,也需要面对很多问题,能够做好真的不是一件容易的事情,但对于商业银行服务工作人员而言,首先是要努力提高自己的业务素质和综合能力,在实际的业务操作过程中,保持耐心、热心的积极向上的心态,用心去做好每一件平凡的事。

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