作者：Jim Ball 阿尔卑斯公司共同创办人，于丹佛，科罗拉多州

   我虽然在90年代掌管过传统公司的呼叫中心业务，但我还是能遇到在同行业中每个人可能都会遇到的打击和挑战：获取和保留高品质的客户服务代表是一个永不停息的斗争，那就是客户的流失率的确很高。几乎每一位员工都住在呼叫中心附近15英里以内的地方。一旦我们准备挖人的话，附近的有几个地方是必去的。

　　如果公司只有一个人，办事处就是一个问题，我想我能解决招募和保留问题的办法就是让员工在家工作。因此，在1998年，我开始创办阿尔卑斯公司，第一次在国内雇用员工建立虚拟呼叫中心，然后让他们在家工作。

　　以下是我怎么推翻了传统的商业模式，花了1亿美元创办了有4,500名员工的公司。

　　培训特长专业

　　从90年代早期到中期，传统的呼叫中心模式是唯一的选择。这种模式的最大的问题是，它意味着你要有一个很大的人才库，以填补每个地方大约500个座位。然后员工们通常不会愿意到超过几英里的地方工作。

　　更何况，因为我们是从这样一个狭窄的绘图领域，我们不能在我们的招聘人员上做出更好的选择。这是很难找到的技能，还要符合我们客户的需求，还要比较忠诚的员工。该服务不仅不好做，而且客户的流失率高得超过了90％。我的解决办法，不是让人来工作而是让他们把工作带回家。

　　翻转模型

　　我们推翻了传统的呼叫中心模式创办了阿尔卑斯公司。我们不是建立一个物理呼叫中心和雇用人员在那里工作，我们只是去了我们想要找的员工。从我们投资方面考虑，我们不依赖于传统的呼叫中心使用的任何系统。我们的想法是利用相当多的时间了解新业务流程和资金建设。我们永远不需要一个员工到一个有固定处所的呼叫中心上班。他们需要的所有就是手机和耳机。

　　我们记录的100个我们的代理处理的呼叫，其中可以包括语音和屏幕活动。我们的质量保证团队可以听电话和记录代理人或通过门户网站观看屏幕活动，以监察他们的工作表现。

　　一旦我们节约了我们的交通时间和交通成本还是公司的成本，我们似乎进入天文人才的跃升期。候选人开始多了起来，可以在我们的招聘过程非常选择性的选择员工了。我们可以选择正确的技能和有个性的员工以适合客户的需求和更好的发挥我们的专业能力而且还可以使我们能够做一些较大的较复杂的技术支持了，比如资金结算客户，甚至是医疗行业的客户。

　　我们最近开始接手一个大的医疗供应商对呼叫中心业务，我们开始招聘有医疗背景的所有的能够找到的人来做呼叫代理 - 许多人原来是护士，或医疗办公室管理人员。我们可以花点时间培训一下这些人，按照客户的需求细节而不是一般的员工医疗保健问题或语言进行专业培训。

　　好奇心趋势

　　我们的模式已经从一个有好奇心的人推测不会成功的模式转变成一个有快速增长的趋势的呼叫中心模式。由于我们的低开销，我们的业务成本比传统的呼叫中心低很多，我们能够雇佣更多的合格员工。今年我们的收入将达到1亿美元。我们现在在42个国家雇用4500名代理商，并准备最近在加拿大扩大一下业务范围。

　　作者生于空军家庭，吉姆在全国十几个城市生活过，然后前往洛矶山学院求学。在那里，他成了一个狂热的滑雪者他同时也是科罗拉多洛矶山球队的粉丝。

　　- 科波拉口述