文/ 本刊记者

　　麻震敏

　　美国《财富》杂志曾经对“全球500强企业”进行过一次跟踪调查，结果显示，客户满意度的提升和企业价值的提升呈现更强的正相关性。尤以银行、保险业为代表的金融服务业，这种正相关更加明显。对于任何一家以客户服务为导向的现代金融企业而言，CRM对提高企业收益起着至关重要的作用。国内大多数金融企业都已经开始运用CRM来改善原有的营销模式。但是，随着金融市场产品的不断升级和消费者需求的不断提高，金融企业需要有更加精准与高效的解决方案，来适应日益复杂且竞争激烈的金融营销环境。

　　强强联合

　　谋思路

　　根据中国社科院金融研究所的调查统计，2010年银行理财新产品数量已达万款，较2009年同比增长约70%，预计今年还将有更大幅度的增长。一方面是金融行业产品的爆炸式增长；另一方面却是顾客面对各种电话营销、上门推销的不胜其烦。缺乏多渠道和差异化的营销策略，对服务和业务拓展的整体效益缺乏规模效应，不但影响了金融企业在顾客心目中的形象，更降低了营销投入的回报率。那么，如何了解客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，延长产品生命周期，提升客户价值，实现金融业营销质的飞跃呢？

　　有效获取高价值客户，并为其提供个性化、精细化的服务成为金融企业成败的关键。今年9月，中国邮政与安客诚公司合作，推出面向中国金融行业的创新直邮解决方案，针对银行业客户关系管理中客户生命周期的每一个关键点，通过多维度洞察，植入全方位营销思维。

　　中国邮政拥有覆盖全国的3亿条名址数据，庞大的投递网络联系着千家万户，已发展成为中国最主要的直邮营销服务提供商。而安客诚在多渠道营销领域有40多年的专业市场经验，拥有处理海量数据的专业技术，并能够从大量的数据中提炼出最具价值的信息。二者携手共同协助银行等金融行业客户，在迅猛变化的市场环境中提高营销能力，实现业务增长。

　　营销难点

　　各个击破

　　对于银行业而言，客户生命周期可分为潜在期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期六个阶段。真正高效的营销方案，应该根据客户在生命周期中的具体发展阶段，结合客户的个体特征、消费行为等具体数据进行分析与研究，制定出个性化和多渠道的精准营销策略。中国邮政集团公司邮政业务局总经理潘杰认为：“创新直邮解决方案在于关注客户个性化需求，能够有效地帮助金融企业拓展多元化的销售渠道，打造差异化营销策略。”

　　在潜在期和开发期，能否尽快达到更多的用户覆盖、有效获取高价值客户，成为成败的关键。中国邮政依托独有的国内最大数据库资源平台，充分运用先进的数据挖掘和分析技术，高效识别目标受众。同时，中国邮政还积极整合TM、DM、SMS、网站等多种渠道，通过差异化沟通手段，实现有针对性的销售线索挖掘与新客户获取。当客户与银行间频繁发生业务往来，银行在这一阶段的投入侧重点将转向客户满意度与忠诚度的提高。为此，中国邮政与安客诚推出“客户数据丰富解决方案”，从基本联系信息、消费行为特征等多角度补充、清洗、完善金融企业客户信息，形成以客户为惟一视角的识别体系，为多渠道营销沟通打好基础。

　　对于客户资源业已丰富的金融企业而言，加强对高价值客户的多维度识别、不断提升高价值客户占比、进一步提升客户价值，这些都必须依托差异化、多渠道的精准营销手段，从而为金融企业铺设交叉销售和升级的机会；而针对目前普遍存在的睡眠客户激活率低、激活方式灵活性差、睡眠客户管理成本高等难题，中国邮政和安客诚推出“睡眠客户激活解决方案”，为银行企业扩大数据资源的价值、整合业务资源与执行能力、优化技术手段，最大限度地激活睡眠客户。

　　信息获取、数据丰富、价值提升、睡眠激活四大解决方案，正是针对目标客户价值变化而形成的完整、强效版营销闭环。其最大特点就是精准性、个性化、差异化、体验性的一对一营销方式，通过数据库筛选和数据甄别来找到并抓住或留住最具价值的客户。