《商业秀》里面提到这样一个故事：拉斯维加 斯有一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的 回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家还送你两瓶水，这是什么感觉？

我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的预期。

第二，好的用户体验要能够让用户有所感知。

用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错 了，产品体验贯穿在用户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根 据积累的资源形成企业的方向和对产业的影响。但是，企业战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，如何让用户使用起来感到 愉悦，对我来说，这是非常重要的产品观。

好的用户体验，必须能够为用户感知。

曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它 的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到 就等于没有。后来，这家公司又策划出防窃听的点，但可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。

我不是说绿色无辐射不重要，也不是说防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味无穷。

第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。

是什么让Scott McKain成为Men’s Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？我觉得不是，而是这家店为McKain准备了两种颜色的西装——藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。

这就是细节的魅力。我经常拿这个方法去观察很多行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那么可能就会带来很好口碑传播。

一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要180元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。更可笑的是，这样的企业天天讲顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还愿意去住这样的酒店，坐这样的航班？

一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的品牌广告给毁掉了。

在与其他行业的朋友交流时，其实我不懂餐 饮，不懂航空，也不懂商旅，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟服务，还是实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是提升用户体验的 机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感 觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

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