广告、公关、品牌推广以及企业宣传等传统营销手段的效果正在降低，而建立在同伴影响力基础上的、由社区导向的新型营销手段，却可以透过真实的客户关系网络，为企业创造持续的增长。

　　“传统营销已死(Marketing Is Dead)。”

　　8月份，消费者关系论坛(Customer Reference Forum)CEOBill Lee在个人博客贴出了这个论点，立刻引来了500多条的留言，这种争论甚至传到了大洋彼岸。

　　他认为，广告、公关、品牌推广以及企业宣传等传统营销手段已经失效，而建立在同伴影响力基础上的、由社区导向的新型营销手段，却可以透过真实的客户关系网络，为企业创造持续的增长。

　　社交媒体代理公司Social Media Group创始人兼CEO Maggie Fox也表示：消费者创造内容的阀门已经打开，他们在网络的各个地方散播品牌体验，不管是好的还是不好的。他们(消费者)做的每件事情也“都是营销”！

　　这些都可以发现征兆：到达率、认知度、美誉度等传统的营销衡量指标似乎变得相对短效、片面；情感沟通变成整合项目不可缺失的一个环节；一流的企业已经开始有意无意地进行超过产品本身的消费者服务；社交平台的价值在代理公司方案中一再提及……

　　那么在这一切的背后，到底是什么暗潮涌动？

　　尽管《成功营销》虽然不认同Bill Lee“已死”的观点，但是一直在不断强调：这个时代营销正在发生深刻的变化。

　　以下是我们的建议：

　　打造品牌与客户的关系网络已经成为一个一流品牌必须要做、值得拿出重要人力财力精力来主抓的市场营销行为。社会化和数字化媒体促进了消费者变革，我们并不否认传统广告手段的促销作用——传统营销手法在很长一段时间还将主流，但这个领域将是ROI恒定的“无差别格斗”；想要脱颖而出，成为耀眼的、长久的、消费者留有情感印记的品牌，那么就要提升你与(潜在)消费者的黏结度、打造关系网，将是未来品牌的关键点。

　　很多人开始猜测未来的营销模式到底是怎样？其实，已经有很多企业开始自发或无意识的实施。我们已经很清楚地知道新模式的样子，并且总结了几个具体落地方向。而社交网络将是重要平台。

　　他们是营销的体验者，也是营销人

　　对传统品牌公司来说，互联网的兴起似乎在折损它们品牌的议价能力。

　　因为消费者变了。对于消费者来说，“选择权”在社交时代空前增大。一方面，网络信息对地域限制的突破，消费者不仅能够接触到生活区域内的品牌，其可选择的品牌种类大大增加；另一方面，充足的信息量和品牌曝光，认知度在消费者购买决策过程中的作用递减。传统的营销，无论从营销手法还是衡量标准，正在降低效果。如果仅沿用以往的传统营销手段，“顾客忠诚度”将成为一个不断下降的指标。

　　在越来越多的选择面前，能建立情感链接的品牌才会受到消费者青睐，固守传统营销手法的品牌将不可避免遭遇用户的不断流失——真正有力量的营销手法不再是广告，而是真实顾客关系的维度，即品牌黏度。

　　相对于顾客忠诚度，《成功营销》更愿意用“黏度”这个词。“用户黏度”产自互联网平台的考核指数，包括用户对平台、工具使用次数，用户的停留时间，是互联网衡量用户忠诚度的重要指标。对传统品牌来说，“品牌黏度”也应该成为重要的考核指标。

　　对传统品牌来说，“品牌黏度”也应该成为重要的考核指标。现在的社会，比以往任何时候更是一个消费者主导的社会。消费者购买时的决策更依赖于社交口碑。众多研究已证实，消费者们通常用自己的一套路子来获取产品和服务信息，其中最常用的是网络，当然还有企业之外的信息来源，比如人们的口头表述或者是客户反馈。

　　正如Maggie Fox所说的，消费者创造内容的阀门已经打开，他们在网络的各个地方散播品牌体验，不管是好的还是不好的。他们是营销的体验者，也是营销人之一。

　　由此，建立消费者情感联系、提升黏度的手法，才能帮助企业在这一消费者主导时代成功生存。对传统品牌来说，如何将消费者组织成为一个有品牌情感黏性的社区，是一个挑战，也是领先的要义之一。

　　如何抵消掉互联网渠道的反作用，让自己成为消费者在线入口？

　　社交是这一趋势的起因，更是迎合这一趋势的关键工具。借助社交平台，企业这一营销手法的转换得以进行和成功。

　　品牌黏度：真实的消费者关系网

　　早在2008年，乔希·贝诺夫(JoshBernoff)在其风靡一时的著作《公众风潮：互联网海啸》中就列举过几个借助社交平台提升社交黏度的先锋案例：联合利华透过专属社区，找出年轻男士的重要话题；Mini Cooper借助品牌追踪找出新诉求，针对老客户而非潜在客户做营销，让口碑和业绩飙升；50位惠普(微博)主管亲上火线，在博客写文章、响应读者问题，以深度对话取得客户信任；宝洁的女性卫生用品不靠打广告，而是成立少女社区，专门解决少女的成长问题，成功掳获顾客心……

　　先锋品牌在社交黏度上的早早发力，启开了后继者的模仿和追随。但正如实力传播大中华区CEO郑香霖所说，反观很多案例特别是中国本土的营销手法，我们最大的问题是表面是多元化营销，运用多个平台，做了很多事情，但是由于缺乏整套的整合，某种程度上核心思想不统一。

　　什么是核心思想？

　　塑造一张真实的消费者关系网、保持品牌黏度——这种思维应该贯彻所有的营销战略与战术中，所有产品促销与推广不再是一个单一的项目，其所带来的流量与数据库都应该被用在这个整体思维中。

　　与此同时，品牌也应该在核心产品之外，为消费者提供更多服务，用以提升和消费者的接触率、提升品牌黏度。

　　这种方式，我们称之为“品牌的管家式服务”(见2011年第4期国际刊封面文章《品牌变身消费者管家》)。今年在戛纳获得数项大奖的“Nike+Fuleband”，就是企业借助管家式服务，和消费者建立品牌黏结的一个经典案例，它其实是耐克从2006年开启的更大营销策略“nike+”战略中的一部分。

　　从2006年，耐克开始推出“Nike+”套装，让消费者可以对自己的运动过程和效果进行测量，同时可以将这些数据上传到专门的跑步者社区nikeplus.com，得到专业的训练建议，或者和其他跑步者分享心得，之后“Nike+”套装不断加入新成员，Nike Sport Band、Nike心率检测仪，以及为iPhone用户推出的全新Nike GPS应用程序等。

　　一方面跑步者可以借助Nike+套装和Nikeplus社区，获得更好的训练效果；另一方面在线社区nikeplus.com聚集的运动者数据，又成为耐克分析消费者的宝贵资料。Nike+套装的售价并不便宜，这是一块新的利润蛋糕。有分析师认为，耐克跑步系列每年30%的利润增长速度，和nikeplus会员数55%的年增长速度有着密不可分的联系。

　　“Nike通过很多的小工具，将产品和互联网挂钩。而且最棒的一点是，它不只是营销活动，它把这个概念建立在自己的产品上，是非常好的一整套组合概念”，郑香霖说。

　　“Nike+”案例正是目前为数不多的运用塑造消费者关系网“统一思想”获得增值的整合案例。可以看到，一旦形成这张“大网”，新的利润源将被激发，营销或者服务部门，会变成另外的一个利润源。

　　这就是品牌黏度所带来的魔力。

　　目前，对大多数品牌来说，更多的是一些零散而随机的“管家式”服务，系统性的思维还未形成。

　　应该值得注意的是，“管家式”服务并非一种噱头，也并非脱离品牌最终目标“销售”、凭空进行的取悦消费者行为。“管家式服务的观念，有两个最基本的前提：第一，一定跟广告主的营销目标保持一致；第二，一定要注重最后的效果，不能单纯为了做某个概念而做。”郑香霖表示。要确定这是否是目标消费者想要的？是否有助于你消费者关系网的强化？是否能让用户不断与你的品牌产生一定的接触？——调整好你的“管家策略”，让其为品牌真实消费者关系网的建立而服务。

　　以平台之名

　　提升黏度、打造关系网，还有比社交平台更好的地方吗？

　　毋庸置疑，如果企业确定以消费者关系网、提升品牌黏度为营销核心，那么怎样用好社交平台就成了战术落地的关键。根据实践，我们总结了一些主流的社交平台在黏结功能上的特性。需要注明的是，随着社交平台的发展各个平台都呈现了整合多元化，以下仅仅是根据这些平台的侧重表现进行的分类。

　　品牌社区、垂直网站类：关系网大本营

　　品牌可以借助其形成自己的关系网“大本营”。“我们看到品牌非常重视社区平台，包括宝洁搭建‘生活家’、兰蔻的‘玫瑰社区’以及海尔在自己的海尔商城中建立会员平台等。一方面，企业可以通过即时互动，更好了解消费者对新品、营销活动的态度，同时还可以在社区中进行整合营销，是品牌提升用户黏度的有效方式。”益普索总监蔡国良表示。

　　案例：

　　“车友会”的概念大家并不陌生，国内好多品牌的车友会最早就是在新浪、搜狐等门户网站论坛下开设的，大型社区为品牌社区提供了一个栖身之地，并能在此不断发展、壮大。而有些品牌也会营建自己的专属社区，如已形成口碑效应的“兰蔻玫瑰社区“，成立于2006年，现已成为兰蔻用户的“大本营”，超过40万的注册用户，集美容、生活、交流于一体。

　　Facebook、人人网类：熟人社区

　　进入社交媒介时代，每个人的社交网络更加清晰。如Facebook、人人网一类的网站，很多时候是指一种熟人社交，亲戚、朋友、同学……基于这种社交，转发与评论中都潜藏着一种信任，这正是品牌在传播中很为看中的。此外，在这种熟人社交网络中，不仅反映的是用户的基本情况，如年龄、性别、职业等等，同时熟人关系也是用户身份提取的佐证，很适合品牌做有针对性的营销。

　　案例：

　　Shopycat是沃尔玛发布的Facebook应用，通过社交数据挖掘，为用户提供合理的送礼建议。提供的并非笼统的种类建议，而是针对用户的每个好友列出其最可能希望得到的商品链接，既解决了用户“苦想送什么好”的麻烦，又将服务最终指向销售端。

　　Twitter、微博类：自媒体属性

　　在Twitter、微博这类平台上，每个账号都是一个发布方，拥有自媒体属性，容易产生意见领袖及病毒传播。品牌可以借此开设展示中心、塑造品牌情感和个性、扶持意见领袖。

　　案例：

　　Tok＆stok是巴西一家家具零售商，借助Twitter完成售后服务工作。具体做法是用户在购买后只要在Twitter上@manuals_tokstok，就可以看到一条140字以内的使用说明，还可以在Twitter上下载安装手册。同时，Tok＆stok也想借此表明自己的环保理念：用140字来取代一张纸。

　　东航凌燕是来自新浪微博的一个例子，以能代表公司形象的空姐团队作为微博用户。微博的主要内容多是空姐们在世界各地拍摄的风景照片，或是平时旅客们看不到的飞机驾驶舱等，还有飞机上精致的点心等食品展示。不像官方微博那样正式，以空姐为形象代表，更为亲切，展示的是更为丰富和有趣的民航文化。

　　APP类：移动社交

　　简单实用的App软件也是品牌进行“社交黏结”的重要选择，他们并不在App中直接推广自己的产品或服务，而是开发一些相对实用的功能，但同时又使这种“功能”与本公司业务间接相关，帮助客户养成有益的生活方式，甚至帮助其完成生活目标。关于移动社交，未来还有更大的发掘潜力。

　　案例：

　　Westpac银行是澳大利亚最大的银行，他们帮客户制作了一个“克制冲动消费“的App软件。手机屏幕会显示出一个大大的红色按钮，按一下就节省5美元。用户下载此App，把银行账户和App做关联，设定每按一下将冻结多少资金。既与银行的本职工作“理财”有关，又能引导用户养成理性消费的好习惯。

　　全美互惠保险公司(Nationwide Insurance)开发了一款App，利用此程序，用户可以在车祸现场直接申请索赔。顾客用这款程序可以及时报警、记录车祸地点的GPS方位、拍照留证、查找最近的维修点，既方便了顾客，也大大节省了理赔人员的工作时间——从汽车品牌到快消品牌，这种为消费者提供支持而非直接兜售品牌信息的品牌App理念较为普遍。

　　【注释】

　　传统企业借助自身专业资源，在销售核心产品之外，向目标消费者提供各种服务(免费或者是收费)，通过这些支持来运营真实的顾客关系，实现品牌“变黏”。

　　【相关链接】

　　建立消费者关系网的五大职责

　　职责一：分享信息，让消费者成为“知情人”

　　哈佛大学格伦·厄本在描述顾客关系新趋势中提到：“这是个没有秘密的时代，因此企业的最好策略，就是坦诚”——透明化成为企业和消费者建立信任的前提条件。

　　比萨连锁店Domino为那些在网上或者电话订餐的顾客提供了“比萨追踪”服务，从订餐后到你的比萨被送出Domino店之前，你都可以通过这个“比萨追踪”系统，了解到你的订餐的完成情况，而不用再担心自己的订单是否被漏掉这样的问题。

　　职责二：帮助顾客彼此交流，建立联系

　　2009年3月，葡萄牙能源企业Galp Energia推出了Galpshare网络平台，全国范围内的人们都可以在上面建立一个档案，标注出来你的日常行车路线，来寻找可以一起拼车的人，减少碳排放，另外你还可以写出自己喜欢的音乐类型，来找到能让拼车之旅更加愉悦的同伴。

　　职责三：帮顾客获得他们想要的技能和知识

　　卡夫广受欢迎的手机应用软件iFood，就是为顾客提供各种如何制作食物的菜谱。我们潜意识里都会认为，一个知道各种经典菜谱的品牌，做出的食物难吃不到哪里去。

　　鉴于人们常常不知道如何合理地搭配衣服，服装设计师Jacob Heftmann和Jack Pearkes建立了天气网站《WEATHER》，以天气温度状态来建议你服装和饰品的搭配，点选商品就链接到该品牌的购物网站。

　　职责四：帮助顾客完成生活目标

　　361度(中国)有限公司为体育爱好者打造的361度DAY手机App，意在帮助喜爱运动的消费者更加方便地开展自己的运动计划。在功能上，可以通过名为“指尖热爱“的掌上运球AR游戏，消费者足不出户便可享受打篮球的欢乐；还有专为跑步爱好者打造的”爱跑擂台“，定制跑步任务模式，轻松快乐跑步；体育地图功能可以帮助时常为找不到运动场馆而烦恼的人，轻松找到附近各类运动场馆。

　　职责五：为顾客提供生活上的便利

　　日本资生堂旗下的男士形象用品品牌UNO(吾诺)，由于其消费人群更多为喜欢追逐潮流和社交的年轻男士，因此针对这一特性，在2011年推出了基于iPhone平台、侧重游戏和工具的多功能App——“潮人必备”，适合于经常去酒吧夜店的潮人。在品牌信息方面，App可以连线UNO官方网站优惠专区，帮助用户及时获得各种优惠信息，还可点击进入官方微博WAP页面，查看微博动态、成为粉丝；娱乐功能中，包含名为”骰摇六方“的骰子游戏。喝酒尽兴时拿出来摇一摇，让用户摇身一变成为宴会达人；而交友方面更是富有新意，特别为此设计的”Hi，My Girl“功能，可与同样使用UNO潮人必备App的用户交换名片，结交新朋友。

　　负责这一品牌App打造和推广的易传媒副总裁兼移动广告平台总经理蒯佳祺表示：“基于手机特性的玩法很多，品牌在寻找在手机上与消费者的交集时，如何选择切入点非常关键。除了体现品牌和产品理念之外，重点还是要了解你的消费者，他们是什么样的，他们的需要是什么样的，这样才能通过手机这个媒介，拉近你和你的消费者的距离，实现无时差的对话。”

　　与消费者谈情

　　谁说品牌一定要和消费者谈金钱，如今，帮宝适已经开始与消费者谈感情了。

　　对于妈妈来说，什么才是最重要的？答案不言而喻，是宝宝能够更为健康的成长。作为世界上最伟大的职业，她们总想尽自己所能，带给宝宝更为贴心、温暖的呵护，因而，对于宝宝使用的产品，总是充满了那么多的“挑剔”与“疑问”。

　　而作为宝洁旗下母婴品牌的帮宝适，在母婴纸尿裤品牌竞争日益激烈，产品越来越趋于同质化的情况下，跳出了与消费者的“买卖关系”圈子，从妈妈的角度出发，通过对妈妈心理需求进行分析与了解，在宝宝树媒体平台上搭建了一个品牌小家，从生活形态上给与妈妈们相应的服务与关爱，去解答妈妈育儿的各种“疑问”。

　　专业遭遇经验

　　“孕妇可以吃鱼胶和鱼肚吗？”

　　“一岁一个月的宝宝总是流口水是什么病吗？”

　　“秋季应该给宝宝吃些什么食物？”

　　“一岁四个月的孩子现在可以吃月饼吗？”

　　在宝宝树网站帮宝适的品牌小家专家问答版块，这样“稀奇古怪”的提问随处可见，然而，每个提问里面，都包含着妈妈对于宝宝浓浓的爱意与对育儿知识的渴求。对于孕期、新生儿妈妈群来说，她们缺乏育儿的经验和相应的知识，因此亟需有相关经验的人的及时指导，对于如何能够更为科学健康帮助宝宝成长的需求十分强烈。

　　而专业育儿专家团队，正是帮宝适所拥有的。

　　在帮宝适品牌小家中，帮宝适为满足该人群需求，通过与自身的专家资源结合，以帮宝适专家联盟形式入驻宝宝树这个新“家”中，接受来自于准妈妈、新妈妈各种有关母婴方面的提问。为更好地帮助不同妈妈需求进行问题解答，帮宝适专家团队从“孕产妇保健、睡眠、早教、喂养、疾病、护理、皮肤、其他”八个角度进行分类，每个不同问题都会有专家团相应领域的专家作答，从而有效保证答题专业度。在回答质量上，帮宝适要求专家团每天至少花2个小时时间回答妈妈提问，保证能够帮助更多妈妈解决问题。同时，配合宝宝树自身“过来人”妈妈实际经验的指导与参考，将经验与专业相互融合，结合两家优势资源，从而更好地呵护宝宝健康快乐的成长。

　　而从帮宝适专家团回答问题的构成可以看出，涉及到帮宝适自身纸尿裤品牌信息的内容却很少。宝宝树相关负责人告诉《成功营销》记者，帮宝适此次与宝宝树合作的真正内涵，是给孩子更为安全健康的呵护，而专家团对妈妈问题的解答，能够更好地帮助孩子健康的成长，提供给用户更多的附加价值，从而带给他们来自帮宝适贴心的问候与细致的呵护。而这，正是帮宝适希望看到的。

　　服务全攻略

　　在宝宝树上，帮宝适对用户的呵护却不仅仅是专家问答。

　　在帮宝适品牌小家中，它还透过其他渠道送去来自品牌的贴心问候。帮宝适在宝宝树品牌小家的博客内容，会定期更新一些在育儿过程中遇到的问题，并对于问题提供专业解读与支招，让妈妈能够从中学到更多生活小知识，从而帮助宝宝更为健康的成长。而帮宝适品牌圈子的构建，是与“专家问答”不同层次的互动，它为妈妈们之间提供了一个更为自由、开放的沟通平台，妈妈在其中分享宝宝成长的小故事，闲聊生活各种杂事，分享彼此心情，从而能够从中收获友谊，放飞心情。

　　而能够提供给用户专业知识的“专家问答”栏目，也并不是局限在品牌小家之中。宝宝树帮助帮宝适将“专家问答”模块与宝宝树所拥有中国最大的育儿问答平台打通，绑定开通“向帮宝适专家提问”功能，让更多妈妈在提问后能够进入到帮宝适品牌小家下专家问答栏目，从而成为品牌小家粉丝，享受帮宝适提供的专业服务。同时，根据市场帮宝适计划推出一系列主题活动推广，吸引品牌粉丝参与，带给妈妈更多品牌体验，从而能够更好与品牌进行交流，获得更多品牌价值服务。

　　帮宝适这个“品牌小家”，是一个开放的小家，既可以“走进来”，又能够“走出去”。在品牌小家中获得相应知识的妈妈们，通过“新鲜事”将自己的体验感受进行分享，同步到宝宝树其他产品形式，从而让她的好友能够获取相应的信息，让其他品牌粉丝通过新鲜事看到来自帮宝适品牌小家信息，吸引她们到帮宝适品牌小家一探究竟。

　　走出狭隘的销售导向

　　随着市场和技术发展，品牌与消费者之间的链接已经不再仅仅是产品，他们更多时候，需要的是来自品牌提供的更为实用、贴心的服务，因而企业的营销需要渐渐走出仅仅是“销售相关”狭隘指向，在维护品牌核心价值同时，提供给用户更多免费周边服务。

　　想要更好、更为准确把握用户所需或潜在需求，提供更多他们感兴趣内容，这需要与用户建立有效、便利的沟通互动。而随着近几年社会化媒体的异军突起，这些基于人际关系传播的平台纷纷兴起，品牌顺应趋势，纷纷在社会化媒体平台构建起营销阵地，加强与用户沟通。此次帮宝适与宝宝树的合作，正是对这一趋势的响应。

　　据宝宝树相关负责人表示，帮宝适之所以选择在定位为母婴SNS社区的宝宝树上成立品牌小家，以用户的身份进驻宝宝树，是希望以一种平等的姿态与用户进行沟通交流；同时，宝宝树拥有广大的用户群，而这些刚好是帮宝适潜在目标受众，这让帮宝适能够更为精准抓住用户真正需求，提供更为贴心、全面地品牌服务。

　　而对于母婴人群来说，她们是敏感的，也会更为感性的看待问题。帮宝适品牌小家提供给她们的育儿知识、交友平台等服务，让她们在感受品牌关爱的同时，也会认同这个品牌的理念与价值，从情感上愿意成为品牌的“传播者”，让更多的人认识、了解这个品牌，从而帮助品牌实现了口碑传播与推广。

　　【注释】

　　品牌小家：宝宝树专为品牌制定的，让品牌以用户身份进入宝宝树与用户进行互动的基地，促进品牌与用户的沟通、交流。

　　微博管家：社会化营销“轩辕剑”

　　如何避免社会化媒体营销的无序问题，充分利用微博广阔的营销平台，开展品牌管理工作成为微博营销人不得不思考的问题，而一款好的微博营销工具便成为解决这一问题的“轩辕剑”。

　　以新浪微博为代表的个人微博热潮已经兴起近3年，如今众多的企业经营者和营销人纷纷燃起对微博营销的探索热情，可是随之而来的问题却是：在热闹的背后更多的是对结果和目标的迷茫和缺失。

　　“什么是微博？微博就是那14 0个字吗？”“企业为什么开微博账户？品牌提升？促进销售？”诸多企业对于上述问题依旧存有疑惑，“这诸多行为背后却分明看见决策的盲目和执行的无序。”SocialBeta创始人@puting在专栏中写到对于微博营销的隐隐担忧。

　　活跃度低的僵尸粉、过多的社会化账号、质量低的KOL资源、社会化人才的匮乏、缺乏策略的粉丝互动这一系列问题都无时无刻不在挑战着企业和营销人的神经。微博作为中国最大的社会化媒体平台，对于营销具有巨大价值，它不仅具备开放性和多元化的特点，还能适时化零为整，把个性化的受众快速聚拢在一起。如何避免社会化媒体营销的问题，充分利用微博广阔的营销平台，开展品牌管理工作成为微博营销人不得不思考的问题，而一款好的微博营销工具便成为解决这一问题的“轩辕剑”。

　　新浪针对企业在面对社会化媒体营销中出现的问题，开发出一款跨平台的社会化媒体营销管理工具“微博管家”，针对于纷繁复杂的微博营销数据分析，微博管家拥有独特的可视化图谱为客户呈现数据分析报告，让企业客户在更短的时间内，通过简便的操作，不断提升品牌的影响力，将粉丝转化成忠实客户，获得更多的收益。这样的一个微博营销“轩辕剑”，究竟会在哪几个方面发挥威力呢？

　　微博管家将从客户关系管理、意见领袖发掘、账号健康度、数据分析、社会化客服、多人协作、多平台统一管理、一键发布、内容素材库等方面帮助企业进行社会化媒体经营与管理。

　　1.维系SCRM

　　社会化媒体的出现彻底改变了传统营销方式中客户关系管理的方式，就连有CRM之父之称的Paul Greenberg写完他的CRM经典著作第三版之后，他自己也不得不食言重新写作第四版，原因很简单，技术的改变，让Social CRM(以下简称SCRM)走上了舞台。

　　SCRM是为了帮助企业顺应社会化商业趋势而推出的客户关系管理解决方案。微博管家支持用户对粉丝及关注者的有效管理，同时提供方便的快速处理功能，减轻运营压力。

　　我们可以将企业在线上与线下接触到的所有粉丝信息汇总至统一平台进行管理维护，最大程度提高用户忠诚度与客户满意度。

　　2.挑选意见领袖

　　社会化媒体最重要的传播方式就是口碑传播，因此优质的意见领袖成为社会化媒体营销战役中的兵家必争资源，新浪微博管家拥有发掘优质意见领袖的功能，将需要传播的信息推送至最具传播潜力的客户，通过独有数据库中意见领袖的影响力，助力新品推广及市场活动，达到事半功倍的效果。

　　3.管理微博健康度

　　除此之外，新浪微博管家还提供账号健康度检查，针对企业自身账号运营情况，提供账号健康度检查，及时发现危机、预警危机，通过多重维度分析，为企业提供有意义的运营调整策略。

　　4.可视化呈现

　　在呈现方式方面，微博管家提供完整的数据分析功能，使企业在社会化平台上的整体表现一目了然。

　　5.客户服务零延迟

　　事实证明，优秀的社会化客户服务将为企业的社会化营销达到事半功倍的效果，微博管家是一款高效的社会化客户服务利器，通过微博管家，可与粉丝在社会化平台实时互动，批量回复。微博管家能够帮助企业在最短的时间内做好客户服务，提升客户体验和品牌好感度。

　　6.操作简便

　　在具体操作方面，微博管家提供强大的功能面板，支持任意维度条件筛选，可在最短时间选出适合人群并推送信息；系统提供多账号权限设置，支持多人协同工作，最大限度地提高工作效率；多平台账号统一便捷管理，微博管家支持绑定多平台社会化账号并进行统一管理。在微博管家平台，可随意切换账号进行操作，减少登入登出操作，提高运营效率；多个任务，一键发布，微博管家提供多种运营管理工具，支持任务定时定点发布，最大程度提升运营效率。

　　7.内容库丰富

　　在社会化媒体上，拥有好的内容永远是做好营销的基础，微博管家在内容创作方面，高质量内容素材一网打尽，微博管家能够自动筛选当前社会化平台上最具传播力度及影响幅面的高质量内容，实时呈现，供选择使用，通过优质内容吸引粉丝关注。

　　或许，是时候开启你的社会化媒体营销“轩辕剑”了。

　　【案例链接】

　　碧桂园：终结你的多账号烦恼

　　酒店集团碧桂园由于其区域性强的特点，因此下设多个微博账号，包括@碧桂园凤凰国际酒店、@新会碧桂园凤凰酒店、@碧桂园十里银滩酒店、@重庆长寿碧桂园凤凰酒店、@佛山碧桂园花城大酒店等十余个微博账号。

　　碧桂园面临的首要问题便是账号多、难管理，使得碧桂园在运营微博的过程中会遇到多个账户协同管理的现实问题，这包括多个账户发布统一的活动信息、根据用户与个别微博账号的交互情况进行有针对性的回复，这都需要碧桂园不断地在其多个微博账号间进行切换，频繁的登入登出、费时费力，且无谓地进行大量时间消耗。微博管家首先建议碧桂园将其所运营的所有微博账号，都绑定到微博管家上，置于统一管理之下，集多账号一键切换、统一发布、定时发布，多种功能于一身，大大提高了营销效率。

　　碧桂园在面临多个账号协同管理问题时，对账号运营情况的持续跟踪也面临现实困难，数据多、可比性差。微博管家帮助碧桂园采用SCRM管理方式，使用微博管家有效地解决了数据跟踪的问题。微博管家提供完整的数据分析功能，使碧桂园对自身在社会化平台上的整体表现一目了然。

　　在使用微博管家之前，碧桂园一直在寻找一款同时支持多账号管理和多用户权限分配，以支持组织架构和微博运营策略，但是一直没有找到这方面的解决方案。使用微博管家以后，大大提高了微博发布的效率和计划性，并在账号评估、粉丝维护、互动过程、行业数据、舆情监控和活动案例方面提供了大量有用的效率工具和数据支持。

　　【案例链接】

　　表叔茶餐厅：关键字开启二次传播

　　微博上每天出现的信息数量难以计数，有一些信息是与企业直接相关或者有较大相关性的信息。有效利用这些信息，展开有利于企业的二次传播，或者与信息发布者建立直接的联系，无疑对企业的营销活动、品牌建设都是大有裨益的。

　　而在浩如烟海的微博信息流中直接寻找与企业相关的信息无异于大海捞针，而手动搜索一些关键字，比如企业的品牌名、产品名，又难以有效对企业的互动行为进行跟踪和评估，并且是缺乏效率的。微博管家则以其独有的“关键字跟踪”技术解决了此类问题。

　　上海表叔茶餐厅通过设置，对微博中不断出现的各类信息以关键字的方式进行快速的跟踪和跟进，助力新品推广及市场活动，达到事半功倍的效果。

　　在使用微博管家之前，上海表叔茶餐厅的营销人员要手动进行与“茶餐厅”有关的关键字搜索，找出具有相关性的营销机会，而在使用了微博管家之后，只需要将这些关键字预置在关键字跟踪功能里，就能对营销机会进行有效跟踪、跟进，借助微博用户产生的内容，就地取材进行深度交互与传播。

　　众趣：企业社会化媒体一站式管家

　　通过综合的管理系统帮助企业实现营销价值，众趣力图做企业品牌的社会化媒体一站式管家。

　　社会化媒体上的信息高度碎片化、大量的数据、参与角色众多、管理周期长、无法评估等特点长期以来给各位社会化媒体营销人带来了工作效率上的困扰。2011年众趣作为中国第一家社会化媒体整合管理系统诞生，这套软件的研发源于长达5年的大型社交网络开发运营经验，目的是为了帮助企业更好地实现社会化品牌定位管理、内容管理、聆听管理、社会化CRM等关键功能；为企业建立系统化的社会化媒体管理流程；利用最领先的产品设计与技术，帮助企业在社会化媒体上提高营销效率和价值。

　　一站式社会化媒体管理

　　社会化媒体营销的整个过程，从内容的创造到互动、粉丝管理、红人的筛选以及APP的使用，众趣从头至尾无所不包。从整个社会化运营的流程出发，内容的组织、管理，需要有专业工具做支撑，帮助判断和指导内容的规划；对于交互的管理，大规模一对一的互动是实现社会化沟通价值的重要手段；对于庞大数量的粉丝，需要功能强大的SCRM去管理，而粉丝的价值也在于形成强关系的KOL家族；对于品牌影响力的拓展，APP的互动是增长粉丝和增加曝光非常有利的方法。众趣希望通过综合的管理系统帮助企业实现营销价值，力图做企业品牌的社会化媒体一站式管家，从品牌进入社交媒体前的定位，到运营过程中的APP、内容管理、聆听分析、关系管理、对话、KOL家族建立、SCRM以及最终的报告，都可以通过众趣产品完成，使得品牌的社会化管理真正有序且有价值。

　　1多账户管理：

　　现在的社会化媒体营销团队往往由多个人组成，众趣支持不同权限的团队成员对多个微博账号的协同管理，团队成员之间可以指派任务，快速沟通，提高自身社会化账号的高效管理，团队成员的所有操作有据可查，可提高运营的安全性。

　　2内容管理：

　　内容作为社会化媒体营销最重要的一部分，众趣自然也是有所涉及的。微博运营的常规工作都可以在众趣上完成，无需在社会化媒体与众趣间切换。众趣提供了发布内容预审、多账号定时发布、评论、@、私信的管理和回复等功能，并通过内容运营统计，为运营工作给予参考建议。

　　3聆听管理：

　　实时获取微博上提及的品牌的信息，品牌也可通过自身的需要定制微博上的言论信息，通过定制品牌既可以找到潜在的客户与之互动，也可当做客服管理进行监测；根据品牌的运营团队大小，提供了很多便捷操作功能，一人可运营、多人可协同。

　　4关系拓展：

　　根据品牌的自身行业和业务，众趣推荐潜在的优质粉丝给品牌，品牌也可定制重要KOL的信息，当重要KOL有与品牌相关信息时，众趣会发送手机提醒品牌及时关注与互动。

　　5 SCRM管理：

　　粉丝是品牌宝贵的资产，在微博运营中与粉丝的互动历史，粉丝的特点与喜好，对企业的关注程度等信息最终会汇集到SCRM中，企业也可在日常运营中对粉丝进行描述和归类，方便企业后续与不同类别的粉丝进行不同的沟通和推广；也可与品牌官网打通，实现真正的SCRM管理。

　　优化运营团队

　　众趣社会化媒体管理系统从三个方面来帮助企业团队做运营管理：建立工作流程、提高工作效率和提升管理质量。

　　1建立工作流程：

　　将内容、聆听、交互等日常运营的细碎且繁琐的行为串联起来在系统中统一管理，确保工作过程中不出现遗漏、避免混乱。

　　2提高工作效率：

　　众趣软件可以提供多人协同化管理、多账号管理；在收集、整理、处理大量的碎片化信息上能够提升工作效率；在处理海量实时的数据时，依靠技术算法帮助运营团队找到工作重点，节省人工操作。

　　3提升管理质量：

　　多人协作的管理中，众趣软件能够在工作成员绩效管理、工作成果可视化、减少运营团队变更风险等方面有效地为管理者提供可靠的解决方案，使得社会化媒体管理从此不再散乱无序。

　　此外，在数据挖掘、传播分析、粉丝描述、移动微博客户端上的APP等方面，众趣也在继续不断地进行产品和技术的创新，力争伴随着社会化媒体的发展，持续给客户更多、更新、更深的价值。

　　【案例链接】

　　陆金所：网络投融资平台的社会化

　　在众趣服务的众多客户中，陆金所算是比较特殊的一个了。陆金所作为中国平安(微博)集团着力打造的网络投融资平台，首先从品牌方面而言，行业及品牌较新，品牌认知度需从零培养；其次，行业特殊，受众群体规模小，涉及金钱，信任度建立较难；再次，同业官方微博设立较早，经济金融类微博内容同质化严重，不易推陈出新，这都是众趣提供社会化媒体营销服务面临的巨大挑战。

　　作为一个搭载全新金融模式的新品牌，陆金所的首要任务是有针对性地开展市场教育，建立品牌信任度，宣传企业形象。为此，众趣(Social-Touch)紧扣陆金所“网络投融资平台”的标签，让营销回归到互联网，选择新浪微博平台为载体，通过量身定制的运营策略和CRM管理，逐步扩大陆金所的品牌认知度和市场影响力，同时促成潜在用户向忠诚用户转化。

　　陆金所的投资服务完全依托于互联网，广大的互联网用户是陆金所最直接的受众群体，因此脱离互联网的推广宣传无异于缘木求鱼。为有效覆盖这部分人群，陆金所选择回归本源，全身心拥抱以社交网络为核心的在线媒体，以其作为主力推广媒介。

　　在众趣丰富的社交媒体推广经验的加持及专业团队的助力下，陆金所官方微博应运而生。常规内容方面，将“专业”与“大众化”融合，改变金融类微博小众、晦涩、难于接近的形象，将陆金所微博打造成“一枝独秀”的有亲和力的金融微博。

　　●微博互动：致力于人格化的建立，将微博化身为名叫”陆所长“的金融专业人士，日常沟通诚挚，专业观点犀利，使品牌形象更加鲜活、丰满，同时通过沟通中的真诚和专业培养受众对品牌的信任度。

　　●微博活动：选择热门时点、事件等作为话题，提高活动热度及时效性；为避免在多层次传播中的品牌形象淡化，活动文案及宣传海报会进行反复斟酌、设计，让品牌影响力能够得到更大范围的扩散和持久的效果。

　　●聆听管理：在众趣经营陆金所微博的过程中，尤其重视聆听的作用，包括聆听行业声音、目标用户声音、聆听竞品声音、聆听危机，及时指派处理。

　　●关系拓展：由众趣软件推荐适合众趣的潜在粉丝、竞品粉丝、重要KOL，时常保持互动，根据粉丝节点价值拓展新关系。

　　●SCRM管理：根据系统对粉丝的分类，有目标的维护管理关系；为粉丝添加标签，便于多次互动与信息推荐；忠实粉丝重点维护，增强黏性；不断完善用户资料，积累真正有价值的客户资源。

　　●技术支持：作为中国领先的社会化媒体管理解决方案提供商，众趣团队为陆金所官方微博量身定制APP讨论区，将BBS、客服、意见发布等功能整合到微博，实现用户单账号享受一站式服务；同时利用微博覆盖面广的优势，有针对性公开讨论区的正面信息，对真实用户的正面反馈进行更加大范围的扩散。

　　●资源整合：横向与平安集团内部各大品牌账号形成良好互动关系；纵向借助陆金所官方网站、百度(微博)搜索引擎等平台，达到多平台用户的导流引入新浪微博平台内部，灵活使用各类KOL资源，迅速建立认知度、专业度和影响力。

　　●团队管理：通过众趣软件，公司内部众包微博内容，使内容更丰富多元，多角度；收集到的价值信息及时指派给相关同事跟进处理，极大地提高了团队工作的效率。

　　2012年7月1日~2012年8月23日，陆金所官方微博粉丝数达53621人，其中关注理财、金融类的粉丝最多占比43%，多为金融财经领域或是对该领域有兴趣的网友；互动总量为46881次，平均每日868次；博文每日曝光量为28430次；微博主界面访问共计11383次；官方微博导入官网的访问量为370次。

　　同时影响力逐渐建立，陆金所微博在众趣软件支持下成为用户了解咨询、反映问题的首选平台，两个月间共计收到实际用户建议19条，回答产品相关咨询43次，处理客户投诉65次，监听到23次负面信息并及时做出反馈；此外微博也成为媒体了解陆金所的一大沟通平台。

　　Pagedata2.0：你的人人管家

　　人人网推出Pagedata2.0，帮助企业更好监测传播效果，进行社会化客户管理。

　　人人网是最早在国内市场推出类Facebook Page产品的社交网站之一，直到今天，在社交网站上拥有“自有媒体”的概念已经被大多数品牌广告主所接受。而基于人人网公共主页的数据分析平台“Pagedata2.0”，则希望给广告主一把开启用户洞察的钥匙。

　　流量分析：你的访客来自哪里？

　　运营者可以任选历史时段，看到流量(PV、UV)的变化及来源。除了区分站内来访及站外来访，还能看到站内访客是通过PC还是Mobile端来。而付费流量及免费流量的区分则是针对投放过广告的客户，对比分析由付费媒体(Paid Media，即广告)及免费媒体(Earned Media，即新鲜事)带来的流量。

　　当广告主了解其主页访客来自哪里，就应该知道在哪里投入，以保证每一分投入获得最大回报。

　　好友分析：一张清晰的好友画像

　　除了看到全部好友，活跃好友，以及互动好友的数量变化，人人网基于自身实名制优势，还能为主页的拥有者提供一张清晰的好友画像。你可以知道好友的人口信息(性别、年龄，学生或白领)，所处的地理位置，他们的Social Graph(即好友的好友)，Interest Graph(兴趣标签)等等。

　　有了这张好友画像，广告主除了可以检验是否找到了想要的目标人群，还可以进行深入的消费者洞察，以指导未来有针对性的广告投放或内容运营。

　　运营分析：哪条内容更新最受欢迎？

　　运营者每一次的内容更新即是在创造一次与好友互动的机会，那么哪条内容更新最受欢迎就是一个很好的效果参考指标。Pagedata2.0提供每条内容(包括状态，日志，相册，分享)的新鲜事曝光量、浏览量、评论量跟分享量，并可按照这四种维度来进行内容排序。

　　开放API：构建Social CRM

　　最后人人网还通过开放Page API给第三方合作伙伴，来帮助广告主构建完整的SCRM社会化客户管理系统。日前人人网与国内领先的独立第三方数字营销效果监测和评估机构AdMaster达成战略合作，首次开放战略伙伴级别高级权限API，为AdMaster社会化营销效果评估业务提供更全面的SNS平台数据，以此为广告主提供更全面、准确的品牌舆情聆听以及社会化营销效果监测、评估和优化服务。

　　思奇微博weiboSage：监控传播链条

　　思奇微博(weiboSage)是艾德思奇(adSage)推出的针对新浪微博的内容营销分析平台，集成了执行、运营、数据收集、数据管理、数据分析等功能。具有多账号同步管理的独特功能，运营人员可以在新浪平台发布博文，并进行定制化的监测，比较微博账户的各种绩效信息，进而提高广告主品牌的建设度和用户忠诚度，辅助提升转化率。

　　引爆点分析功能是平台最大的亮点之一，可以有效地针对传播链条进行监控，寻找传播引爆点，优化传播过程。例如一条关于星巴克咖啡的微博，思奇微博能够分析出所有转发推广情况，并选出最为匹配的两大微博账号“美食总动员”、“咖啡那点事”，为客户日后推广提供参考。话题趋势分析则能够以话题为单位进行博文的分类管理，客户可以对话题进行深入的分析，多层下钻，为企业微博在多种角度控制管理推广活动；有效把握热门话题导向，动态监控栏目效果。

　　品牌印象馆brandE是一款集品牌介绍、互动游戏、博文墙、话题墙、照片墙五大功能为一体的企业应用。企业可以在新浪微博企业应用中授权使用，简单四步，轻松定制企业微博首页，为你的品牌加足“印象分”！通过互动游戏、博文墙、话题墙等独有版块，企业可以与用户进行深入的互动交流，进而获取真实的粉丝并提高粉丝黏性，还可以通过思奇微博后台进行相关数据统计，加快企业品牌社会化进程。

　　思奇微博(weiboSage)正带领微博营销进入数据化、精准化、平台化时代，推动企业向社会化品牌的转变。

　　微动：与消费者对话

　　说到社会化媒体优势，最显著的可能就是互动性了。在传统营销中，往往只是卖家单方面向消费者传递自己的诉求，而在社会化媒体中，消费者的声音显得越来越重要，消费者与品牌对话的愿望也越来越强烈。

　　由瑞意恒动开发的微动VDong可以通过帮助企业管理和运营其社会化媒体，与消费者进行有效对话，维护客户关系，挖掘目标客户，达成精准高效可评估的营销推广。

　　在SCRM(Social CRM，社会化客服)方面，包含“舆情监控”和“在线客服”两大子模块，协助企业主动倾听社会化媒体平台中自身的目标用户发出的需求和情感，以此为依托开展主动营销和服务，第一时间提供产品或服务的解决方案。企业只需自主设定能反馈用户潜在需求的监控关键词，微动平台即可实时抓取包含这些关键词的微博内容，通过语义分析进行信息筛选过滤，覆盖微博内真实用户的舆情需求，及时了解各种营销话题及事件动态。微动对含有企业设定的关键词的信息进行舆情分析，负面内容将预警提示给企业尽快解决回应；正面内容将提示企业转发鼓励意见领袖，扩散传播口碑。

　　在意见领袖的选择方面，多维度数据筛选，海量红人数据库，可从性别、地域、个人标签，话题内容精准定向，筛选出与传播需求匹配的优质红人资源，进而借助优质红人资源，广泛覆盖受众人群，利用意见领袖的影响力和权威性进行推广。

　　在广告效果评估方面，针对自助营销推广的过程进行全面跟踪监控，通过数据分析给出优化投放的建议，指导企业更有效率地进行媒介投放和内容的生成。

　　在账号管理方面，微动平台可实现多权限管理，可以设定多个子账号，开发不同的权限，在多人维护一个企业账号(例如企业官微)的时候各司其职，不再混乱。主账号还持有内容审核功能，即内容只有在被审核通过后，信息才会发布。

　　在内容创造方面，微动拥有丰富的内容库，且按照行业、兴趣进行了细分归类，让企业不会再为日常维护没有内容而苦恼。

　　中海BuzzOpt：模块化信息管理

　　中海BuzzOpt是中海互动全资公司智恒互动自主创造研发的一款服务于企业的社会化信息管理WEB应用软件。包括了聆听、交互及任务协作、内容发布、内容管理、统计分析和SCRM六大功能模块。具有基于社交网络管理品牌传播、售前售后支持、各类社交活动，监控与品牌、行业相关的舆情信息，推进和管理客户关系的功能。

　　其中Social CRM(SCRM)是整个BuzzOpt产品的核心模块，与各个模块之间形成高效的信息关联与对接，真正实现用户数据动态管理与动态调用。并能够实时识别并判断用户，帮助企业建立一个庞大的用户数据库，同时提高营销效率与精准度。

　　聆听模块能够持续追踪与洞察社交网络中的顾客行为，是建构社会化智能商业系统的第一步。交互和任务协作模块让企业内部组织结构与社交网络结构自动适应，让社交网络成为企业内部结构的外部应用延展。内容发布模块自主创造内容，快速整理、发布和传播社会化内容与标记。内容管理模块建立规范的内容管理机制与知识库，规范统一对外话术，形成必要的知识与信息储备。统计评估分析模块完整记录所有用户与品牌的营销过程数据，运用NLP技术对海量数据进行Workflow分析、行业竞品分析、粉丝分析、交互分析等实时统计和分析，对数据进行图形化展示，一键导出数据。

　　中海BuzzOpt能够使用社交网络完成企业社会化关系的拓展和维护，并通过对数据的深入挖掘，驱动社会化商业和营销行为的实施，高效、并持续不断获得更多商业机会和社会价值。

　　SocialListening：聆听社会化声音

　　Social Listening是由AdMaster精硕科技联合战略合作伙伴Ipsos益普索共同打造的社交媒体舆情聆听解决方案。Social Listening目前具备抓取、处理和分析社交媒体碎片化信息，通过关键字聆听品牌在社交媒体上的舆情情况以及公关危机的预警等功能。

　　较之于其他的社会化媒体营销工具，Social Listening更能胜任消费者管家的角色：

　　Social Listening采用AdMaster先进的网络爬虫和API技术实现对品牌关键字的聆听，抓取并分类统计社交媒体上所有与关键字相关热词碎片信息，以及碎片信息的来源、语境；结合Ipsos专业的调研分析模型帮助品牌了解消费者的需求、对营销活动的反馈等，并以对消费者洞察的深入了解和分析为基础提出有效方案，指导品牌营销、提高客户服务水平，以及产品研发和创新。

　　Social Listening可以全面监听和抓取社交平台上消费者对品牌的评价、提及、投诉、意见和建议，以及消费者对此类产品的需求和期望等品牌相关的碎片信息，通过专业的分析和研究总结消费者需求以及对品牌的忠诚度，从而指导品牌建立和增加“卖家”和“买家”的相关性，帮助“卖家”管理消费者动态，策划有助于增强品牌互动和建立品牌形象的市场营销。

　　AdMaster作为新浪微博和人人网的战略合作伙伴，确保SocialListening抓取的舆情信息实时、全面、准确性更高。另外，如遇到品牌敏感或负面信息，SocialListening的“预警”设置会根据设定自动发送提醒邮件，第一时间提醒管理者了解品牌在社交媒体平台上的当前状态，及时预警潜在公关危机或有效管理恶性事件的延续。