Deck：创新不是一个过程，而是一次次的尝试，重要的不是了解不同的“菜谱”，而是要了解规律本身。本文通过帮宝适和BBVA银行的案例，介绍了互联网营销与实体产品结合的经验。

　　当一个公司想要做创新的时候，他们都会问我们，告诉我们创新的步骤是什么？我跟他们只能说创新不是一个程序，它只是一个程式，就像从一个舒服的姿势换到一个不舒服的姿势，需要时间去习惯和克服。

　　传统概念的产品，是物理性实际存在的产品，比如说一把椅子，如果椅子坏了，需要的服务是可见的：我们需要的是一个木匠，一个漆工，一个生产链条，这就是传统的产品生产模式，生产一个产品，然后用售后服务支持服务。

　　而现在在一个数码时代，你很难讲清楚到底什么是产品，什么是服务？

　　云和云计算让服务变成了产品本身。环顾四周，我们的智能手机、电脑，都是来支持这些云服务的产品。

　　对于一个企业的CMO而言，并不需要把产品和服务分开来思考，需要更多着重考虑的是消费者的体验。

　　很多人问我，我是做什么？我说我们是设计体验的，体验设计是一个新的商业和范畴，产品体验设计的特殊点在哪里？

　　很多人在谈产品，一种传统的角度是从物理的角度来分析产品。一辆大众车里面有多少个零件，设计者更多时讲如何设计物理性存在的产品。

　　第二个角度来是数码型的，这是完全另外一种语言，有很多人专门学习软件，学习编码，学习这种数码的语言，在互联网时代，我们必须学会并擅长把物理性的和数码性的东西相结合在一起。

　　第三个解析角度是视觉性的，视觉性和标志化在我们这个时代无与伦比的重要。进一步而言，最重要的就是人类的语言，我不是说字面上意义的语言，而是说人们的一些行为，肢体语言。

　　比如，欧洲第二大银行BBVA的案例。银行是什么机构？银行的概念，在以前是一幢楼里面有保险箱，保险箱里面存了很多钱，这是银行。

　　什么是好银行？那就是楼要好，保险箱要安全，这是传统意义上好的银行。

　　在互联网时代，什么样的银行是好银行？要怎么样改变自己的服务？

　　现在，我们可以在网上得到各种各样的服务，包括金融服务，但是想象一下10年以前是什么样子的？10年里我们的客户会是什么样的？

　　我们把客户进行分类，其中有一个细分类别是大学刚刚毕业，拿到第一份工作的年轻人。他们与40岁的客户的需求是完全不一样的。

　　年轻人不需要理财产品，不需要保险金帐号的纪录。他需要的是在网络个人界面上，一目了然地看到信用卡的余额，还款记录，财务规划。

　　未来，我们的客户将不再是面对柜台来获得服务，他们会通过网络银行，手机银行等等终端来使用银行服务。

　　我们想象中一个银行可以变成什么样子？怎么样让银行的服务变得更加便利？这将成为未来首席产品服务体验官需要研究的问题。

　　在我看来，未来的银行体验可能是这样的：一个人坐在家里的沙发上，有6种不同的屏幕环绕着他，包括POS机系统，ATM系统，手机界面、网络界面，以及职员、iPad界面，这些界面统一，应用简单。

　　用户可以将自己有感兴趣的产品拖到自己的界面上。由消费者自己来设计应用的界面和产品。

　　设计这个界面并不是很难，但难的是要让银行内部完全改变自己的模式，来适应这样的体验，要让银行变得不再是一个金融销售的机构，而是服务性机构，这就是未来的管理者需要作的事情。

　　另外一个例子是帮宝适。他们设计了一个网路社区，告诉新妈妈一些育婴知识。这个社区平台分为：爱自己，爱宝贝和爱全家。通过这三个界面，将新妈妈应该知道的知识都体现出来了，这同时又是帮宝适产品的一个推荐和购买界面。这就实现了互联网和实体营销的结合。

　　创新不是一个过程，而是一次次的尝试，这好象每个人根据菜谱做出的菜品味道都不同，如果你把菜谱给到一个名厨，他做出来的可能又不一样，但是厨师不一定要这张菜谱，因为他知道得够多了，所以最重要的事情并不是有一张菜的菜谱，而是能够了解规律。