实体店铺与网商的思维冲突也无处不在。比如做逆向物流，“亚马逊讲究快，希望我们迅速上线，迅速测试，失败了再换。但作为便利店，我一铺可能就是一千家，不能出问题。所以，我们会筹备更久，确保万无一失才推。”全家网络商品课金若凡说。另一个问题是数据，“以前数据一天上传一次就够了，而电商系统是实时的，一旦下单就要追踪：几点出库，几点到分站，几点送到。我们必须第一时间把这个信息反馈给亚马逊。”金若凡认为，这对便利店是个提升。

至少目前电商是受益者。亚马逊中国运输配送事业部执行副总经理范睿告诉《中国企业家》，自提服务开展以来，他们的自提订单量呈现倍速的增长，网站自提帮助中心的客户访问量也有大幅增长。许多客户发邮件建议在全国其它城市开设自提点。

截至2013年5月，天猫服务站在全国共有6000多家站点，已在北京、上海、杭州、嘉兴、宁波、武汉、深圳等22个城市4100多个便利店、社区物业建立网点。

效益对几家便利店而言还不足挂齿。以全家为例，目前每家店的包裹日单量不到10件。不过，他们都看好未来。7月底，喜士多将在华东地区近400家门店全部上线包裹自提服务，全家也计划在上海全面扩展这项业务。

喜士多员工表示，虽然电商发展迅速，“我们也没有自己的网络商城，我们目标很明确，就是做便利店，主轴就是便利，但是如果今天电商愿意跟我们实体商铺结合，实现服务最大化，这个未来可以共同讨论。”

未来，随着包裹量增多，空间对便利店是不小的挑战。喜士多的做法是，“往天上走”——他们利用了三度空间，利用柜台上方的天花板做了一个很低的吊柜用来存放包裹，并设有移动拉把便于取货。另一个掣肘是用工成本问题。在零售专家龚胤全看来，代收包裹与很多增值服务不同，需要收货、保管、确认，工作量增加不少，如果不增加工资或人手，会引发员工很多矛盾。

不过共识是，合作将成为常态。中投顾问研究员杜岩宏指出：便利店是一种真正“小而美”的业态，与快递业、电子商务合作，快递物件的收取必然会占用其营业面积，但与带来客流的好处相比，这是相对小的代价。他认为便利店、快递公司、电商将会有完美的合作。龚涛告诉《中国企业家》，未来天猫与便利店的合作绝不仅限于代收包裹，货到付款、体验试穿、积分消费可以延伸到，也会拓展逆向物流、生鲜电商等服务。

用“暗器”卖个性

尽管各路电商来头不小，但不是所有便利店都动心。成都红旗连锁便利店对这项业务就不是很买账。

据介绍，红旗连锁跟天猫有过几次商谈，但都没有达成合作。红旗连锁副总熊健直言不讳地说，主要原因是佣金太少，“我帮你解决落地问题，你只给我人力成本都达不到的钱，那我为什么要做？任何事情它都要有个平衡点。”但他不排除日后与天猫合作的可能。

打开网络地图搜索成都的便利店，密密麻麻的小红点足以让密集恐惧症患者掉一身鸡皮疙瘩。现在，成都市同时拥有本土的红旗连锁、舞东风、WOWO、互惠，以及外来大鳄全家、7-ELEVEN等多家便利店品牌，但这里的霸主是看上去有点“土”的红旗连锁。“秘籍”正是增值服务。

作为最早在四川开展增值服务的便利店，红旗连锁的服务项目林林总总：除了最能体现“便利”的各种缴费，还代售汽车票、火车票、飞机票、演唱会票、电影票……而且几乎每个月都有新项目推出。“如果你上个月来问我，我会告诉你，开通的是火车票代售，而这个月是川航的积分消费。”熊健说。

增值服务并非红旗连锁专有，但关键在于，这里包含很多公共服务项目，不仅方便消费者，也为政府公共服务的“留白”解了围。

红旗连锁副总喻实告诉《中国企业家》，成都市使用的天府通公交卡，价格非常诱人，但每到月末就自动清零。这样的规矩导致了老百姓每个月至少会充值2-3次，而红旗连锁正是与公交公司签约的充值点。公交公司看重红旗庞大的网点，而红旗看上了每个月固定而来的巨大人流和现金流，两者一拍即合。

这些基于公共事业的增值服务使很多人对红旗产生了“依赖感”。家住武侯区的李翼彬是一个80后，从事教师工作、刚结婚的她表示，自己一直去红旗缴纳各项费用。她有些茫然地反问：还有其它交费地点吗？

带着人情味的亲切感然会不知不觉生根。成都青年任磊与红旗结缘于一次充电经历。去年一天晚上，家里电卡用完了，而女儿正在准备期末考试。任磊焦急地到处打听充电的地方，终于在红旗连锁24小时便利店为电卡充了值，这让他对红旗好感倍增。

红旗还有意无意地通过自助终端来延长顾客在店停留的时间。因终端机只提供选择项并打出小票，顾客去柜台缴费时需要等待1-3分钟。有些客人就趁这点零碎时间，到店里转一圈顺便买袋瓜子或一瓶醋。

众多服务项目带来的看似不经意的联动行为，产生的累积效益十分可观。2010和2011年度便民服务项目累计为红旗带来了超过5000万人次的客流量。红旗年报显示，近三年增值服务年营业额成倍增长，累计达到42.93亿元。

喻实透露，目前增值收入为红旗带来的现金流基本可以与红旗的营业收入持平。在红旗中华园店，目前月营收200多万元，代收费却可以达到300万元左右。

在一些城市，代收水电煤、公交充值服务已成便利店的标配，也是聚集人气和客户黏性的杀手锏。据公开统计数据显示，2008年至2013年5月，苏果便利店代交代缴水电气费和智汇卡（公交IC卡）充值项目累计提供服务分别为8040781人次和14083484人次，相当于南京市流动人口数量的2倍。苏果2007年至2013年5月累计实现三方消费金额2.57亿元，实现现金流44.37亿元。

但由于地方政策不同，并非所有便利店都能从增值服务中获得满意的回报。在上海，代收水电煤等公共事业费成为很多便利店“又爱又恨”的业务。

“你知道吗？它们（代收水电煤）的手续费就那么一点点。”喜士多上海总部行销处负责人林强用指甲尖比划了一下，在高峰时段，碰上交水电煤的顾客，极大增加了门店压力。工作人员每天还要结算、跑银行。

全家商品服务部副总监吴玲玲也向记者倒苦水。从全家2004年进入上海开始，她一直在这里工作。10年间，上海人力成本增长了三四倍，服务类手续费却没怎么涨过。更让她纠结的是公交卡充值，在上海需要预付款给公交公司，才有一个充值额度。“这笔钱我放在银行，哪怕定期利息至少也要3%-4%。光从资金流转看，这块业务完全不赚，甚至亏钱。”

红旗连锁能从中获益不菲是有独门“暗器”的，他们跟各个代缴费公司之间签有排他协议。“我们的自来水、燃气代缴都是有排他协议的，电虽然没有，但是目前也只有红旗可以充。还有长途车票代售，也是我们独有的。”熊健说。

在苏果董事长兼总经理马嘉樑看来，内地便利店如果做到像日本或台湾7-ELEVEN那样，很多供应商离不开它，服务收费标准自然会提高。“现在很多时候是我们主动找合作单位谈，没有话语权，收费高了也不可能，等我们服务完善了，功能强大了，议价权可能更高。”有数据表明，日本便利店从缴费、订票等增值服务中获得的提成能达到1%，台湾也能达到0.6%，而内地便利店获得的提成可能只有0.1%。

林财添对《中国企业家》说，便利店服务不嫌多，只怕不够。“要让消费者找到各种理由、借口到你这里。当顾客把便利店当做自家的冰箱、书店、银行时，想不赚钱都难。外国人喜欢把便利店称作：This is my store（这是我的商店）。”

比起台湾7-ELEVEN多达600种的增值服务，内地便利店还有很大空间，除公共事业缴费，它们也不断尝试新玩法。在红旗连锁中华园店有一台“验酒机”，能验别五粮液的真假。红旗甚至认真研究过给电瓶车充电的可能性，结论是目前不太现实。但苏果便利店就推出了给电动车充电的服务。

苏果还打算效仿台湾7-ELEVEN，把所有服务项目整合在一个平台上，与拉卡拉合作打造一个便民品牌，统一服务标准，减少人力成本。马嘉樑相信，未来盈利点肯定也会增加。

“便利店是很多碎片化服务的集合，任何一个碎片服务本身的价值都不足以支撑其经营，但当很多相关性的服务聚合起来时便会产生一种长尾效应，这时才有利可图。这是一个量变到质变的过程。”龚涛总结说。

学咖啡馆“卖关系”

庄静如去年曾碰到一件趣事，这位台湾7-ELEVEN公关事务部负责人走进台北一家7-ELEVEN时，发现一位大陆游客在座位区神态焦急地独坐许久。她跑过去询问，这位男子却反问她，“怎么还不拿菜单？”原来，他把便利店当成了餐厅。

事实上，出现这种变化并不为奇。近两年，为方便顾客就餐，台湾7-ELEVEN90%的门店设置了座位区，很受欢迎。

在便利店的发展史上，有关“吃”的产品和服务一直是创新的重中之重。便利店希望自己向星巴克的“第三空间”学习，从卖商品到卖服务，到“卖关系”。而联络人们关系的最好方式是边吃喝边交流，这是互联网永远无法取代的。台湾便利店从业人士曾直言不讳，“我们就是要成为消费者生活的中心。”这难道不是电商们的终极梦想吗？

在台湾7-ELEVEN，一直有“一枚茶叶蛋卖了7个亿”的故事。近年来，内资便利店也在学习外资、台资便利店。苏果两年前开始卖茶叶蛋，一个月可卖几十万元，现在也在卖盒饭，下一步准备做熟食、水果沙拉等。

“便利店还是要打造鲜食经营能力，这一能力建立起来便利店才算真正成功。鲜食和增值服务是便利店的两个高门槛。”马嘉樑说。鲜食吸引他的还有一个重要原因——毛利高。

鲜食的研发和创新，是便利店最爱琢磨的事儿。以全家为例，它每天都要开关于鲜食的会，员工们会亲自品尝各种口味的东西，直到找到最满意的味道。为了保鲜，前不久全家进口了价值四万多元人民币的中岛柜，不仅在温度区隔上更清楚（便于储存不同的冷食），而且相比通常的立式冷柜，在高度、宽度上都更便于顾客取货。

随着季节更替，便利店的鲜食品类不断翻新。炎炎夏季，不少便利店的凉皮、凉面卖得很好。6月下旬的一天正午，记者在杭州学院路上的喜士多门店看到，一会工夫几十份凉皮、凉面被附近写字楼的白领们一抢而光，精明的店员不忘顺带搭上一杯冰豆浆或可乐。

除了产品本身，用餐环境也很重要。在杭州一家生物科技公司任职的陈妍妍坦陈，相比路边小店，她和同事更乐意在干净、标准、有保障的便利店用餐。

走进上海普陀区中山北路的全家便利店，会发现这间店面积有100多平米，咖色货架、地板，配上盆栽、壁画，温暖时尚。临窗座位上两个女孩正喝着咖啡聊天，俨然把便利店当成了暖色调的星巴克。

“这是我们未来的主打店型。”吴玲玲说，舒适的环境，会带给顾客愉悦的购物体验，这样他们在店里逗留更久，潜在的购买几率会随之增加，不像过去买个东西不到三分钟就走了。

本质上，便利店和星巴克有异曲同工之妙，追求的是一种熟客文化。通过亲和力把顾客黏性变成消费力。成都红旗连锁片区经理余天鹏表示，在中华园店一天两千多的人流量中，至少有一半是老顾客。他甚至能准确叫出不少人的名字。如何增加与消费者的互动，也是未来便利店发展的核心问题。

龚涛也指出：“现在在传统社区能做什么，便利店比我们清楚多了，这是我希望它们能告诉我们的，一般在社区里消费者都在做什么，它们是怎么服务的，为什么能够做得好；它们同时也希望我们能带给它们一些启示，未来的整个互联网发展方向，电商发展方向，有没有新的机会。”

（应采访对象要求，文中林强为化名）

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