客户生命周期和客户生命旅程是营销中两个重大的里程碑。但是，无缝对接这两个客户生命路径可能并不是很容易。企业大多拥有数量庞大的客户群体，在这个大的“容器“中，每天都会迎来新客户的不断加入，而现有客户也在逐渐地变得越来越成熟。由于客户所处生命周期阶段的不断变化，品牌需要不断寻找好的方法，以在客户周期阶段来临之前，确保为客户周期转变做好准备，在客户周期阶段到来之时，进行无缝营销对接。下面笔者就以在webpower中国区的生命周期服务经验，从儿童家具和玩具零售商The Land of Nod的例子，看看品牌如何通过结合内容和数据，在客户生命周期和客户生命旅程这两个旅程中，提供给客户相关性的体验。

webpower中国区谢晶

寻找社会化信号

由于客户有时候并不会主动的向品牌提供自己所处生命周期阶段的信息，所以要确认客户所处整个生命周期阶段有时候非常困难。电话、网站、邮件、社交媒体等各个渠道都可能成为客户反馈信息数据的渠道。但是并不是每一个数据来源渠道都能及时得到生命周期相关的信号，社会化渠道可能是好的方法之一。

The Land of Nod确认其客户所处整个生命周期阶段的方法之一是看客户的社会化信号。例如，品牌使用社交媒体来寻找客户关系状态的变化，如最近上传的孩子的图片，孩子生日相关的帖子。另外，其还使用Facebook的custom audiences服务，以向客户提供针对性的信息。具体方法是，首先该品牌对其邮件列表进行了区别细分，根据邮件活跃度创建子列表组，然后使用custom audiences服务给这些细分的邮件用户发送相关信息。此外，该品牌还整合了广告到Facebook的信息流功能中。这些方法使得The Land of Nod与未响应邮件客户建立了另外一条联系的渠道。除此之外，webpower认为把邮件、微信、短信等各个渠道之间进行数据的统一整合，有助于建立更为广泛的、个性化的多渠道互动。
 
利用内容伴随其身

一旦顾客进入品牌的营销市场，那么品牌理所当然的是想要尽可能久的留住它们。利用社交媒体获取了用户所处生命周期阶段状况，内容营销是保持与客户长期互动及沟通的最重要的方法，比较有效的内容营销渠道有邮件营销、博客等。The Land of Nod保持与客户互动的法宝也是内容营销。例如，该品牌采取了在其邮件营销信息中加入设计技巧和食谱，精心维护自己的博客，与妈妈博客主和设计博客主一起合作等方法，使得邮件变成客户获取有用信息及方便购买的渠道，而客户主动到博客寻找建议和意见，以及品牌主动参与博客合作，使得博客为客户提供了类似于值得信赖的朋友般的口碑推荐，而品牌也真正的参与到与客户的谈话中。

以客户为中心，而非活动为中心

在客户生命周期营销中，“客户“永远是关注的中心。社会化信号及内容营销的举措，部分实现了以客户为中心的客户生命周期营销，但是这还远远不够。如很多品牌在生命周期营销中，可能偏离客户这一中心，而过于专注于营销渠道和营销活动。随着电子商务的演变和更多的数据已变得可用，我们已经可以尽可能的以消费者作为关注的焦点。与以渠道为中心或以活动为中心的方法相比，采用以客户为中心的方法，有助于品牌精简其信息。此外，为各地的客户定制的有针对性的信息，比较起以渠道为中心发送的通用的信息，使得品牌与客户的对话更加亲密无缝。

在webpower中国区的邮件营销研究分析看来，The Land of Nod不仅仅是倾听客户如何沟通，还对客户希望沟通的频率足够重视。例如，The Land of Nod会以互动性为基础，衡量给消费者发送邮件的频率。对于与邮件不再互动的用户，降低发送频率。

永无止境的旅程

通过以上的一些策略，品牌已经能够结合社交、网络、历史行为等数据，在客户的整个生命旅程与目前所处生命周期阶段去提供有针对性的信息，但是要想真正无缝对接客户生命周期，还有很长的路要走。The Land of Nod已经根据这些数据提供个性化的产品推荐邮件给客户，但这还只是一个开始。客户生命周期营销是一个永无止境的旅程，在客户生命周期营销中，我们应该尝试去倾听尽可能多的数据，以确保在客户的生命周期阶段到来之时恰好地把合适的信息传递给客户。