本文为经理人网投稿文章。（作者：刘永涛）

周日下午，为了准备下一周的早餐，步行去不远处的联华超市买汤圆。临行前被命令：一定要买桂冠的黑芝麻馅的，不能买龙凤的。龙凤黑芝麻汤圆的广告以前看过很多次，那咬开后流出的浓浓的黑芝麻糊，真正是香甜可口。我记得，以前最爱吃的就是龙凤黑芝麻馅汤圆了。

为了确保我不会买错，老婆大人再次强调：龙凤汤圆一煮就烂，千万别买。

到了超市之后，直奔冷藏食品柜，问了营业员，居然发现桂冠汤圆脱销，只有很多很多的龙凤汤圆静静地躺在那里，我只好遗憾地走开。还好，在旁边的大江食品专卖店买到了。才想起现在吃的桂冠汤圆就是以前吃的龙凤汤圆的感觉，香甜可口。因为不会煮烂，让主（煮）妇信赖。希望龙凤汤圆该抓抓产品质量了。
 
经常和业务员座谈，听到较多的是：客户为什么有时选择其他的同行，而不是选择我们呢？

我们已经很努力，也把组团社客户从老总到前台上上下下搞定了，为什么有时不能把客人放心地交给我们？也有些客户，会把散客交给我们做，碰到大团、质量要求高特别重要的团，却又放心地交给别家？为什么有很多客户交给我们一次客人，下次就没声音了？

这一切的疑问只有一个最普通的答案--质量！

质量，不能不说的就是质量！

我们的客户，就象那个去买汤圆的我，购买之前会根据以前的购买体验做出决策的。

如果我们接的团多，反映又好，他们会一直交给我们；如果他们给了我们一次展现质量的机会，感觉很好，下次自然还会交给我们；如果他们一直给我们团做，突然有一天，发现团队回来后抱怨越来越多，他们一定会选择别家，并且很难回头。

所以好的产品是知名度、美誉度和信誉度的总和。

对客户来说，旅游产品是什么？是一种体验，是一种客人到异地的经历。客人会记住愉快的经历，对糟糕的经历记得会更清楚。杨如旺总监把导游接团环节中经常出现的问题，详细总结了43条，是从每天已经存在的大量投诉案例中提炼出来的，有很好的警示作用（见附）。

质量是什么？质量就是把这些细节做好，让客人留下一个难以忘怀的愉快的经历，而不是难以忘怀的糟糕的经历。进而言之--细节决定成败。更重要的是，优秀细节的相加会大于整体，收到大于预期的效果。即：如果我们把所有的细节做好，不仅使我们这个团体的整体质量有大幅提升，而且会为旅游这个行业增色添光，促使其健康良性、可持续地发展！才能真正成为一个被客户信任，被员工信任，被合作伙伴信任，被社会信任的大公司。

作者简介：

上海中康国际旅行社 董事长总经理，海南康泰国际旅行社副董事长、华东区总经理