影响工程机械售后服务的十个关键词
樊宇明
工程机械的售后服务并不是简单的维修与服务，其内容涉及产品销售之后的质量保证、维修服务、零部件供应、技术咨询及指导、维修技术培训、市场信息反馈等一系列的内容，是工程机械生产企业、销售代理企业以及客户之间沟通与交流的纽带，是一个工程机械品牌形象能否获得市场认可的关键性因素。虽然我国的工程机械行业起步并不晚，但售后服务理念的确立却是改革开放之后的事情。在计划经济时代，工程机械的购买者和使用者一般都为国营企业或机关，这些企业及机关拥有完善的维修、服务条件及设备，因而售后的维修、服务并不需要生产企业来考虑。随着改革开放政策的不断深入，我国经济发展的步伐不断加快，各种类型的工程建设如火如荼，为工程机械行业带来了巨大的发展契机。市场经济的发展同时也给了更多人发展的机会，原来只有国有企业或机关单位才可能拥有及使用的工程机械逐渐平民化，成为了各种建设项目中普遍使用的劳动工具。与此同时，工程机械的所有者结构也在发生着巨大变化，各种类型的企业及自然人都可能成为工程机械的使用者及所有者。在这些工程机械的使用者及所有者中并不是都具备工程机械的维修、服务能力，加之各种品牌之间的竞争日趋激烈，即使有维修、服务能力的所有者也不愿意亲自去维修这些设备了，因为在市场经济的环境下，产品的售后服务与维修是产品生产企业必须为客户提供的服务。
目前正是中国工程机械行业飞速发展的关键时刻，各品牌间竞争越来越激烈，竞争的结果需要每一个参与竞争的品牌都必须确立自己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则很容易在竞争中被淘汰掉。工程机械的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
即使再难，也要做！因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。笔者虽然从事工程机械行业时间并不长，但进入以后就开始关注工程机械的售后服务甚至整个后市场，因而对如何做好工程机械售后服务有一些浅陋的见识。在笔者看来，我们只要紧紧抓住以下10个关键词，工程机械的售后服务工作就变得相对简单了，具体内容如下：
1、观念
“观念”一词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。
根据上面的解释我们可知，相关人员对工程机械售后服务的认识程度及基本看法决定着他们作为个人对这项工作的重视程度，当这种认识与看法成为一个团队的普遍认识与看法时，这个观念也就上升为团队观念或团队理念了。我们要想真正做好工程机械的售后服务工作，就必须对这项工作的重要性从观念上加以明确的认识。作为工程机械生产制造企业，要把售后服务作为自己产品的一部分，没有售后服务，你的产品就不是完整的产品；售后服务方面的缺陷就是你产品本身的缺陷。作为工程机械代理商，你要把售后服务工作作为产品销售工作的基础，没有售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，你作为代理商是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明，在市场竞争异常激烈的今天，把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。因而，“观念”是影响工程机械售后服务工作的第一关键词。
2、视角
“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物，我们都会看到不同的景象。同样，我们从不同的角度看待一个问题，我们也会有不同的结论。也就是说，视角的不同直接影响着我们对某一事物或问题的看法。许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用，同时也影响着设备的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。
3、需求
工程机械售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这里客户的需求是其中的关键因素，及时地了解和把握客户的需求是我们做好工程机械售后服务工作的基础。实践证明，并不是我们只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。
4、承诺
在工程机械市场激烈的竞争态势下，每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期；承诺为客户找工程；承诺向客户赠送配件或其它礼品；承诺客户终身免除工时费；承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的工程机械售后服务工作中，许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！
5、投入
做好工程机械售后服务工作必然需要大量的投入，如人力、设备、店面、车辆等方面的投入。人力、店面、设备、车辆方面的投入就属于代理商服务能力建设方面的工作。如果缺少或没有这些方面的投入去谈售后服务就是空谈，因而投入也是影响工程机械售后服务工作的关键词。一个好的工程机械售后服务系统，其在人力、设备、店面、车辆等方面的配置是非常科学的，设备保有量、新增销售以及服务半径等各个方面与人力、店面、设备及车辆方面的搭配比例也是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。因而，合理、科学的投入是保证工程机械售后服务系统正常运转的关键性因素之一。
6、行动
有了科学的服务观念，也了解了客户的需求，同时在售后服务方面的投入也是可观的，可是总是在行动方面出现偏差，最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后服务实施的过程中一定要把“行动”放在首要的位置上，在其它一切条件完全或部分具备的情况下，努力突出行动的位置，使我们围绕售后服务的各项工作真正落到实处。
7、及时性
客户购买我们的工程机械产品的目的是以其作为劳动工具完成劳动任务或通过劳动获得相关利益，产品出现故障或其它问题将直接影响到正常的工作，也就直接地影响到了劳动任务的完成或相关利益的获取。因而，产品在使用过程中出现问题后，客户都希望我们能够以最快的速度修复，以便恢复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的及时性。及时性是提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。
8、质量
这里的质量是指服务质量，按照我们的观点服务是产品的有效组成部分，因而服务质量直接关系到产品质量。为客户提供高质量的服务是每一个生产企业的愿望，也是每一个代理商的愿望。看似简单的东西，其实实施起来很难，这就要求我们从各方面都要严格要求自己，在努力改善产品本身质量的同时，打造一个高质量、高水平的售后服务系统。
9、满意度
满意度是指客户对我们售后服务工作的满意程度，是衡量我们售后服务工作水平的最佳标尺。
10、多赢
我们知道工程机械售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求，而且是收集客户意见与建议，用以提高产品质量的有效手段，我们每为客户解决一个问题，我们自身也就得到了相应的提高；每增加一个满意客户，我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说，在整个工程机械售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户，也包括生产企业及代理商。良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时，缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离，使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。在这种情况下，生产企业、代理企业、客户之间的关系式多赢的关系。
上面我们介绍了影响工程机械售后服务工作的十个关键性的词语，如果我们能够真正理解这十个词并按我们的理解将这十个词应用于具体的工作中去，工程机械售后服务工作水平的提高就不再是很难的事情了。
