近期，康师傅“优质水源”事情在网络上传播的非常广泛，引起了一阵热议。大家纷纷从品牌的建设进行了探讨，我本人认为从企业本身来处理危机事情要更好一些。对于任何一个企业，出现一些危机性的事情都不足为奇，毕竟现在中国进入到了一个危机的高发阶段。出现危机并不可怕，可怕的是对危机视而不见，采取了漠视的态度与行为。企业在出现危机后，必须要把握住态度、速度和尺度。 

    一、康师傅“水源门” 

    1、事发经过 

     2008年7月24日，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章在网上广为传播，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘”，发现康师傅矿物质水原来竟是自来水灌装的。文章一发布后，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传，欺骗消费者。 

    8月5日，康师傅向媒体承认其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的，并说“大家都是这样做的，售价仅一两元一瓶不可能用矿泉水等天然水。”民众哗然。在道出实情更成为众矢之的后，康师傅8月6日在其官方网站上发布了《“康师傅饮用矿物质水”的说明》，称公司所生产的饮用矿物质水，是在纯净水的基础上再添加矿物质原料。 

    康师傅“优质水源”事件经网络媒体不断关注后，8月中旬，工商部门介入调查。 

    9月2日，沸沸扬扬的“水源门”终于有了阶段性的突破。康师傅控股有限公司在天津举行了面向全国知名媒体的“开放日”活动，邀请媒体代表深入工厂车间了解矿物质水的生产过程。同时，在天津滨海开发区，康师傅控股有限公司的总部，康师傅饮品控股有限公司(以下简称康师傅)饮品事业群总经理黄国书的开场白以口头道歉和鞠躬的形式向消费者致歉，“矿物质水产品广告中标示‘选用优质水源’，造成部分消费者认知差距、引发误解，我们表示遗憾与抱歉！” 为了解决争议，康师傅矿物质水的新瓶标宣传语中已经去掉了“选取优质水源”字眼，而转由更具体的“经过6道工序净化”来说明其品质优势。
 
     2、处理决策 

    从7月24日到9月2日，康师傅拖了一个多月才对该事情进行处理，才作出对消费者的道歉和承诺，看见康师傅对危机事情的反应是非常迟钝的，从而使康师傅控股有限公司陷入了困扰之中。康师傅违背了真诚沟通原则，一味为自己辩解，如辩称“无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准 GB5749‘生活饮用水卫生标准’”。如果我们做一个假设的话，如果康师傅事情不是发生在奥运会之际，事态会更加的严重和复杂，只是由于奥运会的召开，转移了消费者的视线，无暇顾及纯净水的事情。 

    二、如何化危为机 

    虽然康师傅在这次危机事情的处理中有不恰当的表现，但受到的影响不大。但对于一个弱小的企业来说，仍然要引以为鉴。对于危机事情的处理，一定要把握好“三度”，即态度、速度和尺度。 

    1、态度决定一切 

    现实生活中的危机往往来得突然，影响面广，给组织和个人带来巨大的危害。企业只有以积极的态度对待它，才可能避免或减少危机事件的发生。在危机事件中，一开始消费者或受害者所关注的是自身利益，这时候企业如果不尽量采取措施使消费者满意，或者说将危机事件尽量淡化，转移事件的关注点，可能消费者就会使事件升级。 


    无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应积极主动地承担义务，积极地进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除事件所造成的直接危害，以积极的态度赢得时间，以正确的措施赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。积极主动还表现为维护消费者利益．以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。 

     反观康师傅则显得霸道蛮横。康师傅总是在用谎言与狡辩来搪塞事情，更严重的是将整个行业推向消费者，，把业内的爆料当成推卸责任、掩盖自身产品问题的幌子，一点也没显出其对矿泉水危机的态度和责任。2005年光明的“回炉奶和早产奶事件”引发全国性的“光明危机”，光明先是否认产品问题，又爆出“行业内幕”来推卸责任，几乎葬送光明的品牌，最后导致伊利、蒙牛则借机迅速瓜分了液态奶市场。 

    2、速度就是生命 


    在危机处理中，速度通常是决定危机能否消除甚至转化为机遇的关键，对于危机认识不足，或反应速度迟缓，都可能造成企业的灭亡。 


    无论是出现灾难现场疏散还是灾后救济安抚都必需及时，反应必需要快，若是有人受灾必需要快速提供专业的救助，这个时刻一秒钟可能就是一条人命。 


    正所谓“新闻无小事，媒体无大小”，哪怕是一个小网站、一篇小帖子，处在“长尾”的末端，然而其累积效应、其爆发力更惊人。康师傅处理此次事情速度非常的缓慢。中国青年报社会调查中心通过题客调查网，对9963名公众开展的一项调查显示，75.6％的人表示正在关注这一事件，其中20.8％的人“非常关注”，54.8％的人“比较关注”。  调查显示，52.2％的公众感到“震惊，竟然一直在喝加工过的自来水”；44.1％的公众表示“难过，没想到大品牌也有诚信问题”；43.2％的公众表示“愤怒，感觉受到了欺骗”；也有18.8％的人“平静接受”，认为“天然优质水源本身就稀少”；只有3．7％的人表示可以理解，希望“以后注意”。  


    危机发生后，企业要在第一时间第一现场把真实的信息发布出去，控制好源头的信息，避免谣言到处散播。企业可以利用通知、公告、邮件、手机、内部网络、QQ等形式的通道发布信息，但要注意信息的权威性、真实性、准确性。 


        3、尺度 


    在危机管理中要控制好尺度的问题，把握好传播的度，要拿捏的非常准。要统一新闻口径、统一新闻发言人，并严格规定员工不得对陌生人轻易发表相关评论。 


    在谈论到为何在事件发展初期低调回应时，“康师傅”饮品事业群总经理黄国书向记者表示：康师傅的风格是埋头做实业，成绩有目共睹，因此一开始我们选择不回应，一直保持着低调内省的态度，作为包装水行业的主要业者，康师傅并不希望对立争论而影响产业形象及消费者信心。但树欲静而风不止，一波又一波的“攻势”让康师傅饮品部的高管们意识到，“少数媒体与网络炒手持续进行曲解事实的攻击宣传，使得事件不断远离真实。这不仅造成了对康师傅品牌形象的伤害，并波及了整个饮料产业的正常经营进展；而且更严重地混淆视听，破坏广大社会群众的知情权。” 


    康师傅开始并没有意识到事情的严重性，而采取了漠视的态度。到自己卷入到漩涡中的时候再来解释时又悔之晚矣，品牌的形象大受损失。 

    居安思危是个永恒的道理，企业在取得大发展的同时更应该注重自身的信誉和形象。“一个企业如果用欺诈手段来“忽悠”其衣食父母的消费者，那离它消亡也就不远了。消费者是善良和宽容的，假如康师傅在“水源门”事件被揭露后，立即给消费者一个站住脚的交代，拿出几分真情来向消费者道歉，或许事情可能不会恶化到现在这个程度。 


    危机管理的难度并不大，只要把消费者放在第一位任何危机都可以化解，但如果忽视消费者不管进行何种形式的公关都会导致最终的失败。