第三个要素：体态语言，体态语言包括七个方面

我时常会向我的学员提出这样的问题，你是相信客户说出来的话还是相信客户所表现出来的体态语特征？关于这个问题你是怎么认为的？

我相信客户的体态语言。

为什么你不相信客户嘴里说出来的话呢？

客户说出来的话往往不可靠

“不可靠”只说对了一点点，最重要的是客户所表现出来的体态语言是无意识的，它能真实反映客户的内心世界，而他们嘴里面说出来的话是经过头脑加工的，它是客户内心真实想法的参照物。要想解读客户的真实状况你就必须要读懂体态语言，读懂体态语言的前提是拥有敏锐的观察力，因此你的观察能力必须更上一个新台阶，在这里我们把观察能力设为体态语言的第一个方面。

1、观察

客户脸上表情的阴晴变化以及呼吸的强弱都会表达着特定的意义。你来到客户的办公室发现客户的表情很难看，这至少透露着以下信息：一是客户刚生完气，二是客户身体不舒服，三是精神不好。此时如果你像一只百灵鸟一样唱着快乐的歌跳进他的办公室，后果可想而知，作为一个优秀的客户经理一定要练就一身察言观色的功夫，否则成功的概率就会大打折扣，我们可以用这样三个案例来看一下，观察策略在营销实战中的运用。

第一个案例，四年前，苏老师在一家跨国公司任销售总监，公司正在和广州的一家外资企业洽谈一个重要项目，订单额度很大，接洽了近两年的时间,到最后签单的时候发现一件很要命的事情，那就是客户的最终决策人老总还没有完全搞定，这使我们项目组成员非常头疼，经过仔细权衡后苏老师给客户企业的老总打了一个电话，电话中对他讲：刘总，国庆节就要到了，公司员工都辛辛苦苦的忙了这么长时间，是不是该放松一下，出来旅游是一个很好的主意。这个老总听了这些话，很无奈的说：我们是很想出去旅游，可是公司哪有这笔预算呢，公司正在紧缩成本。我接着说:没关系，这不是问题，您可以带上所有的中高层管理人员来北京旅游，所有的费用由我们来承担，不用您花一分钱。那位老总一听非常高兴，要知道，我们的公司总部在北京，公司有签约宾馆，有专门的订票公司，公司里面有班车，导游可以派两位秘书去充当，因此我方的成本很低，鉴于项目额度较高这样做完全值得。客户方组织了十六个人来北京旅游，全部是公司的中高层主管，在旅游的过程之中，苏老师始终陪在老总的周围，不远不近若即若离，我发现很多人和老总的接触成无规律现象，唯有一位财务部的女主管和这个老总接触较多，而且有规律可循，这件事情引起了苏老师的注意，事实证明苏老师的观察是正确的，那个女主管和老总的关系果然不一般。我们知道请人说话有时候比老婆说话还要管用，我们就是从这个女主管身上入手，最后将老总彻底搞定。

我们再来看第二个案例：有一次，一位客户到一家公司投诉，当时客户非常激动，语调高亢，这家公司的投诉处理人员就非常善于观察，并能够及时采取适当的策略，他观察到现场还有其他顾客，于是他来到客户旁边和客户讲：先生，我理解您的心情，遇到这样的事情的确很不好，如果换了是我，我也会发怒的，不过您放心我一定全力为您解决，您看，天气比较热，您大老远来到这里满头是汉，这样吧，我们到贵宾室去谈，那里面有空调还有冰水，您看好吗？客户一听紧锁的眉头梢有舒展，感觉受到了重视，点头就答应了。这是投诉处理人员用的第一个策略“换地点”。来到会议室以后，处理投诉的人员发现客户的火气还没有消，就对客户讲：“先生，我们公司对您的事情非常重视，我们经理会亲自来和您谈这件事，经理正在外面办事，为了您的事他正急匆匆往回赶，您稍等十分钟，好吗？”我们可以想象一下，十分钟足以使一个愤怒的顾客平息下来。这是他使用的第二个策略“换时间”。如果和顾客接洽的这个人，他的性格特点和客户不是同一类型这就会增加沟通的难度，这时你要使用另一个策略“换人物”，你可以和客户讲：“刚才和您接洽的是我们的主管，我们的副总刚刚也知道了这件事情，一会他也会来帮您解决这个问题。我们且不管后来接洽的人是不是副总，必须保证的是这个人和客户要形成性格对等和共鸣，你的中心目标是解决客户问题，手段仅仅是一种方式。如果这个投诉处理人员的观察力不强的话，他就不会在适当的时机采取适当的策略。

第三个案例是我本人曾经犯过的一个重大错误，有一次我带着一个客户经理去见某企业的老总，双方是第一次接洽，来到客户公司恰逢对方老总不在，出去见客户了，接待我们的是办公室主任，等了一会不见老总回来，我们起身告辞，办公室主任在后面相送，来到走廊远远看见前面过来三个人，衣冠楚楚、派头十足，办公室主任在后面远远的告诉我：我们老总回来了，前面就是，这时，我快步地走上去握住对方一个块头最大的人的手，边摇边讲：“庞总你可回来了，等得我们好苦！”对方看了看我，愣了一下，我感觉到气氛有点不对头，原来我握住的这个人并不是对方老总，而是对方的质检部经理，老总被凉在一边，尴尬地看着这幽默的一幕，苏老师像照片一样被挂在墙上，无法下台，至今记忆尤深。纵观整个过程，失误的原因是洞察力不够。对方哪个是老总，哪个不是，我们完全可以从他的衣着、目光、走路位置等方面来进行判断，这一点在后面的内容中将会重点涉及。通过这个例子我们可以看到观察对营销人的重要性。 2、倾听

    倾听要注意六点，第一点是恰当的眼光交流。眼睛是心灵的窗户，从目光上你可以判断出客户对项目的关心程度，以及对客户经理的态度。目光是最真实的心态晴雨表，我们一定要学会从客户的目光上读懂他的内心状态，你比如表明女人在约会时感兴趣的非语言暗示是这样的：






    第二点是倾听时感兴趣的体态语言，这一点你也完全可以从上面的表格中得到体现，如果客户身体前倾，臀部跨在椅子的前半部分，眼睛看着你的中间三角区，神情专注，这说明客户对你和你的方案很感兴趣。如果客户拿到你的方案书以后，眼都不抬一下，就放在桌子上面，你问他方案书如何，他告诉你：“很不错！”这意味着什么，你要知道！
 
    第三点是倾听时适当纪录。你去见客户，客户坐在你的对面讲述他们公司的实际情况，这时候你一定要拿出一个小本子，客户边讲你边记，至于记得什么无所谓，哪怕是画小人都可以，最起码客户认为你很尊重他，这样就会激发他继续往下讲的信心。电话中的记录同样重要，唯一不同的是你要用语言表达一下，你要和客户讲：“张先生，您慢点讲,我记一下”至于记录多少，或者记录什么内容无所谓，但是语言必须传达过去，这是一个基本的规则。
 
    第四点是倾听时语言的回应。你在听客户讲话的时候决不能无动于衷，你应该适当的运用“是的”、“没错”、“恩”、“确实是这样”、“那后来呢” 等等词汇来引导客户继续往下讲，同时，如果顾客说跑题了你也可以用重复顾客语言的方式来引导他步入正题，回应是尊重对方，表明态度的一种方式。

    第五点是倾听时的提问。会倾听不如说是会发问、会引导，变听顾客说话为跟顾客说话，实现有效互动。我们往往把提问分为四大类，第一类是背景问题，第二类是难点问题，第三类是暗示问题，第四类是需求效益问题。这四类问题在顾问式营销里面体现得极为突出。
第一类问题是背景问题，它是找出买方现在的状况和事实，比如：在这个地方你雇了多少人？你能告诉我这个系统的使用状况吗？等等，当你在向客户问背景问题的时候，请问是对买方还是对卖方有利？


    我想是对双方都有利吧，因为是共同做生意嘛

    你是在询问对方的情况，了解对方的信息，是对卖方有利，这时买方就会想了：既然对我没有什么好处我为什么要喋喋不休的告诉你呢？买方没有看到对他的有利点，因此我们问背景问题的时候一定要经过筛选，一次问2到3个具有代表性的背景问题就可以了，问多了客户会对你产生反感。