类别： 客户管理 时间： 2010-01-04 来源：中国总裁培训网
标签：客户关系管理
商业活动中大量运用心理学来达到商家的目的在西方已经做得非常娴熟。但在我国目前仍处于一个探索阶段。我们的商业活动以“大、闹、奇”为特点，能够取得一时的轰动效应，但持久性非常不好。目前我们很多企业都遇到一个十分困惑的问题——服务质量提高速度太慢，由此引发的一系列问题使企业成本加大、销售部利、运营艰难，其实就是一个商业心理运用不到位的典型现象。
套用一句行话，“没有服务不好的顾客，只有不会服务的服务人员”！真正的服务是以“人”为本，而不是做一些表面文章应付顾客。
那么，“以人为本”，究竟应该如何理解？服务中“以人为本”的“人”首先是指“顾客”的心理需求，而不是指顾客。具体说，服务就是去满足顾客在商业活动的过程中所产生的各类需求的过程，因此，服务强调的是过程，而不是一些虚情假意的动作或者语言，明白这个方面，企业在实施服务的过程中该做些什么就比较清晰了。
“以人为本”的“人”其次是指“服务人员”的心理需求，而不仅仅是顾客。一个企业的服务人员决定企业的服务质量、企业的外在形象、企业的销售利润等等，换句话说，服务人员是企业生产、销售链上最重要的一环，但很遗憾，我们的企业对这个重要的环节往往给予了最通常的忽略！这也是导致企业出现各类问题的关键所在。
正常的顺序应该是企业花心思去满足服务人员的心理需求，服务人员才能全心全意地区满足顾客的各类心理需求。
服务的精髓是“以人为本”，意味着企业需要做好两个群体的服务工作：服务人员及顾客。
