建立高效合理的流程
在公司发生的每件事情都依附于一个流程。如果我们认真审视公司每个部门的结构，就会发现一系列复杂的系统。对其进行解构，这些系统就表现为由多个有序的流程构成的包含入口和出口的子系统。理解这个概念有助于我们理解领导公司的根本法则。作为领导者，我们必须保证准确无误地遵守这些根本法则。这样，项目和任务就能畅通无阻地从入口流向出口。
如果能将公司的流程一个个分解，就会发现根本不存在复杂得无法理解的问题。很少有人能一次掌握10,000种流程，但将这些流程逐一检视以找出真正的问题所在却是可能的。最快的解决方法就是让使用流程的人参与进来。
一般来说，使用流程的人能比其他人更早发现流程的缺陷。在联合超市，出现问题时我们采取的第一个行动就是把负责这项流程的员工召集起来，然后和他们一起讨论为什么会出现问题。因此，在每月一次的高管例会上会有一名一线业务经理讨论流程。每个月由不同部门的业务经理来参加例会，他们负责与高级领导团队进行有意义的对话。
在过去的四年中我们一直在这样做，月月如此，毫无例外。听到一名员工走进来告诉我们事情有多顺利，而且如果改变一两处流程就能变得更好，感觉非常棒。
好的流程源自正确的指示，而且其开发、实施和推动过程都离不开领导者的全力支持。优秀的领导者允许员工来分析流程。
如果你想迅速改变公司现状，应从如下三个问题着手：
1、公司的工作流程是什么样的?
2、工作流程由哪些流程组成?
3、流程使用者如何评论流程的有效性?
高效、合理的流程可以从混乱中重建秩序和平衡。深谙管理之道的领导者对此深有体会。
把客户当作合作伙伴
关系是惟一重要的真实货币。高效领导者必须理解这句话的力量，而且正确利用之。例如，必须对客户和供应商有正确的认识，把他们看作是企业取得成功的合作伙伴。
深谙管理之道的领导者通过与供应商打交道的方式，建立起他们对企业的忠诚。这将带来长期的双赢局面。例如，如果一场大风暴袭击了我们的农产品供应商，由于我们与之保持了良好的合作关系，他们就会把仅有的存货留给我们，而不会提供给其他人。
告诉合作伙伴你遇到了难题，他们会和你一起努力来解决。例如，Adplex公司曾为一个客户印刷了一些宣传材料，但一个微小的错误给对方造成了很大的损失。
这位客户给我们的印刷厂发传真，告知其需要将鸡块的价格每磅提高10美分。但当时没有人打电话告诉我们这份传真的事情。我们印刷了上百万份对鸡块进行大幅降价促销的宣传单。这家零售商的广告经理打电话来说鸡块卖得相当好，但这也同时意味着他们正在迅速亏损。
我们提供了一个解决方案，“我们将承担该错误造成的所有损失。”但当我们惊恐地看着损失像滚雪球一样越积越大，只好打电话给客户寻求帮助，以免情况更糟。客户同意重新定制促销方案。这个行动起到了效果，销售额降了下来。我们的最终账单是128，000美元。
作为这次合作的结果，客户在第二周打电话给我们，签署了为期三年的合同。这个客户带给我们的营业额从每年300万美元增加到了2,400万美元。
和供应商之间的伙伴关系也同样适用于客户。在联合超市，我们把客户称之为“客人”，因为这个词能让他们高兴。在情绪上，我们从员工变到了主人的位置，我们的工作也从卖东西变成为客户服务。
把客户当作伙伴，能让公司品牌和客户感受联系起来。伟大的品牌总是能与人建立起一种情感联系。
