现代营销学认为:销售就是服务,创造客户价值。但很多销售员关注自己太多,自己的品牌如何如何、服务如何如何,而对客户的需求偏好、期望值、价值观等却关注太少。
以推销牛奶为例,常常出现这种场景:
销售员:您好,我们又推出了一款新牛奶,有什么什么特点,您看您需要不?
客户:不需要。
销售员:但是我们的牛奶确实很棒……
客户:这跟我有什么关系呢?我从来不喝牛奶,可我活的很好!
销售员:……
在这里,销售员根本没有考虑订户的需求,完全是无的放矢。所以,客户几句话就把他打发了,这是很失败的说服。
如果使用下面方法,就能容易被客户接受:
销售员观察订户一段时间,发现客户缺钙,找准合适的地点,比如上楼时,对客户说,您当心点,看您很累,我来搀您上去。
客户:谢谢你了,老了,腿脚不好了。
销售员:怎么能这么说呢,您还要再享几十年福呢,上点年纪的人钙流失的快,要注意补钙,这样腿脚才利索。
客户:可不是吗?不过吃钙片补充效果不是很好。
销售员:喝奶效果不错,因为人绝大多数营养都是从饮食中获得的。阿姨,您看这样,我们刚好有低脂高钙的鲜奶,您喝喝试试。
客户:听起来确实很好,那我就试试看。
后面这位推销员之所以能成功说服客户,就在于他发现了“客户缺钙”这个要害,从而以此为切入点,找到了客户的潜在需求。
所以说,要使说服获得成功,就要找到客户的需求点,找到客户的弱点与软肋进行重点突破,并及时满足客户。把销售的理由变成客户需要购买的理由,由销售员“我要卖”转变为客户“我要买”。以客户为中心,以需求为导向,找到客户的软肋——这,才是说服的关键所在。
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再看下面这个小故事:
一对老夫妇来看一所房子,当销售员把客户领到房间后,客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平,但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树,两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对业务员说:“你这房子太破旧了,你看地板都坏了。”
销售员看到了他们对樱桃树的喜爱,就对客户说:“这些我们都可以给你们换成新的,最重要的是院里的这棵樱桃树,一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着销售员把老人的目光引到屋外的樱桃树,老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时,两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨,销售员就对他们说,“这也没有关系,我们会全部换成新的,同时,最重要的是院里的这棵樱桃树,会让你们喜欢这里。”当销售员提到樱桃树时,客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
在这个小故事中,销售员通过观察客户的表情变化,敏锐地发觉在客户的潜意识中对樱桃树的喜爱。他能够迅速抓住这一点,因势利导,对客户进行种种暗示,给了客户一个购买的理由,从而及时发现、唤起甚至创造客户内心对于产品和服务的需要,恰到好处地对其进行说服,结果取得了成功。