著名培训讲师张一
讲师简介：工商管理硕士、交广营销策划机构总监/首席讲师、实战营销策划专家
最大化提高客户满意度的方法与案例
第一部分：满意度公式
什么是“满意”
满意度衡量高兴程度
满意度是个相对值
满意度对应的心理状态
1、满意度大于 1 代表十分满意
2、满意度等于 1 代表基本满意
3、0、8满意度小于1代表勉强接受
4、0、8满意度小于0.8 代表不满
满意度公式思考（1）谁更满意？
1、你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！
2、在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
满意度公式
1、期望值的概念：指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
感受值的概念：指实现后的实际状态。
期望值是主观建立的
感受值是客观存在的
2、期望值的建立过程
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等
通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面
初次建立的期望值是不稳定的
在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
3、顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
4、顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
满意度公式：满意度=感受值/期望值
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
第二部分：提高满意度的技巧
1、提高满意度的两个途径
降低期望值（减小分母）
提高满意度（增加分母）
向对方展示在审视过程中没被发现的因素
2、提高满意度案例
提高满意度的技巧案例（一）
顾客：“这条裤子200元可以吗？”
店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！”
顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？”
店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西
顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”
提高满意度的技巧案例（二）
顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？”
店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”
提高满意度的技巧案例（三）
顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？”
店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！”
提高满意度的技巧案例（四）
小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适。
店员：“先生！要不要试试？”
小张：“多少钱一条？”
店员：“680元一条！”
小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...…我没看出来？”，这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处
提高满意度的技巧案例（五）丑陋的小狗
俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。
提高满意度的技巧案例（六）惊险的海上之旅
提高满意度的技巧思考（2）
1、你的老板在下班前交代你一项任务，要你打完一份20页的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照办的，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有意识的认为你很努力，你至少想让老板表扬你一下，有办法吗？
2、 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下，甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
5、有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不公平等等。有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其他人或其他企业比较。你怎样看待这种现象。你认为期望值应建立在什么基础上呢？
提高满意度的技巧思考（3）
1、“不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则
2、激励、保健因素有机结合的原则。
3、保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。
4、激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。
5、合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不行
提高满意度的技巧思考（4）
1、你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？
2、假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一次还用这样的方法好吗？
3、假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
4、假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方面你有什么启示吗？
5、你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了这一现象吗？
第三部分：满意度公式的应用
1、“讨价还价”是一门艺术，成功与否决不取决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的成功驾御
2、顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是全部因为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功的关键
满意度公式在其他方面的应用
在员工激励上的应用
在员工绩效考核中的应用
在企业薪资政策制定方面的应用
在企业营销管理和客户服务方面的指导
在人际交友中的应用
对家庭教育的指导
对个人职业生涯的指导
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