类别： 客户管理 时间： 2010-08-19 来源：中国总裁培训网
关键字：客户管理
在销售过程中，我们往往会碰到投诉，或者因为质量，或者因为价格，需要我们对客户进行一定的沟通，消除误会，达成共识，形成长期双赢的稳定局势、甚至是未来长期的战略合作伙伴的关系。方法有很多种，如道歉法、专业性法、关心型法和连系法，下面我们一起来感受什么方法更加有效果，从哪里入手会更容易开展工作。
思辨连系法解决投诉
不是笔者失误将联系写成了连系，确实有一种新颖的方法叫做连系。在解决冲突与投诉的时候，连系法往往会有意想不到的收获。联系是ContacT，连系是ConnecT，属于完全不同C*T方式，前者一般用在日常沟通上，有事没事多联系。后者多用于处理问题的时候，在主客之间搭起的一道特殊的沟通桥梁。
在销售过程中，我们往往会碰到投诉，或者因为质量，或者因为价格，需要我们对客户进行一定的沟通，消除误会，达成共识，形成长期双赢的稳定局势、甚至是未来长期的战略合作伙伴的关系。方法有很多种，如道歉法、专业性法、关心型法和连系法，下面我们一起来感受什么方法更加有效果，从哪里入手会更容易开展工作。
道歉法是发生投诉运用得最多的方法之一。有人投诉，无论是自己对或错，都应该给客户真诚道歉，这是最起码的举动。现在社会中，也有不少的企业不按规矩出牌，被人投诉了就总是找别人的问题，说自己没有任何错误，甚至态度蛮不讲理，结果是做一单损失一个客户，幸亏中国社会之大，一辈子都坑蒙拐骗不完，但这样的企业永远都做不强、做不大、做不长。所以，企业面对客户敢于道歉是一种品质，是一种态度，是彼此相互接纳和可能继续未来合作的前提条件。有人以为，道歉了就意味着自己承认了相关错误，就一定得给予客户赔偿，所以拒不认错，这是一个误区。因为，道歉的含义很广泛，不仅仅是针对客户所提问题的歉意，更是一种服务不周的表达、一种发自内心的愿意改进工作的表达、一种“问题在我”的谦卑表达，这么理解，就不会出现狭隘的简单认错的思想，反而更受人尊重，更容易拉近你与客户的距离。下面，我们就以“价格太高”来继续跟客户沟通。
谈及价格，我们的专业工作者首先容易想到要给客户做一些解释。比如，我们的企业运作比较正规，相关税费比一般企业要多，所以成本会比较高一些。问题是你的高与我有什么关系？难道要我们替你承担不行？客户心想我没有理由再要你的产品；比如，我们的产品最大的优势就是品牌优势，这是一般的产品所没有的。问题是你的品牌能当饭吃还是当钱花呀？我要的是产品不是品牌；比如我们的服务快捷、周到，能让你少一些操心。问题是我从来都没有享受过你们的服务，我们自己服务自己，不需要服务附加成本；比如我们的产品技术过硬，技术一流，我们还是国家高新技术企业。问题是我要的是产品，不是你们的技术，相反技术好应该成本更低才对呀；比如，我们的产品质量比同行好得多，所以价格相对会贵一些。这个不假，问题是我们是要卖给别人继续赚钱，质量合乎要求就好，超过标准质量的高质量不是别人能接受高价的理由啊。等等，不管你怎么说，客户都有一套说辞在等着你。这种做法，实际上就是我们通常说的专业性引导法，是很多客户经理或者销售经理经常使用的手段，是典型的站在自我立场的实用主义手段，不能被人理解、认同和接受。
道歉也说了，解释也做了，还是不行，我们还有没有更好一点的方式来跟客户之间建立好的沟通呢？想一想、用一用关心型法吧。与其总是站在自己的立场、连身子都不欠一下来跟客户沟通而又不能达成任何积极的效果，还不如换位思考一下，主动地站到客户的立场，来帮助客户思考，把客户的事情当做自己的事情来思想和决策、来完成，这招可能会比解释的前招更加有效果。你不再以销售者身份出现，而是作为客户的朋友或者聘请的专家，替他担心，帮他解难。你可以了解客户所购产品的用途、客户的客户群体、客户的客户质量要求、客户的客户功效要求，从中掌握挑选出关键信息，看看是不是可以购买公司其他类似产品、质量要求没有这么高的产品、功效要求偏少的产品，并告诉客户帮助其分析他的客户的需求及告诉他如何引导客户需求，同样的分析，客户是不是会感觉到你在真正帮他而不是惟利是图地坑他呢？答案是显然的。这样去做事情，客户至少不会反感，不会觉得你总是为自己着想。事实上，你是在为客户分忧，同时解决自己的问题。会做生意的人总是在帮助别人解决问题时候巧妙地解决了自己的问题，让别人感激不尽，不会做生意的人总是在推卸责任，推卸责任就是制造问题，制造问题就是自断客源。应该说，能用关心型法来解决问题，就可以达成与客户的双赢局面。但如何才能在解决问题的同时慢慢地形成长期的战略合作伙伴关系呢？
这需要更加高级的技巧，笔者称之为连系法。连系法之区别于专业性法与关心型法的最大之处是更加富于主动性，沟通看似更加不着边际，但一切都是基于人或者人性在说话沟通，希望用其他的关心来获得更好的沟通桥梁并形成粘合关系，始终将自己和客户拴在同一叶小舟上，彼此信任、相互依赖、同舟共济。比如，无论客户跟你如何抱怨，你除了首先抱歉之外，更多的时间就是跟他“套近乎”，最近赚了多少钱啊？你打算下一步怎么开展生意拓展啊？你那小儿子是不是这次考上大学了啊？你父母是不是都有八十多了？身体还硬实吗？你老婆最近比以前更关注你的生意了，你们两口子最近好像存在疙瘩？你儿媳妇最近生了没有？是儿子还是女儿啊？再进一步，可以试探着敞开你的心扉或者打开客户的心扉，从情感上走近一步，那效果就会好多了。至于谈到价格，你就可以专家的身份跟他建议，再以专业者身份跟他陈述问题，一起找到一个双赢的结果，问题就迎刃而解了。这就是我们平时讲的欲擒故纵、搁置问题、攻心为上的方法，也就是笔者在此称为连系的法则。这样做是不是比直来直去、强制别人接受、一副蛮不讲理还咄咄逼人的方式要好得多？当然是的。
连系法虽然好，但依然不能离开道歉法、专业指引法和关心型法，在适当的时机巧妙地植入才会相得益彰。要正确使用好连系法，关键是要有铺垫，不要“现求人现烧香现拜佛”，要提前做一些功课，摸清客户的基本信息如人口生日喜好问题等，平时就运用连系法，直至把生意人做成客人关系人甚至亲人。这样，有什么问题都可以顺理成章地解决，因为这里是中国，人情关系与服务感受大于天，所有问题在遇到关系人情与好的服务方面，就像冰块遭遇了六月的温暖，立刻会消失得无影无踪的。
