2、海尔感动服务
以前听说海尔的售后服务很好，但也仅限于听说而已。这两天，笔者切身感受到海尔的服务。我去年年底买了一台海尔洗衣机，前两天除了故障，电机不转了，昨天下午四点多钟，我打电话给海尔客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方面，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。客服迟疑了一下，说尽早给我安排。我想：都星期天下午四点了，今天肯定没戏。
六点多钟的时候，我接到了维修部的电话，向我道歉，说客服通知他们七点钟上门维修，但由于是星期天，维修人员忙不过来，所以只能第二天来。我注意到客服对我和对维修站人员说法的不同，客服要求维修人员当天下午上门，而并，没有这样承诺。我想一个讲信誉的的人是不会轻易作出承诺的，因为他的每一个承诺都必须实现。这个细节体现了海尔人信守承诺的品性。
维修站的先生问我什么时间方便，我说：“随便什么时间。”我这人有个毛病，对服务态度越好的的，我越是没什么要求。可那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门，由此可以看出，海尔并部因为客户要求的降低而降低自己的服务水准。
夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。在简单地询问了故障的情况后，他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。这让我想起了海尔得服务理念“海尔人就是要创造感动”。回顾一下这些过程，我还真的挺感动。
3、温哥华旅游品牌“超出期望”
温哥华是西太平洋沿岸美丽的海港城市，是著名的观光胜地和适合人居的地方。温哥华被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondéNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商务旅行目的地”（TheEconomist’s“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最适合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnit’ssurveyof127globalcities,October2005）——关于温哥华的美丽和高品质生活，无庸置疑。
在所有营销活动中，温哥华旅游目的地营销组织（DMO）的关键举措，是在服务过程中给游客提供意外的价值期待。这项承诺使温哥华作为国际旅游目的地的竞争力倍增。“超出期望”，已成为温哥华旅游业品牌的核心价值内涵。让游客尽情体验温哥华，是所有工作自始至终的服务内容。
传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。讲师谭小芳认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越游客期望的最佳途径。那么，到底如何管理游客的服务期望呢？
超越游客的服务期望，在能了解游客对服务最基本的期待，并履行业者对服务最基本的承诺。透过不间断的问卷与游客双向沟通；迅速响应游客抱怨，马上改善措施，制定一套服务补救应变机制；敏锐观察倾听游客的声音，尝试解决他们的问题。细心做好经营游客服务期望的基本功夫，很务实而不夸大自己的服务，不承诺过高的服务水平以避免误导游客的期待。有时可能无法立即做到游客所期望的服务，也要进一步说明将会尽力达成他们所想要的，积极满足游客期望。
最重要的核心工作就是要能让游客感动我们所提供一连串惊奇的定制化服务。透过对游客的了解，记住他们的偏好与特殊需求，以创造游客发自内心的喜悦满意知觉。相信，游客的看法永远都是对的，信仰服务质量的力量；只要我们充满热情，全力以赴让游客深信他们一定会满意，深度做好游客的服务期望；经常性的不满意、抱怨、指责，将是我们不断进步的原动力。
总之，超越客户期望、感动消费者——可以说是企业生存之道。能感动别人是一门学问，赵氏孤儿感动了全国观众，作为营销人的你，能吗？
