当下的企业都认同一个理念，那就是“用户体验”很重要，但到底怎么个的重要法？这个问题始终悬在那里。我的总结是企业在这方面有一条曲线，最开始面临市场竞争压力的时候，因为“体验”这个词变得越来越热，所以企业开始关注体验，并且踌躇满志，之后进入摇摆不定阶段，在公开场合频繁谈论“体验”，实际高调后边并没有真正重视产品的研发。这个中间的反差很大，像泡沫一样

　　学会创新向右移

　　举一个例子，去年很热的点点网和Tumblr对比，很容易让人觉得这两个网站很相似，外界称之为点对点的复制，这是一种很直接的评价。今年这种状况还会更明显，从一种含蓄的魔幻观变成更直接、更公开的性质，这种现状不单出现在我们产品运营当中，在设计过程中也经常会遇到。

　　Google和百度(微博)的争议存在了很多年，这说明了一些问题。国内的产品设计大部分都是以一种混乱、抄袭或者模仿为主的方式，追求卓越的只是很少的一些企业和个人，所以这种现状造成了很大的不公平。海外为什么始终认为中国企业创新能力不足？问题不在我们能力上，而是在观念上。回过头来说，随着“体验”这个概念越来越流行，企业开始关注以用户为中心的设计。以餐饮业为例，假设产业的左边是西式糕点，众所周知西式糕点外观很漂亮，很容易勾起你的食欲，中间碗和筷子是每天三餐用的，我们不关心漂亮程度，因为筷子是满足我们吃饭需求的，是功能性产品，右边是大餐，普通人不会跟人说我今天又吃了三顿饭，但是会跟别人讲自己吃了大餐，这就是带给用户较深记忆的东西。

　　过去我们的眼睛更多关注的是“左边”，即怎么做漂亮、怎么做花哨、怎么吸引到用户。

　　但是现在产品越来越强调往右边移，怎么在情感层面打动用户、让用户感觉到贴心的服务。举一个简单的例子，有五个瓶子，它们从外观设计来说，左边属于感官层面，而从功能层面来说，任何一瓶都是一样的，用户都知道盖子拧开就能喝，这里卖的都是水，但是当中有的会很贵，动辄上百元，这是因为奢侈品更多是从感官层面刺激了用户。

　　体验做好三件事情

　　这个例子证明了设计带给我们产品的价值。在一般的电商网站上，购物车结账的页面，会有登录、注册、账号遗忘帮助三个入口，我们来分析下来到该页面的用户的行为，如果十个人中有四个人想不起密码，只会有一个人尝试寻回，并且这个人找回密码后继续完成消费的可能性很小。这种页面设计就不够完善，损失了将近40%的用户。其实到达这个页面的用户已经有了购买意愿，处于付账环节。只要在页面中加一个新入口，“我不需要等待，直接付钱”，某网站加上这个新入口后，一个礼拜销售额上升600万，其实这是海外电商页面的翻版。好的设计有非常大的商业推动力，而且我们的创新也不一定要多么宏大的设计，哪怕是在很小的点上做成功了，也完全可以带来非常大的改变。

　　体验这个概念其实很简单，只包括三个方面：人、设计、技术，但其实又很不简单，因为谈到人的时候，需要对人有很深入的理解，作为用户怎么思考、怎么看这个产品、怎么用这个产品，所以我们需要提前理解用户；设计层面，画一条线也是设计，但是怎么画这条线才是根本，现在我们很多产品设计师不能够了解和跟上新的技术。过去大的创新现在切成了更小的碎片推进，其实给从业人员带来了新的压力，需要更好充实自己才能跟上这个节奏，虽然体验三个方面大家都很熟悉，但是做起来也不是那么简单。

　　这几个层面对于产品来说，价值分别是什么呢？在感官层面其实是设计价值，这个最能体现设计给产品带来的附加值；第二个是使用价值层带来的品牌价值。大多数公司都有自己体验团队，他们的责任是什么？在我看来很多团队每天都在做大量简单、但更偏重视觉设计的工作，一直在外围徘徊。从理想情况来说，我们追求卓越的团队应该站在品牌的高度，用户体验本质上是品牌体验，飘在天上的云就是品牌，而企业的任务就是让云落地，逐渐落地的过程设计表达了对这个品牌的认知。

　　从“微”的地方看到更大的力量

　　到底微创新是不是创新？我对微创新有两个理解，一种强调“微”，这种理解更多的是表面上的创新，只是换一换风格，而真正的微创新，重点应该落在“创新”上。比如最近三星推出的S3手机，我们知道智能手机耗电，所以屏幕亮一段时间就会暗掉，但这会影响很多人手机阅读的体验，三星做了一个小改动，在屏幕暗掉前会把摄象头打开，很人性化地观察下用户，发现用户在阅读，就不会把屏幕灯关掉。这种本质上的创新，非常微小，但切实解决了用户的问题。

　　另外像“今夜酒店特价”，它提供每天晚上六点以后的空房，以特价的方式加上LBS模式，很容易促进业绩。再比如搜狗把词的备选方案提供给大家，其实是小的创新，但带来很大的反响，甚至让Google也向它学习。其实从商业模式来讲，输入法只是搜狗战略的第一步，然后有浏览器、有搜索，我们从小的地方看到了更大的力量。

　　现在比较普遍的观点是用户体验是核心竞争力，我的理解不是这样，现在很多行业里，每个企业都处在盲人摸象状态，我们往往并不能跳出来看到全貌，然后做一个规划。怎么样找到市场的切入点？怎么在体验上做出差异化以及微创新的结构？尤其是中小企业因为没有那么大力量组织很大体验团队，怎么样推进？也许这也些都是值得我们孜孜追求和探索的。