通过对16个流程领域的层层分解，可以得到体现具体业务操作的底层流程。以客户处理流程领域为例，其包括了服务受理、服务处理和服务反馈三个阶段，如图2所示。其中服务受理下面包括订单采集流程、投诉处理流程等；服务处理包括纪检部门服务处理流程、其他部门服务处理流程等；服务反馈包括电话回访流程等。
以此方法构建的流程构架，不仅从企业的发展战略层面考虑到了企业的运作模式，并且通过流程的层层分解及流程纵向的穿越和横向的贯通，使企业能够一体化运作，从业务操作的层面考虑到运作模式的落实并促进企业发展目标的实现。
以哈默九原则为理论基础的流程梳理和优化
遵循哈默流程优化九大原则，利用清除、简化、整合和自动化四种工具，可对流程进行优化。通过对烟草商业企业的分析，其流程的主要优化点包括：
1. 流程衔接：由于大多数烟草商业企业省、市之间和部门之间的流程相对独立，不可避免地出现省、市及县之间的流程衔接不畅，甚至在单个的企业中，由于缺少流程管理的经营，部门之间的流程也存在着壁垒现象，所以流程优化第一要考虑的因素就是将省、市、县的流程及各个层次部门之间的流程实现无缝衔接。
2. 流程整合：按照国家局的要求，体系文件的建设应突出“精”、“简”、“实”，作为体系文件的“骨架”的流程，也应体现出精简、高效的特点。所以在流程梳理和优化的过程中，应注重相同业务流程之间的整合，如某企业的各部门都有自己的考核流程，通过公司建立唯一的《员工考核流程》统一操作规范。
3. 统一标准：由于烟草商业企业大多以省、市、县为主体单独进行体系的建设，容易导致各层次间的标准不统一，出现流程的格式不统一，流程名称不统一，活动不统一等现象。在流程梳理和优化阶段应对标准进行统一，如统一规范省、市、县都有的《发文流程》、《培训办班流程》等流程。
在流程梳理和优化后还需建立流程的责任矩阵，如表1所示。明确流程的责任部门和参与部门，避免扯皮的现象发生。流程责任部门负责该流程的策划、组织实施、持续优化改进等工作，参与部门负责按照规定配合责任部门完成相应的工作。通过流程责任矩阵能够进一步完善流程的治理机制。
|
一级流程 |
二级流程 |
三级流程 |
省局（公司） |
市州局（公司） |
|||||||||
|
局领导 |
销售处 |
物流处 |
办公室 |
监察处 |
信息中心 |
审计处 |
营销中心 |
物流中心 |
信息中心 |
||||
|
物流管理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
规划建设 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
物流规划管理流程 |
U |
|
C |
|
|
|
|
|
U |
U |
|
|
|
|
物流项目技术论证与审查流程 |
U |
|
C |
U |
U |
U |
U |
|
U |
|
|
|
|
运行管理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
物流运行管理工作流程 |
U |
|
C |
|
|
|
|
|
U |
|
|
|
|
|
物流统计及物流评价工作流程 |
U |
U |
C |
U |
|
|
|
U |
U |
|
|
|
|
设备管理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
物流设备和信息系统运维管理工作流程 |
U |
|
C |
|
|
U |
|
|
U |
U |
|
表1 流程责任矩阵示例
腾讯微博
豆瓣
