2．建设。

根据企业制定IT发展路线，协助建立企业IT的规章制度，规范操作流程。建立企业基础架构平台，建立容灾及备份方案，使因宕机造成停机时间缩到最短。为企业选择适合本身特点的应用，通过信息系统逐步建立，增强企业竞争力。

3．运维及开发。

系统运维：必须有合理的服务流程，通过合理的工作流程与工作规范才能保障IT问题的解决。例如：定期更新补丁，升级病毒库，监控系统健康状况。资产管理：协助管理IT硬件、软件、信息资产，追踪记录资产变更，协助管理企业的其他IT供应商。同时随着企业的不断发展和业务调整，不但是IT运维上给予企业帮助，在信息化建设方面也可以帮助企业不断改善，其中软件系统定制开发及软件产品的售后服务，也较为关键。

AMT 的IT外包服务特点有：

1．    服务流程设计原则。

（1）IT 服务业务流程的设计必须与本组织结构的设立相匹配，这样才能推动IT服务质量的提升。IT服务质量具体表现在三个方面，○1服务的效率；○2服务的规范；○3产品的质量。服务效率取决于服务响应和解决问题的能力，其中包括对客户的服务承诺是否能兑现，问题是否能判断到位并给予解决的能力；服务规范取决于工作程序是否规范，是否有客户的问题档案，方案的总结，服务本身的工作程序和质量监控等方面；产品的质量又是服务环节中最为关键而容易被忽视的地方，如果产品本身的原因造成服务周期过长、服务次数增多，客户满意度必然下降。所以AMT 的IT服务流程设计中紧密联系三个环节，并让其组织结构与之配套，IT服务从前端服务台事件的接纳、记录、初步诊断与处理到后台工程师的调度、任务分配、问题跟踪及后期的结果反馈，就如一条完整的工厂流水线生产。其中需要客服部门（服务台）、生产部门（前端工程师）、质量部门（测试人员）、研发部门（研发人员），这些部门基本涵盖了制造部门的组织单元。同时在组织设计中通过问题的收集与反馈，定期反馈至产品的管理部门及研发部门，就能形成良好的闭环管理，促进IT服务质量的不断改善，产品不断完善的机制。

（2）IT服务业务流程从四个方面来评测：时间、成本、质量、服务；时间代表服务外包业务流程的周期、效率。比如，服务外包流程规定一般问题的回应周期。如在这个周期范围内能有效地被执行的流程才是合格的服务外包业务流程。成本表示服务外包业务流程的增值性和支出，通过流程优化或技术改进降低其成本，去除服务外包业务流程中不必要存在的非增值点为目的。质量表示服务外包业务流程面对的产品的要求。服务表示客户满意度，流程最终输出是面对客户服务，客户满意度越高，服务流程就越优秀。

2．服务人员配置。

在每个服务流程中人是关键因素。同时AMT的服务人员必须通过三大能力测试：业务素质、服务素质和专业素质。其中业务素质包括业务认知、工作经验；服务素质包括沟通能力、服务意识、性格特征；专业素质包括问题解决能力、专业技能、知识背景。作为一个专业服务团队，不同的角色，必须配备多技术能力的人，才能更好地解决复杂的IT问题，见图1。


图1  多技能的服务人员配合型组织

3．IT服务体系建设。

服务台：AMT不论在软件售后服务，还是运维服务中，都会设立服务台做为IT 服务的接入点。它是服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。对用户而言，服务台是他们与IT技术的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台设立目标是为IT服务运作提供支持，从而提高客户满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的请求进行初步处理。当有些请求本身无法解决，就会将这部分请求转给二线工程师或三线研发人员来处理，见图2。


图2  服务台设置流程

事件管理：是指由于任何不符合标准的操作引起或可能引起服务中断和服务质量下降的操作，让其在出现事故时尽可能地恢复正常经营，避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。通过利用事件管理流程，区分事件的优先级确保支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求，目的是快速恢复受影响的IT服务。所以它的特征是以解决表象现象为目的，而不是查找根本原因。当多个事件同时出现，就必须对事件所造成的影响、事件的紧急程度、等因素确定事故处理优先级，见表1。


表1  优先级与严重程度、影响范围的关系描述

事件管理中当遇到对业务或客户的影响极大或影响面非常大的事件时，可以升级为紧急事件也就是优先级为最高的事件。

变更管理：客户提交变更申请或者IT系统技术支持过程中需要IT系统的变更所提交的变更申请，在AMT 服务外包中严格记录变更信息，对所发起的变更需在测试库中进行变更评估，制定变更步骤和计划，测试成功后则发布变更部署至客户系统中，更新客户系统记录。

配置管理：管理配置元素包括硬件、软件、网络设备、服务合同等IT基础架构中所有必须控制的组成部分的数据存储配置管理数据库。当配置元素发生改变时必须同步更新配置数据库。配置管理在IT服务中管理着系统必须控制的组成元素，并给其他流程，如问题管理、事件管理等提供相关信息，以便保证IT环境的完整性。

问题管理：根本目的是消除或减少事件的发生，从事件中确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更申请、变通方法或建设性的预防措施来防止事件的再次发生。问题管理同时也是公司产品提升及发展的重要渠道之一。

AMT 通过IT服务外包流程的不断优化及改进，不断提升自身的服务能力，并在多年的IT外包服务中建立了一支专业化的服务团队为客户提供从咨询、规划、实施、管理到维护，包括信息技术、电子商务在内的全面服务和解决方案，可帮助企业快速响应客户需求和市场变化，降低IT方面的总拥有成本（TCO），轻松应对信息技术、电信和互联网领域的新产品、新技术和由此带来的新的商业模式和决策的挑战。

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