一、邑通与AMT的客户关系革命

开放商业思想论坛有两家理事单位非常有特点，分别是上海邑通道具与AMT管理咨询。两家企业的创始人都是白手起家创业从服务入手,干出一年几个亿的规模，而且年增长势头良好的行业领导企业。
 
这两家企业的业务从传统意义的“甲方乙方”的生意观点来看，都是典型的乙方企业，为别人打工。上海邑通道具是为连锁店门店的设计、装修提供解决方案；AMT管理咨询，顾名思义，是以为其它企业提供信息化咨询服务为主业。在传统观念里，“甲方乙方”总是会在业务合作中出现种种问题：甲方普遍是强势一方，拥有对项目的稽核权，乙方总是低头哈腰的角色，更有一些特大型企业在周围养活了一批专为其做配件的小企业，那出现“店大欺客”几乎是不可避免，更有可能牵涉到员工腐败等一系列问题；当然也有少数情况是乙方做大做强了，完全掌控了上游的供应链，又出现“客大欺店”的情况。这两种情况就像夫妻过日子吵架，也很难说到底谁有绝对的责任。
 
我长期观察，上海邑通道具与AMT管理咨询两家企业，虽然在各自的行业外了解朋友可能并不多，但他们的卓越之处，就在于它们打破了这种传统“甲方乙方”观念下的客户关系模式，将它们与客户的关系发展成了一种伙伴式的的合作关系。
 
比如邑通道具在成立之初，提出的口号是满足客户需求，因为那时的综合能力不足，服务经验较少，做的仅仅是贴牌生产的商品,所以满足客户需求是邑通的工作目标，“甲方乙方”的客户关系非常明显。但随着后来业务量的逐渐增多，邑通团队接触到了不同客户所提出的要求，比如：耐克要写工作日报，艾格对现场管理要求较高等。这些客户的要求刚开始让邑通感到是一种挑战，但后来渐渐发现，这里面也存在很大的商业机会与提升客户黏性的机会。
 
因此，邑通渐渐将自己的发展口号由“满足客户需求”更新为“引领客户需求”，渐渐打出了自己“一站式服务”的招牌。传统的装修行业，总是客户“指哪儿打哪儿”，客户不点出来，我绝对不多出一分力。直到今天，我在北京还听到很多朋友在家里装修的过程中对装修团队发出很多抱怨，一是装修人员素质不高，垃圾随便扔，弄得很不卫生，二是偷工减料现象普遍，只要家里没人盯着，他们绝对想方设法给你糊弄过去，耗费自己很大精力。
 
而邑通的“一站式服务”，从店铺整体形象设计、设计深化、店面测量、道具制作、现场装潢到最后的物业服务邑通都能让客户放心满意。客户把开店任务交给邑通后，邑通的服务体系很快就会运营起来，开店当地的驻扎队伍很快的会对开店现场进行测量，设计部进行设计方案的制作，方案经客户同意后，一个等比的样板间就出现在邑通公司，客户严格按照实物比例1:1进行样板间建设，充分考虑到店铺周边的实际环境，力求在与以后的实体店面高度一致。在实体样板间的建设中及时发现设计的不足并及时改进，避免了以后批量生产问题。
 
这种理念的提升带来的服务方式变革，让邑通道具的品牌很快打响了。邑通从这种理念中获得了信誉，于是更加努力去从客户的角度着想，让客户们觉得邑通的活儿越来越顺手，于是越来越信任邑通。比如像达芙妮、香奈儿、奔驰这些高端客户，对品牌形象管理都有自己的独到之处，其实这些品牌愿意多花点钱购买一些既漂亮又省心的服务，但一般的装修队觉得这些要求太高，不愿意下大力气去研发新的服务模式。而邑通就敢于革新理念，革新服务模式，比如在为这些高端品牌服务的时候，邑通把这些高层次的要求变成了自己施工守则中的条目，这些是客户没有想到的。于是这些品牌都成了邑通长期稳定的客户。
 
现在的邑通，已经突破了“乙方”的局限，在为品牌商提供服务的时候已经与自己的客户达成了一种密不可分的伙伴关系。甚至，邑通的设计师可以进入客户的决策系统，从源头上与客户绑定在一起。靠着自己在品牌终端形象行业17年的积累和对行业的全方位了解，现在往往是邑通告诉客户设计方案怎样改会更容易实现，施工时换哪一种材料会达到同样效果但更省钱。
 
AMT管理咨询也是一家总部在上海的企业，从名字就可以看出，AMT的管理咨询肯定是其传统业务。现在一提到管理咨询，大家首先想到的画面就是某会议室里，咨询公司的一个高级经理在投影仪前讲着一份精美的PPT，会议桌围坐着甲方的总裁、总监、经理，一边听讲一边对演讲者进行询问甚至质疑。这就是传统管理咨询，“甲方乙方”的客户关系明显，而且甲方乙方之间的关系很紧绷。甲方听得很累，同时因为付费是按人头乘以时间来计算，甲方总是恨不得从咨询人员身上多榨出两滴油来，生怕他们偷懒不干活，这样乙方就更累。咨询行业的苦累脏早已是闻名遐迩了。
 
但是AMT在服务中发现，虽然咨询方普遍做得很累很苦，但还是有越来越多的企业不满意。很多企业老总讲，他们看够了这些漂亮的咨询文档，因为虽然文档很漂亮，开个会大家也很热烈，热血沸腾，觉得这东西很好，但咨询公司走了之后过不了半年，企业又会回到原型，原来怎么干的还是怎么干，这就是存在一个“战略落地”的问题。
 
因此，AMT及时抓住了这一个变化，在提供咨询的同时附带提供更多能促进“战略落地”的服务。把咨询的成果和应用软件、IT服务结合在一起，比如给别人提供人力资源的咨询，会把咨询成果落实到人力资源的软件里；给企业做物流咨询，会落实到物流的软件系统里；帮企业做研发咨询，会落实到研发的软件系统里去，使得咨询的成果、流程和经验能够通过IT系统的支撑在企业里真正用起来。这样就把传统管理咨询的东西和现代IT紧密结合在一起，一方面提高了咨询的效果，让客户能直观地感受到收益，另一方面也促进了AMT与客户关系的发展。
 
近几年，AMT与客户的关系又有了质的飞跃。这次飞跃也是在服务创新的过程中建立起来的。因为AMT做的是IT咨询，对很多大企业来说上一套大型的信息化软件系统往往要投几千万，这对客户的现金流提出了很大的挑战。于是AMT本着为客户着想的理念，把这部分成本暂时承担了下来，靠自己长期积累起来的信誉从银行那里获得信贷支持，然后再从客户那里按月收费，并长期提供技术支持，直到项目结束。这样一来AMT与客户从一次性的生意关系，变成了长期的合作关系。
 
甚至还有一些企业对AMT说，你们的解决方案给我出了，IT系统也给我们上了，但是我们这里人力资源跟不上，为了这一次流程优化重新对人力资源体系进行架构，那成本就太大了，能不能你们干脆派一些人过来，帮我们进行实施，员工还算你们的，但我们每月给一笔钱？就这样，AMT又进行了服务模式的创新，开启了人员派驻的模式。现在AMT的全职员工有1600多位，但相当一部分竟然是在别人家的企业工作。所以，现在的AMT已经从一家传统咨询公司，慢慢往平台化发展，不仅给人出主意，还帮助别人落实、实施，用AMT老总的话说就是，AMT慢慢从游牧民族变成了农业民族：原来是不断打猎，打一头鹿就饱餐一顿，现在是每到一个地方就能建立一个根据地，长期驻在那里，能种点庄稼，顺便打点猎。
 
上海邑通道具与AMT管理咨询，都是从传统意义上的乙方出发，在服务中逐渐创新，改变服务模式，最终深入到客户的决策和执行系统之中，将客户变成了“你中有我、我中有你”的合作伙伴，大家共同进步、共同发展，而且依靠自己经验的滚动积累，自己的活儿也能越做越好，成本越来越低。这样的伙伴关系，可以说代表了现在中国最先进、最具开放力的客户关系模式。

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