某企业一直强调“客户导向”，但客户投诉不断增多。
 
老板说：“我大会小会一直强调要关注客户，为何我们还是让客户如此不满意？为什么出现质量问题，我们总是拖延甚至拒绝承认是我们的问题？”
 
我对老板说：“我们一起看看现在的客户服务流程。”

 经研究，发现流程的设计存在很多问题，为了回避责任，各部门都在扯皮，营销部门说这是生产部门的问题，生产部门说这是研发部门的问题，研发部门说这是生产部门的问题。很多客户投诉处理，因为内部扯皮经常导致流程拖延1个月以上，甚至再折腾客户后告诉客户自己承担。
 
最后，经过讨论，对该公司的客诉处理流程做了调整：先由质量部门判定问题的性质，如果的确为公司产品质量问题，直接由营销中心按“先行赔付”原则执行，然后再进行内部部门责任判定。流程优化后，因为产品质量处理问题导致的投诉急剧下降。

所以，企业价值观不是简单的口号，而应该把价值观的要求体现到对应的流程中。

流程帮助AMT价值观扎实落地

 国内领先的“管理+IT”咨询公司AMT集团的价值观中，“共享”是核心，但是这个价值观并非停留在口号宣传上，而是将一系列能够体现“共享”导向的动作，分解入企业各个流程中，从而实现对员工价值观的灌输。
 
新员工入职时，AMT董事长将亲自向员工讲述企业成长历史以及核心价值观的形成，并且在新员工转正汇报时，必须谈及对公司价值观的认识和理解。
 
员工职级晋升评审时，一个重要的指标就是在内外网上做了多少知识分享。
 
项目关闭报销时，内部知识经理首先要审核项目的知识地图是否已经完成并上传到内部知识共享平台。(更多精彩，请关注AMT出版的新书《图说流程管理》!)