咖啡走向了全球

西方人的家里和办公室里，总会摆着咖啡。可是仅十多年时间，一家不过是卖咖啡的小店星巴克竟然开到了上万家，吸引了上亿消费者，卖出了30多亿美元，成为了全世界的时尚。几年前，谁会相信它是现实？而就是这样一家1986年才创办的咖啡馆，成了《商业周刊》等著名杂志心目中的“最受赞赏公司”和 “全球著名品牌”。

今年年初，在北京已经有40多家门店的星巴克，又雄心勃勃地在黄金地段CBD国贸中心树起了一座纪念柱，成为京城一景。日前我们内部开会时，我才知道我们这个小小杂志社的几十位员工，除我之外都去过星巴克，着实令我吃惊！

包子却进了药铺

星巴克咖啡能迅速比肩可口可乐，为什么我们文化更加醇厚的茶馆却没能走向世界？星巴克的咖啡品质其实并非最优，为什么我们口味名冠天下的“狗不理包子”反而沦落到被拍卖？

历经了150年的狗不理，如今在国内外建立了70多家连锁店，也在实行工艺标准化、加工快速化、配送集中化。但今年2月28日，狗不理却被中药名门同仁堂以1.6亿元收购。其原因不言自明：一家拥有1.17亿资产的百年老店，负债率却高达70%。现任董事长的表白尽显了狗不理的尴尬：“老字号不是保险号，名牌也不是万能的，现在是狗不理空前最好的时候，靓女先嫁吧……”包子进了药铺，前景不禁令人担心。

星巴克的启示

大路货“体验”创名牌

一杯普通咖啡也能创出名牌，靠什么？靠的并不是卖咖啡，而是卖“体验”。在物质高度发达的时代，人们最需要的并非是产品，而是体验。正像球迷不愿在家免费看电视特写，而一定花钱去买票到现场，为什么？就是要那种大喜大悲、互相感染的气氛体验。其实在星巴克，正是这种“情感管理”、“气氛管理”、 “个性化管理”、“欢乐管理”在起作用。换言之，卖的是文化。而相反，每当我进入“中国特色”的小吃店，“体验”到喧嚣拥挤的环境、歪斜不洁的桌椅，食欲就没了。

星巴克有句名言：“今天的企业，如果只把精力放在成本上，放在降价上，那一定是家拙劣企业。相反，把精力放在客户感受上、人性化上，你将是一家优秀企业。”

永远“以我为主”

星巴克的“以我为主”思想，特别值得我们注意。

第一，合作上，时刻手握“刀把儿”。它的四种合作模式，都是以我为主。凡是在市场潜力越大越好的地方，星巴克持股也越大。持股不大的合作连锁店，也要把遵从以我为主的严格标准作为合作前提，绝不含糊，而且一定坚持母公司直接掌握、直接经营的原则不能改变。

第二，宣传上，不落广告陷阱。星巴克从不做铺天盖地的广告，又是自己独到的一招。它一贯以深入大众的分销店本身所提供的服务及其口碑来宣传自己，用店铺门面、员工服务、随意自由的环境气氛来吸引客户。

第三，技术上，博采众长，自成一家。星巴克首先学习了意大利老咖啡馆认真细致的服务精神，并吸收了麦当劳、肯德基严格质量控制的标准化管理，同时又不拘泥于死板的模式，而是要求融入当地文化。和谐，成了它给人的第一印象。

第四，服务上，追求客户的随心所欲。星巴克的产品与服务本身并没有什么与众不同的地方，而是采取能让你感受到与服务员是平等朋友的自助方式。

总之，星巴克能决胜于这个“体验经济”的时代，让我想到了一个普遍原则，那就是我国企业管理的奠基人袁宝华同志最近在为我的新著：《管理的新思路》系列丛书所题的四句话：“以我为主，博采众长，融合贯通，自成一家”。这四句话涵义厚重而深远。我深刻领悟到：认真反复的实践，是中国企业成长的必由之路。