<案例>麦当劳：成功来自于企业文化

（1）QSCV精神——品质标准统一的基础
 
有人曾评价麦当劳的第一个样板店说：“餐馆这么干净，明亮，色彩缤纷。食品的烹调过程像是在做示范一样，向顾客公开展开。那些不锈钢装置闪闪发光，员工的制服整齐洁白。”
 
QSCV系统自克洛克在他的第一个样板店实行以来，就被严格贯彻到麦当劳的全球加盟店当中，并被誉为麦当劳不可改变的核心的企业精神。

Q—质量
 
为保证食品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有麦当劳快餐店使用的调味品、肉和蔬菜的品质都由总店（特许经营总部）统一定标准，制作工艺也完全一样。例如：麦当劳在汉堡包的原料方面有一条严格的标准，麦当劳汉堡包的脂肪含量应该在17% 至20.5%之间，并且拒绝使用添加剂；另外还规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上等五花肉混制。炸署条所用的土豆是专门培育、精心挑选的，并经过适当的存储时间以便调整淀粉和糖的含量，炸好后立即卖给顾客。所有的原材料在进店之前都要接受多顶质量检查，其中牛肉饼需要接受的检查指标达到40多个；奶浆的接货温度不超过4℃，奶酪的库房保质期为40天，上架时间为2小时，水发洋葱为4小时，超过这些指标就要废弃；产品和时间牌一起放到保温柜中，炸署条超过7 分钟、汉堡超过10分钟就要扔掉。其他方面的规定更是不厌其烦。
 
S—服务
 
麦当劳提倡快捷、友善和周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，顾客等候的时间很短，外卖还备有各类消毒的食品包装，干净方便。餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦当劳叔叔儿童天地”甚至考虑到了为小孩换尿布等问题。
 
麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有Q、S、C三项评分表，每项分为好、一般和差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。
C-清洁
走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准，如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒，然后冲净、烘干。
麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。
V—价值
 
所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。
 
麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养、价格与提供的服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化享受，这是无形的价值，一位北京市民在接受媒体采访时说：“与中式快餐比较，麦当劳确实贵了点，但我们全家人都愿意到这里来吃快餐，因为麦当劳的食品和服务是质价相符的，简单说就一个字：值”。

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