（2）传播麦当劳文化
 
——快乐
 
为顾客送去更多快乐，追求百分之百顾客满意是麦当劳对客户服务的最基本原则。
 
麦当劳很注意就餐环境以及服务过程中为顾客提供充满人性化的增值服务，并处处考虑到顾客和公众的方便，给顾客带来精神上的享受。麦当劳餐厅内外的实体设施给顾客带来了清洁温馨的感觉、轻松的气氛和愉悦的体验。店内随时保持着洁净，空气清新。墙面上一般挂有各种各样的卡通、乐园类图画，烘托出了一种轻松氛围；店内多备有婴儿椅和小推车，以方便那些带着还不会走路的小孩的家庭前来麦当劳就餐。服务员亲切友善，微笑服务；菜牌醒目地显示在食物柜上面，一目了然。在国外，每逢节假日，活泼热情的年轻女店员无偿地教领孩子们欢快地歌舞，场面也不鲜见。
 
除了技能和知识培训之外，颇值得一提的是麦当劳的微笑训练。走进麦当劳店铺，引入眼帘的巨大菜单的最后一栏写着：“微笑0元”。“让世界充满微笑”，这是麦当劳的服务宗旨，也是店铺对新员工训练的一个重要内容。麦当劳在总结经验基础上推广如下内容：
——微笑服务的秘诀
 
经常进行快乐回忆，努力将自己的工作维持在最愉快的状态；
受店长笑容满面的影响；
在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
即使在非常繁忙的情况下，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己的笑容看起来轻松自在。
微笑服务的源泉
健康的身体和高尚的服务精神；
来自顾客的一句谢谢；
工作场所的气氛很愉快；
受其他员工信任的时候，等等。
——温情
 
麦当劳的许多做法都源于它的文化理念，在经营过程中着力强调温情和家庭氛围。“麦当劳叔叔”，这个身着小丑服的卡通式人物，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜，大红鞋，黄手套，一头红发，经常出现在医院、社区，以鲜明可亲的标识形象与孩子一起玩耍，或在麦当劳游乐场中当指导。久而久之，在儿童的心目中，“麦当劳叔叔”成了仅次于圣诞老人的人物。他成了大家的朋友，以友谊、风趣、祥和的形象为儿童和社区发展做出努力。麦当劳叔叔送出各种新奇的礼物，这一段时间送出“凯蒂猫”系列玩具，过一段时间又送“史努比”系列玩具。一套套制作精美、形象可爱的小玩具像磁石一样牢牢地吸引着孩子们的心，使孩子们一次一次进入麦当劳，在享受食物、开心游乐的同时得到自己盼望已久的玩具。在以后的发展中，麦当劳又增加了汉堡神、大鸟姐姐、奶昔大王等一系列儿童故事卡通人物，共同组成了麦当劳的形象大使。
 
麦当劳曾推出温暖、轻快的家庭式广告——一个寂寞的母亲怀着失落无奈的心情走进麦当劳，感受到了微笑和温情，进而消除了伤感的情绪，脸上浮现出久违了的微笑；在晚霞中，年轻的父母手拉着一双儿女欢乐地走进麦当劳，礼貌相迎的服务员迅速地准备好客人选择的食物，一家人坐在金黄色与橘红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天中最美好的时光及可口的食物……麦当劳将温情注入金色的拱门中，通过大量广告宣传和促销活动，把温情传给顾客，使顾客一看见金色拱门和可爱的麦当劳叔叔，就想到家，想到温情，以情感人。
 
麦当劳的温情不仅体现在对顾客的关怀中，而且体现在内部大家庭式的温情管理中。在麦当劳，经理与员工之间、员工与员工之间都直呼其名，从经理到员工都很注重沟通与团结合作。各分店每月评选最优秀员工，邀请其家属来餐厅参观、就餐；定期举办座谈会，充分听取员工意见；以一定方式为员工庆祝生日等等。借助这些活动，麦当劳将自己的企业文化灌注到日常生活中，渗透到员工的内心深处。

• 上一页
• 1
• 2
• 3
• 4
• 下一页