来源:BNET商业英才网 作者:尹轶男
营造欢乐氛围,把握游客需求,提高员工素质和完善服务系统,迪斯尼的经营理念和质量管理模式简明而又实际。把握和了解它们并不难,难的是把它落实到实际工作之中,成为每一位员工持之以恒的追求目标。
享誉全球的“迪斯尼乐园(Walt DisneyW0rld)”每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里.仿佛到了童话般的世界,世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放,真是人间胜景,美不胜收。游客们惊讶不已,留连忘返。然而,人们更为称赞的是这里的服务质量,环境清新洁净,氛围高雅欢乐,员工热情友好。
(图片来源于迪士尼中国网站)
事实上,“迪斯尼乐园”的成功之处,不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件.更重要的在于其服务质量管理的经验和软件,核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式,该模式不仅适用于娱乐业和度假旅游业.也同样适用于各类服务性企业。
一:给游客以欢乐
“迪斯尼乐园”含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园,整个乐园拥有大量娱乐设施,32000余名员工,1400多种工作(角色)。如此众多的员工和工种,一年365天,每天要接待成千上万的游客,夏季高峰时,气温常达摄氏36度以上,确保服务质量的确不是件易事。因此,必须形成全员管理上的共识,即经营理念和服务承诺。
40多年前,“迪斯尼乐园”的奠基人一瓦特迪斯尼先生,他首先明确定义了公司的经营理念:即通过主题公园的娱乐形式,给游客以欢乐。
迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物.均享有极大的影响力和商誉.包含着巨大的经济利益。然而,整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。而该乐园的生命力,在于能否使游客欢乐。由此,给游客以欢乐,成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。
此外,迪斯尼公司在经营中力求完善,不断改进和提高。任何时候,整个乐园中都有10%至20%的设施正在更新或调整,以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境,但通过追求完美的努力,可将工作推进到更高境界和标准。
二:营造欢乐氛围
由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围。这一理念的正向推论为,园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验,也许双方对欢乐的体验角度有所不同,但经协调是可以统一的。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。在“迪斯尼乐园”中,员工们得到的不仅是一项工作,而且是一种角色。员工们身着的不是制服,而是演出服装。
三:把握游客需求
为了准确把握游客需求,迪斯尼致力研究“游客学”(Guestology)。其目的是了解谁是游客,他们的起初需求是什么。在这一理念指导下,迪斯尼站在游客的角度,审视自身每一项经营决策。
信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中。此外,把游客意见每周汇总,及时报告管理上层,保证顾客投诉得到及时处理。
研究“游客学”的核心是保持和发挥“迪斯尼乐园”的特色。作为迪斯尼公司的董事长,埃尔斯先生时常念叨的话题是:“迪斯尼的特色何在,如何创新和保持活力。”把握游客需求动态的积极意义在于:其一,及时掌握游客的满意度、价值评价要素和及时纠偏;其二,支持迪斯尼的创新发展。从这一点上说恰是游客的需求偏好的动态变化,促进了迪斯尼数十年的创新发展。
四:提高员工素质
管理者应具备创新能力和高超的领导艺术。领导对未来发展应规划全新的蓝图,并以此激励员工。迪斯尼的管理者努力使员工们懂得,这里所做的一切,都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划,井每年更新一次。在经营管理中,每年都拨出足够的经费预算,进行人员培训。
服务业成功的秘诀在于,每一员工对待顾客的正确行为和处事。基于迪斯尼“使游客欢乐”的经营理念,公司要求32000名员工,学会正确与游客沟通和处事。为此,公司提供统一服务处事原则,其要素构成和重要顺序依次为:安全、礼貌。演技。效率。游客安全是第一位的。仅与安全相比.礼貌则处于次一等的地位。同样,公司以此服务处事原则,考察员工们的工作表现。
推进的企业文化建设。公司经常对员工开展传统教育和荣誉教育,告诫员工,迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象,都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难,守誉更难。员工们日常的服务工作,都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。
五:完善服务系统
必须完善整个服务体系。“迪斯尼乐园”的服务支持系统,小至一架电话。一台电脑,大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行,均是“迪斯尼乐园”高效运行的重要保障。
岗位交叉互补(Cross-Utiliza tiong)。管理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、正直、积极推进工作,员工们自然争起效仿。在游园旺季,管理人员放下手中的书面文件,到餐饮部门、演出后台。游乐服务点等处,加班加点。这样,加强了一线岗位,保证了游客服务质量。与此同时,管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。