徐汉强

3.          介绍产品使用文明用语，对顾客态度热情自然，亲切友好，耐用心解答顾客提问，严禁与顾客争执。

4.          工作期间需关闭传呼，手机声音，并不得使用卖场内电话进行聊天。

5.          品牌推广员在上班时间严禁嬉笑打骂及做与工作无关的事情。

6.          不得私藏公司赠品或将赠品送给无关人员。

7.          努力与卖场所有人员及其他产品促销人员保持良好关系，不得与商场人员及其他产品促销员发生争执。

8.          应全面了解产品，严禁进行误导宣传。

9.          要时刻注意维护公司形象，不得有任何有损公司形象的行为，保守公司业务秘密。

10.      应控制宣传物料，赠品，做好记录工作。

11.      品牌推广员在遭到顾客拒绝时，应保持礼貌并表求感谢，严禁在卖场内与顾客发生争执。

12.      顾客多索要赠品时，应向顾客讲清公司制度和活动要求，婉言拒绝。

13.      及时做好公司要求的各项统计报表，积极收集市场及竞品信息。

14.      不得诋毁竞争对手品牌。

15.      严格遵守公司颁发的各项规章制度。

2.    不要和某一群体或个人交谈过久

3.    当你站着时，双手应该摆放在背后

4.    详细了解顾客对我司产品的建议并作好记录。

四、顾客的消费动机和行为摘录

根据客人在消费活动中的表现或与他人之间的关系，可以划分为以下几种类型：

神经质的客人：容易表现出厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感、难以预测。这类客人最难服务，对服务人员是最大的挑战。通常情况下这类客人比例较小，对促销员而言，没有选取择客人的权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。

依赖性的客人：客人的特点是羞怯、易受感受动、拿不定主意。这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握公司所提供的服务项目、产品知识等。

使人难堪的客人：特点是爱批评漠不关心、或有时沉默寡言。这类客人的心中好像有许多不平事，他们只是对别人提出要求，而很理解和关心别人。他们也从由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。

正常的客人：绝大数的客人是属于有礼貌、有理智的正常客人。对于这些正常的客人，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。

人的需要有不同的层次。只有当低层次的需要满足后，高层次的需要才能实现。需要的不同层次由高到低依次为：

自我实现的需要，

尊重的需要，

社交的需要，

安全的需要，

生理的需要。

顾客的消费需要有以下特点：

无限性。顾客旧的需要得到满足后，新的需用要又随之产生，周而复始。

多层次性。不同的顾客对产品品质、服务方式、服务态度有不同的要求，所以要提供多种层次的搭配服务。

主观性。随着时间、潮流、感觉的变化，顾客的消费需要也是在不断地变化中的。

顾客的消费动机：

动机是一种内驱力。动机作用是人们对过去满足感的反馈。人对现在行为的决策，大部分以过去行为所获结果或回报进行衡量。

需要产生动机——动机产生行为，整个过程受到人格因素和外在环境地的影响。

顾客的消费动机可分为：

生理性动机：例如饥则求食、渴则求饮。

心理性动机：以理性动机比较复杂，比如有：

——感情动机。由喜怒哀乐惧奇等心理触发的动机。如为祝愿朋友生日设宴等。

——理智动机。这种消费比较理性化，往往带有社会性。如消费时考虑身份、地位、形象、场院合等。

——信赖动机。顾客对产品的信赖及忠诚。这是最理想的顾客。

——好奇动机。有这种动机的顾客总是想了解尝试新鲜事物，从而产生消费。

消费行为是一个过程，这个过程有五个阶段。

——需要的认知。这是整个消费的起点。

——寻求信息。信息来自个人的交往对象和商业渠道。如亲朋好友及广告宣传、推销员、展销会等。

——比较评价。比较评价的标准一般是以价值观念为依据。

——作出决策。这是消费行为的中心环节，一旦作出消费决策就可能会转化为消费行为，实行消费。

——消费后的评价。消费之后，顾客自然都会有满意、一般和不满意几种评价。这将影响到他下一次消费。往往赢得一位顾客就意味着伤害了三位新顾客，失支一位顾客就意味着可能失去十位以上的顾客。要牢记：满意的顾客是最好的广告。