服务战：企业第二战场！
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳

我们都知道服务重要性，尤其在产品同质化越来越严重的时代，服务是在市场竞争中，企业获取竞争优势的“第二战场”。国外的强势品牌不仅在产品质量上严格要求，对服务也是力求尽善尽美。服务成为这些品牌拉近顾客的黏合剂，服务提高了企业的美誉度和企业形象。
 
但实际上，我国企业的服务还停留在比较低的层次上，口头上承诺的多，实际行动的少。在房地产界，这种病症比较普遍，也较为严重。购买房子前，买主是上帝，房地产开发商用尽各种方法和手段，许下种种美丽的诺言；买房付款后，开发商成了皇帝，对业主的投诉、申诉爱理不理。在北京，去年的9月和今年的10月，就出现过九龙花园的业主在房展会上“集体退房”的活动。事件原因是开发商的承诺迟迟得不到落实，如天然气通不了、IC双路电是临时工业用电、电话无法接通、酒店式物业管理无从谈起……

从2008年销售额数据看，“百亿”地产企业有十三家，其中绿地、中海、保利等三家地产企业销售额分别是435亿、266.11亿（港元，下同）、205.11亿，均超过200亿元，最“接近”销售额达到478.7亿元的万科。万科还是老大。

万科为什么在地产市场上领先于同业？或者换句话说——消费者买住宅为什么选万科？一个住万科的朋友跟我讲，万科的房子是买对了，不说房子本身，就说他们的物业服务水平真是没得挑，如果有老人提着很重的东西，保安一定会微笑地上前帮助拿东西并送到楼上，他们不是一般的服务，是主动服务。尽管我没有买过万科的房子，没有享受到万科物业的服务，但看朋友的表情就知道万科的服务是一定打动了他，万科又多了一个义务销售员，一个忠实的铁杆粉丝。

看看中国的地产开发商又有几个真心诚意在向万科学习？不用说学习其它的，就说学学服务吧，这个很难吗？其实万科的服务秘诀就一个，刚才我的朋友也已经提过了，就是：主动服务。谭小芳老师（预定谭老师《服务精神与主动服务》培训课程，请联系13733187876）认为——从“被动服务”到“主动服务”，这个转变看似简单，但做起来不容易，做好就更不简单，但成功永远都属于那些有勇气有魄力迎难而上的人们和团体的，所以，你的企业若是也能做到了“主动服务”，我想这就是你事业中的又一个大跨越大提升。

再者说了——如今搞不搞服务已不再由企业说了算，而是由市场决定，主动服务者能获得更多的市场机会。一汽集团汽车销售公司提出“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”这一理念，这是对中国汽车市场深刻解读。企业培训讲师谭小芳认为——其实，很多产品如果不能主动地提供销售服务，尤其售前服务、售中服务，对客户消费起不到教育、引导作用，要想实现销售是很困难的。尤其那些客户认知程度低、缺乏体验的新产品；产品功能性强的产品，如药品、保健品；知识、科技含量高的高科技产品；家电、汽车、房地产等耐用消费品。

迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。比如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。

主动服务仅限于大商家？大商场吗？小便利店也大有文章可做呢！比如说:7-11的店面规模只有100平方米左右，但是提供的日用消费品可达上千种。不仅仅是快速消费品，7-11还提供给特定的人群特定的服务。例如，商业中心的7-11门店，除了推出简单营养的早点、丰富的午餐和零食，还推出了电讯、订票、代收、订购、送货上门等服务。不仅如此，附加的服务功能是7-11的一大特色。例如，与中国银联合作推出的“金融服务便利联盟”计划，持卡人可以通过刷卡终端，完成包括信用卡还款、公共事业缴费、手机充值、互联网购物线下支付在内的诸多金融支付活动。这不仅吸引了客流，还增加了便利店的其他收入。反观本土的便利店，虽然个别便利店卖了茶叶蛋和包子、提供了水电煤气缴费服务，其他的便利服务几乎一片空白。究其原因，不能不说其主动服务的精神和水准欠佳啊。

客户，尤其是大客户，期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。

很多经理人和一线人员对于如何进行主动服务都有所不明，在这谭老师具体解答——被动服务到主动服务其实就是从"点"式服务到"面"式服务。基于"客户请求"提供的服务，是"点"式服务。随着企业质量工作的进展，接受这种"服务"的客户越来越少，这种服务方式的"口碑作用"要依靠企业营销部门或者第三方媒体的传播放大，而且严格来讲这种"服务"并没有为客户带来价值。而另一种"推销式"的服务，使客户无时无处不感受到企业提供的便利，因此这种服务才是客户关系管理中需要的“主动地”服务方式。

谭老师最后再给业界的朋友一个忠告——如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。所以，不如主动出击。